15/03/2022 - 14:20
1. Dịch vụ là gì :
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giai trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng [điện, nước, viễn thông...], dịch vụ công [tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa].
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 1: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
2. Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ?
Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa :
“Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ, đó là tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:
Chất lượng = mức độ thỏa mãn [Quality = Satisfaction]
Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
[Satisfaction = Perception - Expectation]
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình 2: Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội [Transcendent].
- Tính đặc trưng của sản phẩm [Product led].
- Tính cung ứng [Process or supply led].
- Tính thỏa mãn nhu cầu [Customer led].
4. Chất lượng dịch vụ giữ vai trò gì?
Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố căn bản và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3: Xuất hiện khách hàng trung thành khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo
5. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
- Yếu tố có liên quan:
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Cảm nhận, đánh giá của khách hàng:
Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.
Hình 4: Đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất
- Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER
Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:
Độ tin cậy [Reliability]: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo [Assurance]: Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
Tính hữu hình [Tangibles]: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm [Empathy]: Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
Trách nhiệm [Responsiverness]: Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Hình 5: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER
Một số ưu điểm về dịch vụ của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh :
Có đầy đủ năng lực để thực hiện công tác kiểm định, hiệu chuẩn.
Chi phí, giá cả hợp lý đồng thời phối hợp thực hiện trong thời gian nhanh chóng.
Có đầy đủ chuẩn đo lường, phương tiện thực hiện kiểm định/hiệu chuẩn theo quy trình.
Các chuẩn đo lường và phương tiện đều được định kỳ kiểm định, hiệu chuẩn đảm bảo việc duy trì chuẩn.
Đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật để mang lại kết quả chính xác tuyệt đối bởi hệ thống phòng thí nghiệm hiện đại.
Đội ngũ kiểm định viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên sâu kiến thức về chuyên môn, luôn cẩn thận trong công việc và đặt độ chính xác lên hàng đầu.
Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và tận tình từ phía Trung tâm.
Hỗ trợ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào – đó là cách bạn giải quyết các câu hỏi và thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Có một cuộc khảo sát cho thấy 60% người được hỏi không thích phải chờ máy lâu và 59% lo ngại họ sẽ bị chuyển sang các bộ phận khác nhau và phải liên tục lặp lại vấn đề của mình. Bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH, bạn có thể mang đến những trải nghiệm tích cực và khiến khách hàng hài lòng hơn. Và bước đầu tiên để tăng hiệu quả là chúng ta phải theo dõi các chỉ số đánh giá để cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng về hiệu quả công việc của bộ phận và trải nghiệm mà bạn mang lại khách hàng hiện tại.
Bài viết này sẽ tóm tắt 11 KPI cần thiết đối với mỗi một nhân sự trong bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng [CSKH], người quản lý và lãnh đạo công ty. Bằng cách sử dụng hiệu quả các chỉ số này và có bảng thống kê theo dõi chuyên nghiệp, bạn sẽ có thể cải thiện năng suất của đội ngũ, tạo ra các quy trình hiệu quả và toàn diện. Dưới đây là 11 chỉ số đề cập trong bài viết:
- Thời gian phản hồi trung bình [Average Response Time]
- Tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên [First Call Resolution – FCR]
- Tỷ lệ khách hàng rời đi [Customer Churn]
- Nhân viên CSKH tốt nhất
- Số lượng vấn đề
- Sự hài lòng của khách hàng
- Chỉ số khách hàng thiện cảm [New Promoter Score – NPS]
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng [Customer Retention]
- Cam kết chất lượng dịch vụ [Service Level Agreement – SLA]
- Chi phí hỗ trợ và vs. doanh thu
- Tỷ lệ doanh thu đã mất [Revenue Churn]
THỜI GIAN PHẢN HỒI TRUNG BÌNH
Đo thời gian khách hàng chờ máy
Thời gian phản hồi trung bình [Average Response Time] đo lường thời gian từ thời điểm khách hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy. Đây là chỉ số quan trọng cần xem xét khi đánh giá hiệu suất của đội ngũ, vì nó là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng phàn nàn, tuy nhiên không ít doanh nghiệp bỏ qua việc theo dõi chỉ số này. Bằng cách phản hồi đủ nhanh cho khách hàng, bạn thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ và tạo cho họ ấn tượng tốt về thương hiệu của bạn. Bởi lẽ khi họ gọi điện, rất có thể họ đã gặp sự cố. Theo thống kê, một phần ba khách hàng cúp máy sau một phút chờ: những cuộc gọi nhỡ này có thể ảnh hưởng đến tài chính lẫn hình ảnh của công ty.
Để giữ thời gian phản hồi thấp nhất có thể, bạn phải có đủ điện thoại viên. Theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng là các số liệu hỗ trợ bạn để đo lường và điều phối phù hợp.
Hình 1. Đo thời gian khách hàng chờ máy
TỶ LỆ GIẢI QUYẾT TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN
Hạn chế trường hợp khách hàng gọi lại cho cùng một vấn đề
Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên [First Call Resolution] đo lường hiệu quả trong việc giải quyết sự cố trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cho biết các nhân sự của bạn hiểu và giải quyết vấn đề tốt như thế nào mà không cần chuyển sang người khác hay bộ phận khác hoặc phản hồi ở cuộc gọi sau.
Có một số cách để tối ưu hóa KPI dịch vụ khách hàng này, bắt đầu bằng việc đào tạo nhân sự của bạn về kỹ năng giao tiếp của họ, cung cấp cho họ kịch bản cuộc gọi và thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng, đưa ra một quy trình rõ ràng cũng là những phương pháp hay nhất mà bạn nên xem xét. Xây dựng bộ tài liệu thu thập tất cả các vấn đề khách hàng thường và có thể gặp cũng như cách giải quyết cũng là điều nên làm về lâu dài. Ban đầu việc làm này sẽ đòi hỏi bạn một chút thời gian để viết, nhưng nhờ vậy bạn có thể tiết kiệm được nhiều thời gian trong tương lai.
Hình 2. Hạn chế trường hợp khách hàng gọi lại cho cùng một vấn đề
TỶ LỆ KHÁCH HÀNG RỜI ĐI
Đảm bảo bạn giữ chân được khách hàng
Khách hàng bỏ đi hoặc giảm [Customer Churn] là một trong những KPI dịch vụ khách hàng quan trọng nhất và cần được quan tâm liên tục và phân tích tỉ mỉ. Bạn cần đánh giá lý do tại sao khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đặc biệt là trong các doanh nghiệp SaaS [Software as a Service]. Bằng cách liên tục theo dõi tỷ lệ ngưng sử dụng hoặc giảm dịch vụ sử dụng của khách hàng hàng tháng, bạn có thể ngay lập tức phát hiện tháng nào hoạt động tốt nhất và tháng nào gặp sự cố. Ví dụ, nếu bạn thấy rằng tháng 10 có tỷ lệ churn đặc biệt cao hơn, bạn cần tìm hiểu sâu hơn và khám phá lý do tại sao để cải thiện tình hình.
Hình 3. Đảm bảo bạn giữ chân được khách hàng
NHÂN VIÊN CSKH TỐT NHẤT
Xác định nhân viên CSKH tốt nhất trong team
Đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ là điều quan trọng để biết họ đang hoạt động như thế nào. Bạn có thể xem xét các chỉ số dịch vụ khách hàng khác nhau để đánh giá năng suất và thành công của họ như tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên, số lượng cuộc gọi trung bình mà họ xử lý trong một giờ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hỗ trợ của họ. Điều đó sẽ giúp bạn biết ai có khả năng cao nhất để trở thành quản lý và ai có thể cần được đào tạo thêm. Tuy nhiên, khi đo lường, có thể có rất nhiều sự ngẫu nhiên và phương sai. Nói cách khác, hãy cẩn thận để không đi đến kết luận quá vội vàng: một nhân viên CSKH có thể gặp xui xẻo và sẽ phải gặp rất nhiều khách hàng khó chịu vì những lý do không liên quan, nhưng vẫn đánh giá nhân sự một cách tiêu cực.
Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, hãy theo dõi các chỉ số này trong vài tháng. Một vài ngày là quá ngắn để có một bảng xếp hạng chính xác.
Hình 4. Xác định nhân viên CSKH tốt nhất trong team
SỐ LƯỢNG VẤN ĐỀ
Theo dõi số lượng và bản chất các vấn đề khách hàng gặp
Để tính được nhu cầu nhân sự và lên kế hoạch trước, bạn nên đo lường số lượng cuộc gọi, yêu cầu và các vấn đề mà đội ngũ của bạn nhận được theo thời gian. Bằng cách đó, bạn nhận thức được những giai đoạn quá tải và bạn có thể điều chỉnh nhân viên, tránh để cho cả nhân viên căng thẳng và khách hàng không hài lòng vì phải chờ máy quá lâu. Bằng cách chia nhỏ KPI dịch vụ khách hàng này thành các kênh giao tiếp khác nhau, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách khách hàng muốn tiếp cận bạn và những kênh nào là phổ biến nhất.
Bất kể công ty của bạn vĩ đại đến đâu, chắc chắn sẽ luôn có vấn đề phát sinh. Nếu bạn có thể giải quyết chúng một cách nhanh chóng và khiến khách hàng hài lòng, đó chính là sự thể hiện của một dịch vụ tốt.
Hình 5. Theo dõi số lượng và bản chất các vấn đề khách hàng gặp
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng về bạn
Điều quan trọng nhất trong tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng đương nhiên là điều mà mọi doanh nghiệp hướng tới: làm khách hàng hài lòng. Điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải theo dõi KPI này vì bạn có thể không nhận thức được các vấn đề nhất định mà khách hàng của bạn đang gặp phải nhiều lần và điều đó có thể khiến họ có ấn tượng xấu về dịch vụ của bạn. Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu công ty bạn trung bình cho 3 người bạn của họ, trong khi khách hàng không hài lòng sẽ đi nói với…Google. Hãy thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng: khi kết thúc cuộc gọi, qua email, trực tiếp trên ứng dụng của bạn…
Hình 6. Đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng về bạn
CHỈ SỐ KHÁCH HÀNG THIỆN CẢM
Đánh giá khả năng doanh nghiệp bạn được khách hàng giới thiệu với người quen
“Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?” – đây là một câu hỏi bạn nên hỏi khách hàng để đo lường chỉ số khách hàng thiện cảm [Net Promoter Score – NPS] của bạn. Chỉ số khách hàng thiện cảm [NPS] một chỉ số từ -100 đến 100, đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác. NPS được sử dụng như một đại diện để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Xếp các câu trả lời theo ba nhóm:
- 0-6 là những người gièm pha chỉ trích [Detractors]
- 7-8 là những khách hàng thờ ơ [Passives]
- 9-10 là những người thực sự ủng hộ sản phẩm của công ty [Promoters].
Sau đó, hãy tính toán theo phương trình sau:
NPS =% người khuyến khích -% người gièm pha
Cuối cùng, so sánh NPS của bạn với NPS của đối thủ cạnh tranh – nếu chúng cao hơn nhiều, bạn nên tìm ra cách bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình, nhưng nếu chúng thấp hơn, bạn đang làm tốt. Tìm thang đo so sánh cụ thể cho lĩnh vực hoặc ngành của bạn để xem bạn xếp hạng như thế nào. Sử dụng dữ liệu bạn có để hiểu bạn đang thất bại hay thành công ở đâu và cố gắng cải thiện dịch vụ của mình nhờ vào phản hồi bạn nhận được từ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
NPS không chỉ là một thước đo tốt về lòng trung thành của khách hàng, nó còn có mối tương quan với sự gia tăng phát triển kinh doanh: đừng bỏ lỡ cơ hội đó để thúc đẩy công ty của bạn. Apple là một tiêu chuẩn quốc tế với NPS là 75.
Hình 7. Đánh giá khả năng doanh nghiệp bạn được khách hàng giới thiệu với người quen
TỶ LỆ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Tính bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng [Customer Retention] ngày càng tăng là điều mà mọi công ty nên hướng tới. Nó thường được đo dựa trên tổng số lượng khách hàng tái mua hàng chia cho tổng số khách hàng. Ai cũng biết rằng việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới. Không có giá trị cụ thể nào có thể áp dụng chung cho tất cả vì nó thay đổi tùy theo mô hình kinh doanh và lĩnh vực. Ví dụ một đại lý ô tô vẫn có thể phát triển ngay cả khi tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp, trong khi cửa hàng bán lẻ trực tuyến nên cố gắng có tỷ lệ cao để có thể phát triển bền vững về lâu dài. Hình ảnh thương hiệu tích cực và điểm hài lòng cao sẽ trực tiếp tăng khả năng giữ chân khách hàng của bạn.
Hình 8. Tính bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua hàng
CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cung cấp các dịch vụ như cam kết
Cam kết chất lượng dịch vụ [Service Level Agreement – SLA] thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc hoàn thành các tiêu chuẩn đặt ra trong thỏa thuận với khách hàng. Nó là một tập hợp các tiêu chuẩn về dịch vụ được thỏa thuận mà công ty của bạn cam kết duy trì. Ví dụ: bạn đã trả lời 70% yêu cầu email mà bạn nhận được trong vòng 1 ngày làm việc, hay xử lý ngay trong cuộc gọi đầu tiên trên 80%, hay không để khách hàng chờ máy quá 30s. Theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng này là điều quan trọng để bạn biết liệu bạn có đang hoạt động tốt so với mục tiêu được xác định trước này hay không. Việc bạn chọn số liệu cụ thể nào không thực sự quan trọng, nhưng điều cần thiết là phải tôn trọng các thỏa thuận này. Không đánh giá chúng có thể khiến bạn lạc hướng và không nhìn thấy một số vấn đề, làm trì hoãn thời điểm bạn nhận thức được chúng và bắt đầu sửa chữa những gì đã xảy ra.
Hình 9. Cung cấp các dịch vụ như cam kết
CHI PHÍ HỖ TRỢ VS. DOANH THU
Tìm hiểu xem chi phí hỗ trợ tính theo phần trăm tổng doanh thu của bạn là bao nhiêu
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn cần tính tỷ lệ chi phí hỗ trợ trên doanh thu vì một mục tiêu của mọi doanh nghiệp là cung cấp chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất có thể. Để có một góc nhìn khác, bạn có thể chia tổng chi phí hỗ trợ cho số lượng vấn đề. Chi phí hỗ trợ khách hàng là khoản chi phí không thể tránh khỏi nhưng quản lý và giữ chúng ở mức thấp có nghĩa là nhân sự của bạn được đào tạo tốt, hiệu quả và việc điều phối nhân sự được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu. Ví dụ quá nhiều nhân viên có thể là điều tốt trong một số trường hợp nhất định [giờ cao điểm / ngày] , nhưng điều đó làm tăng chi phí hoạt động.
Hình 10. Tìm hiểu xem chi phí hỗ trợ tính theo phần trăm tổng doanh thu của bạn là bao nhiêu
TỶ LỆ DOANH THU MẤT ĐI
Theo dõi bạn đã mất bao nhiêu doanh thu
Một trong những KPI hỗ trợ khách hàng tập trung vào doanh thu là tỷ lệ doanh thu mất đi [Revenue Churn Rate], cho bạn biết bạn đã mất bao nhiêu phần trăm doanh thu từ việc hủy đơn đặt hàng, giảm gói dịch vụ hoặc ngừng mua hàng. Bằng cách so sánh tỷ lệ doanh thu mất đi [Revenue Churn] và tỷ lệ khách hàng rời đi [Customer Churn], một doanh nghiệp có thể xem liệu khả năng giữ chân khách hàng có nhất quán trong toàn bộ hệ thống hay không, hoặc liệu khách hàng rời đi phần lớn là khách hàng nhỏ [Customer Churn cao hơn, Revenue Churn nhỏ hơn] hay khách hàng lớn [Customer Churn thấp hơn, Revenue Churn cao hơn]. Bằng cách có nhiều cách để đo lường sức khỏe tổng thể của dịch vụ khách hàng, một tổ chức có thể giảm sự phụ thuộc quá mức vào một chỉ số và có nhiều khả năng phát hiện ra các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng hơn.
Hình 11. Theo dõi bạn đã mất bao nhiêu doanh thu