1. Khái niệm kinh doanh lữ hành [KDLH]
“KDLH [ Tour operators business ] là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các Doanh nghiệp lữ hành [DNLH] đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
2. Quy trình kinh doanh lữ hành.
Bao gồm 4 bước:
- Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch.
- Bước 2: Tiếp thị ký kết hợp đồng du lịch.
- Bước 3: Tổ chức thực hiện hợp đồng.
- Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm.
Bước 1: Sản xuất hàng hóa du lịch[ soạn thảo và chuẩn bị các chương trình du lịch]
a] Yêu cầu của chương trình du lịch.
– Nghiên cứu kỹ nhu cầu của du khách, nguồn lực phát triển du lịch của quốc gia hoặc vùng để soạn thỏa các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của du khách.
– Soạn thảo chương trình du lịch là công việc hàng đầu và có ý nghĩa quyết định của các công ty du lịch.
– Một chương trình du lịch có khả năng cạnh tranh mạnh, thu hút du khách trên thị trường phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Chương trình du lịch phải độc đáo, chất lượng cao và hấp dẫn.
- Đa dạng hóa chương trình du lịch[ tour dài ngày, tour ngắn ngày, tour chuyên đề, tour đại trà…]
b] Quy trình soạn thảo một chương trình du lịch.
Bao gồm 4 công đoạn:
v Công đoạn 1: Thu thập xử lý thông tin du lịch.
– Thu thập lượng thông tin về giá trị, số lượng của các điểm, tuyến du lịch [trong đó cần nắm rõ các điểm di tích lịch sử, văn hóa, lễ hội, phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh].
– Thông tin về cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trú[ số lượng, tiện nghi, giá cả].
– Ngoài ra phải thu thập thêm lượng thông tin về thủ tục hải quan, visa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm du khách.
– Trên cơ sở nguồn thông tin đã được thu thập, xử lí cần lựa chọn thông tin tối ưu để đưa vào chương trình du lịch.
v Công đoạn 2: Xây dựng tour du lịch.
Xác định lộ trình, thời gian, địa điểm tham quan, nơi ăn nghỉ, phương tiện đi lại, tốc độ di chuyển, địa điểm đưa đón.
v Công đoạn 3: tính toán giá cả của tour du lịch.
Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện các chương trình du lịch.
v Công đoạn 4: Viết bản thuyết minh cho chương trình du lịch.
Mỗi chương trình phải có một bản thuyết minh tương ứng.
– Điều quan trọng nhất của bản thuyết minh là nêu lên được giá trị đích thực của điểm, tuyến du lịch.
– Từ bản thuyết minh gốc bằng tiếng mẹ đẻ phải dịch sang các thứ tiếng ngoại ngữ khác
– Chương trình du lịch thường được cô đúc thành các tờ quảng cáo ngắn gọn.
Bước 2:Tiếp thị và ký kết các hợp đồng chương trình du lịch giữa các hãng lữ hành.
a] Tiếp thị :
Sau khi có sản phẩm du lịch các nhà tiếp thị của các hãng lữ hành tiến hành quảng cáo, mời chào để tìm hiểu nhu cầu của du khách.
Các hình thức tiếp thị.
* Khuyến thị [Promotion] :
Bao gồm quảng bá, khuyến mại và quảng cáo.
Quảng bá [publicity].
Là những bài báo đăng tin tức về nhà hàng, khách sạn hay những lời đồn đại của du khách [có nhiều người tin vào quảng bá].
Khuyến mại [Sales Promotion]:
Hình thức giảm giá [Discount Coupon].
Quảng cáo [Advertisement]:
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích, trình bày với 1 nhóm du khách về 1 thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Bản quảng cáo này được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí [báo chí như báo viết, phát thanh, truyền hình, và các thông tin khác như áp phích].
v Lợi ích đạt được:
– Gia tăng tối đa lợi nhuận trong một thời gian dài.
– Xác định được thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng.
– Sử dụng ngân sách Marketing hữu hiệu.
– Hiểu rõ lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh so với các đối thủ cạnh tranh.
b] Ký kết hợp đồng chương trình du lịch :
Việc kí kết hợp đồng diễn ra giữa các hàng lữ hành.
v Yêu cầu :
– Hợp đồng phải đảm bảo chủng loại hàng hóa, số lượng, chất lượng, giá cả, hình thức giao nhận và chế độ bảo hiểm rõ ràng.
– Hợp đồng phải nêu rõ các yếu tố như phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú , điểm, tuyến, tham quan, địa điểm, đưa, đón, thời gian, chế độ bảo hiểm du khách, phương thức thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
– Văn bản hợp đồng phải chuẩn xác, đảm bảo cấu trúc của 1 hợp đồng kinh tế theo quy định quốc gia và quốc tế [mang tính pháp qui].
– Công đoạn kí kết hợp đồng là hết sức quan trọng, đòi hỏi tính nghiêm túc, trí tuệ, năng lực chuyên môn cao của các chủ hãng lữ hành và những người làm tiếp thị.
Bước 3 : Tổ chức thực hiện hợp đồng :
Nhiệm vụ chủ yếu là đón khách, bố trí ăn, uống, đi, ở lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, đưa tiễn khách.
Nhân vật trung tâm để tổ chức các chương trình du lịch là hướng dẫn viên du lịch.
Quy trình lao động của hướng dẫn viên du lịch gồm các bước cơ bản sau :
Bước 1 : chuẩn bị cho chuyến du lịch
Nhận kế hoạch hướng dẫn theo tour được phân công [chương trình, danh sách đoàn, bản khai lưu trú của du khách, nếu đoàn nhập cảnh], phiếu nhận xét của du khách khi kết thúc chương trình, thời gian biểu và địa điểm đưa, đón khách , phương tiện vận chuyển, địa điểm lưu trú, chế độ tạm ứng, nhận tiền tạm ứng chi tiêu cho chuyến đi, thuốc men và trang phục cá nhân.
Bước 2 : Đi theo đoàn khách du lịch :
+ Đón đoàn đúng giờ tại địa điểm quy định .
+ Giúp hành khách giải quyết các thủ tục cần thiết và giao nộp về hãng những giấy tờ cần thiết [vé máy bay, phiếu thanh toán].
+ Sắp xếp việc lưu trú cho khách, khai phiếu đăng kí tạm trú, thanh toán chi phí ăn ở.
+ Hướng dẫn tham quan, giới thiệu đầy đủ, sâu sắc và hấp dẫn các tuyến, điểm có trong chương trình [chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên].
Bước 3 : Tiễn đoàn và rút kinh nghiệm :
– Trả lại du khách đầy đủ các loại giấy tờ.
– Đi cùng đoàn và tiễn đoàn.
– Rút kinh nghiệm cho chuyến đi tiếp theo.
Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng
– Thanh toán sòng phẳng và “lấy chữ tín làm trọng”.
– Rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.
3. Doanh nghiệp lữ hành [DNLH]
3.1 Khái niệm:
-Doanh nghiệp: là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quy định nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
-DNLH: là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các CTDL trọn gói cho KDDL. Ngoài ra CTDL còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng .
3.2 Phân loại DNLH.
– Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản
- DNLH thuộc sỡ hữu nhà nước: do nhà nước đầu tư
- DNLH tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài]
– Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp
- Công ty LH [công ty DL]
- Công ty lữ hành môi giới, trung gian.
– Phân theo kênh phân phối:
- DN bán buôn
- DN bán lẻ
- DN tổng hợp
– Phân theo qui mô hoạt động:
- DNLH lớn, trung bình, nhỏ
– Phân theo tổng cục DLVN :
- DNLH quốc tế
- DNLH nội địa .
– Phân loại theo phạm vi hoạt động
- Hãng lữ hành quốc tế.
- Hãng lữu hành nội địa
- Đại lí lữ hành
3.3. Vai trò của DNLH trong ngành KTDL
– Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
– Tổ chức các CTDL trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí . . .thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.
– Các CTLH lớn, với hệ thống CSVCKT phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
4. Đại lý lữ hành[ĐLLH]
4.1. Khái niệm.
Đại lý lữ hành là tất cả các tổ chức hoặc cá nhân thực hiện chức năng tư vấn cho khách, bán các chương trình du lịch [CTDL] cho khách . Đại lý du lịch là tất cả văn phòng đại diện bán hoặc tư vấn lữ hành [LH].
Theo Pháp Luật Du Lịch VN : Đại lý LH là tổ chức hoặc cá nhân bán các CTDL của DNLH cho khách du lịch nhằm để hưởng hoa hồng không tổ chức thực hiện các CTDL đã bán.
4.2. Đặc điểm:
– Đại lý chỉ quan tâm đến việc tiêu thụ sản phẩm công ty để hưởng hoa hồng.
– Đại lý chỉ có chức năng thương mại cho công ty .
– Là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ từ công ty.
Do đại lý là người trung gian nên họ không mua trước sản phẩm . Họ không có hoạt động dự trữ lưu kho. Không có chi phí cho cơ sở lưu kho thấp hơn so với các dịch vụ cùng loại của các ngành khác.
– Đại lý không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ.
– Hoạt động của đại lý và của công ty lữ hành thường tồn tại thông qua những hợp đồng ủy thác, mua bán ….
– Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của Đại lý, tỷ lệ này khác nhau giữa các loại sản phẩm và tập quán của từng quốc gia.
4.3 .Trách nhiệm
+ Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch : tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên.
+ Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp . Chỉ được dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà cung cấp đồng ý.
+ Cung cấp thông tin chính xác cho khách . Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất.
+ Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà cung cấp. Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung cấp.
+ Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chổ theo đúng mức qui định
+ Đảm bảo khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của nhà cung cấp.
+ Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
+ Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
+ Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch .
+ Nếu có những vấn đề bất thường xãy ra đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của các nhà cung cấp và các công ty lữ hành.
4.4 .Hệ thống sản phẩm của các ĐLLH
- Dịch vụ hàng không
- Dịch vụ lưu trú ăn uống
- Dịch vụ là các CTDL
- Cung cấp các DVLH bằng tàu thuỷ
- Các dịch vụ khác
4.5 Quy trình phục vụ cuả ĐLLH
– Tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách [ trực tiếp hoặc gián tiếp ], phải đảm bảo sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu khả năng chờ đợi của khách, khách phải được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác về thông tin dịch vụ mà họ yêu cầu.
– Tư vấn và thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm, nắm được tâm lý, động cơ, mục đích tiêu dùng, khả năng chi tiêu của khách. Thể hiện được sự lành nghề, nhiệt tình, chân thành, cởi mở và có sự quan tâm đến khách đặc biệt là khả năng nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.
– Nếu khách mua sản phẩm thì tiến hành làm thủ tục thanh toán và hướng dẫn khách các nội dung, sản phẩm của công ty . Nếu khách không mua thì kết thúc quá trình phục vụ trong một sự niềm nở ân cần biết kiềm chế, bình tĩnh.
4.6 Một số yêu cầu của nhân viên ĐLLH.
– Phải đạt độ chính xác cao, không cho phép có bất kỳ một sự lầm lẫn nào.
– Nhân viên đại lý phải theo dõi các dịch vụ tiêu dùng của khách tại nhà cung ứng.
Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và phía nhà cung ứng để điều chỉnh lại công việc của mình
Các từ khóa trọng tâm hoặc các thuật ngữ liên quan đến bài viết trên: