CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI VÂN NAM NHA TRANG [“Chúng Tôi”] coi trọng việc bảo vệ thông tin cá nhân của Bạn. Sau khi đọc Chính Sách Bảo Mật Thông Tin [“Chính Sách”], Bạn có toàn quyền quyết định việc chia sẻ thông tin cá nhân với Chúng Tôi. Tùy từng thời điểm, Chúng Tôi có thể chỉnh sửa Chính Sách này để cập nhật những thay đổi của pháp luật, các tính năng của hệ thống công nghệ. Nếu Bạn tiếp tục đăng nhập, sử dụng Sàn Thương Mại Điện Tử [“Sàn TMĐT”] của Chúng Tôi, sẽ đồng nghĩa với việc Bạn chấp nhận nội dung của Chính Sách này và những thay đổi của Chính Sách tại từng thời điểm.
Nếu Bạn sử dụng Sàn TMĐT để thực hiện việc đặt mua sản phẩm, dịch vụ cho một bên thứ ba, Bạn có trách nhiệm thông báo và đạt được sự chấp thuận của họ về việc Chúng Tôi sẽ thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của họ. Chúng Tôi sẽ được miễn trừ trách nhiệm khỏi tất cả các yêu cầu, khiếu nại, khiếu kiện của bên thứ ba liên quan tới việc sử dụng thông tin như đã nêu tại Chính Sách này.
1. Phạm vi thu thập thông tin
Khi có sự đồng ý của bạn, Chúng Tôi sẽ thu thập các thông tin để phục vụ cho mục đích đặt vé máy bay, phòng khách sạn, mua vé tàu, vé xe, đặt mua các mặt hàng lương thực, thực phẩm, đặt bàn hoặc đặt món ăn tại các nhà hàng … [“Dịch Vụ”], và cải thiện Trang TMĐT để nâng cao trải nghiệm của Bạn.
a. Thông tin của Bạn
- Thông tin cá nhân của Bạn như họ tên, giới tính, ngày tháng năm sinh, email, điện thoại, địa chỉ, thông tin nhận dạng. - Chúng Tôi có thể thu thập thông tin của Bạn trong quá trình Bạn sử dụng Sàn TMĐT như: sản phẩm, dịch vụ mà Bạn đã xem hoặc đặt mua, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ, lịch trình chuyến đi, sở thích mà Bạn đã chia sẻ ... Chúng Tôi cũng thu thập thông tin đánh giá của Bạn về nhà cung cấp bao gồm nội dung đánh giá và hình ảnh. - Vị trí địa lý: nhằm mục đích cung cấp thông tin về các nhà cung cấp, các sản phẩm dịch vụ ở gần Bạn, Chúng Tôi có thể thu thập thông tin về vị trí của Bạn. Nếu Bạn sử dụng các thiết bị di động khi truy cập vào Sàn TMĐT, Bạn có quyền lựa chọn để Chúng Tôi thấy vị trí hiện tại của Bạn. - Chúng Tôi sẽ lưu thông tin về các lần truy cập của Bạn ngay cả khi Bạn không tạo tài khoản trên Sàn TMĐT. Chúng Tôi sẽ thu thập các thông tin như: vị trí địa lý, địa chỉ IP, thời gian truy cập và sử dụng Sàn TMĐT. Chúng Tôi cũng thu thập thông tin nhập chuột [click] và những trang thông tin mà Bạn đã xem. - Chúng Tôi thu thập thông tin của Bạn khi Bạn thực hiện liên hệ với Chúng Tôi qua email, điện thoại, các kênh truyền thông khác như mạng xã hội…
- Cookies và các công nghệ tương tự: Chúng tôi sử dụng cookies và/hoặc các công nghệ tương tự để máy tính và/hoặc thiết bị di động nhận ra Bạn khi Bạn sử dụng Sàn TMĐT của Chúng Tôi trong các lần tiếp theo.
b. Thông tin của người khác mà Bạn cung cấp cho Chúng Tôi
Bạn có thể sử dụng Sàn TMĐT để đặt mua sản phẩm, dịch vụ cho mình hoặc cho một bên thứ ba. Chúng Tôi sẽ thu thập và sử dụng thông tin của bên thứ ba do Bạn cung cấp cho Chúng Tôi. Bạn có trách nhiệm thông báo và đạt được sự chấp thuận của bên thứ ba về việc Chúng Tôi sẽ thu thập và sử dụng thông tin của họ phủ hợp với nội dung quy định tại Chính Sách này.
c. Thông tin cá nhân mà Chúng Tôi thu thập được từ các nguồn khác
Các sản phẩm và dịch vụ được hiển thị trên Sàn TMĐT của Chúng Tôi cũng có thể được hiển thị/ tích hợp vào các trang thương mại điện tử khác của các đối tác của Chúng Tôi. Vì vậy, Chúng Tôi có thể nhận thông tin về Bạn từ các nguồn khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở: đối tác kinh doanh, đối tác liên kết, công ty con và các bên thứ ba độc lập khác. Chúng Tôi nhận những thông tin này từ bên thứ ba để hỗ trợ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Bạn.
2. Mục đích sử dụng thông tin
Thông tin của Bạn được Chúng Tôi thu thập và sử dụng cho các mục đích dưới đây: - Đăng ký và sử dụng Sàn TMĐT: Chúng tôi sử dụng thông tin Bạn cung cấp để thực hiện đăng ký tài khoản mới, xác thực thông tin tài khoản khi truy cập, sử dụng Sàn TMĐT.- Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo đơn đặt hàng: Chúng Tôi thu thập thông tin người trực tiếp sử dụng dịch vụ khi Bạn đặt mua sản phẩm, dịch vụ trên Sàn TMĐT và chuyển các thông tin này cho nhà cung cấp để cung cấp đơn đặt hàng theo yêu cầu của Bạn. - Dịch vụ khách hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng của Chúng Tôi sẽ liên hệ với Bạn khi cần thông báo về các đơn đặt hàng mà Bạn đã đặt trên Sàn TMĐT hoặc hỗ trợ Bạn làm việc với nhà cung cấp để giải quyết khiếu nại, thắc mắc [nếu có].- Khi Bạn liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Chúng Tôi, cuộc gọi của Bạn có thể được nghe trực tiếp hoặc được ghi âm phục vụ cho mục đích chăm sóc khách hàng hoặc giải quyết khiếu nại [nếu có].- Giải quyết các khiếu nại, tranh chấp nếu có liên quan tới Sàn TMĐT do Chúng Tôi quản lý, vận hành. - Cải thiện chất lượng Sàn TMĐT: Chúng Tôi sử dụng thông tin Bạn cung cấp để nâng cao trải nghiệm của Bạn khi sử dụng Sàn TMĐT của Chúng Tôi và sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. - Thực hiện hoạt động tiếp thị và nghiên cứu thị trường: Chúng Tôi sẽ giới thiệu đến Bạn thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Chúng Tôi và/hoặc nhà cung cấp thông qua việc gửi email, gửi tin nhắn, gửi thông báo vào tài khoản của Bạn trên Sàn TMĐT. Bạn có quyền từ chối các tài liệu tiếp thị của Chúng Tôi bằng cách làm theo hướng dẫn hủy đăng ký được nêu trong tài liệu.
- Các mục đích khác sẽ được Chúng Tôi thông báo tới Bạn tại thời điểm thu thập thông tin.
3. Chia sẻ thông tin
Chúng Tôi có thể chia sẻ thông tin của Bạn cho các đối tác trong các trường hợp dưới đây: - Chúng Tôi chia sẻ thông tin của Bạn cho các nhà cung cấp để xử lý đơn đặt hàng của Bạn. Xin lưu ý rằng các nhà cung cấp có thể liên hệ với Bạn để thu thập thêm thông tin cần thiết cho việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo đơn đặt hàng của Bạn. - Nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trên Sàn TMĐT của Chúng Tôi như: các công ty trung gian thanh toán, các công ty tiếp thị và nghiên cứu thị trường, các đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ trên Sàn TMĐT phải bảo vệ thông tin của Bạn mà Chúng Tôi đã chia sẻ cho họ. Họ không được phép sử dụng thông tin của Bạn cho bất kỳ mục đích nào khác ngoài mục đích cung cấp dịch vụ hỗ trợ Sàn TMĐT, trừ trường hợp giữa họ và Bạn có một thỏa thuận riêng. - Các cơ quan thực thi pháp luật nhằm điều tra hành vi vi phạm pháp luật, phòng chống gian lận. - Trường hợp chuyển nhượng doanh nghiệp: nếu Chúng Tôi thay đổi quyền sở hữu doanh nghiệp, Chúng Tôi sẽ thông báo với chủ sở hữu mới rằng họ chỉ được sử dụng thông tin của Bạn phù hợp với nội dung quy định tại Chính Sách này.
- Tùy thuộc vào vị trí của Bạn và địa điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà Bạn đã đặt trên Sàn TMĐT, Chúng Tôi có thể sẽ chuyển thông tin của Bạn ra nước ngoài. Chúng Tôi sẽ thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết và phù hợp để bảo vệ những thông tin này. Đồng thời, Chúng Tôi cũng yêu cầu bên thứ ba nhận dữ liệu phải áp dụng các biện pháp bảo mật cần thiết theo quy định của pháp luật.
4. Chỉnh sửa thông tin, rút lại sự chấp thuận và yêu cầu xóa thông tin
Nếu Bạn muốn chỉnh sửa bất kỳ thông tin cá nhân nào, vui lòng đăng nhập vào tài khoản của Bạn trên Sàn TMĐT hoặc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Chúng Tôi. Nếu Bạn muốn rút lại sự chấp thuận cho Chúng Tôi thu thập, sử dụng thông tin cá nhân hoặc yêu cầu Chúng Tôi xóa thông tin của Bạn, vui lòng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Chúng Tôi. Theo yêu cầu của Bạn, Chúng Tôi sẽ ngừng thu thập, sử dụng, tiết lộ thông tin của Bạn và xóa các thông tin mà Bạn đã chia sẻ trừ trường hợp pháp luật có yêu cầu hoặc Chúng Tôi có mục đích hợp pháp khác cần lưu giữ những thông tin này.
Nếu Bạn yêu cầu rút lại sự chấp thuận với việc thu thập, sử dụng, tiết lộ thông tin cá nhân hoặc yêu cầu xóa thông tin cá nhân, Bạn sẽ không thể tiếp tục sử dụng Sàn TMĐT và Chúng Tôi và/hoặc Nhà Cung Cấp sẽ không thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của Bạn. Chúng Tôi không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất, thiệt hại nào với sự chấm dứt này.
5. Thời gian lưu giữ thông tin
Chúng Tôi sẽ lưu giữ thông tin Bạn trong thời gian cần thiết để xử lý và cung cấp các đơn đặt hàng và/hoặc để giải quyết các khiếu nại, tranh chấp.
Chúng Tôi sẽ ngừng lưu giữ thông tin của Bạn ngay khi: [i] pháp luật hiện hành không yêu cầu thu thập các thông tin này; và/hoặc [ii] Chúng Tôi không còn mục đích kinh doanh hoặc mục đích hợp pháp khác để thu thập thông tin.
6. Bảo vệ thông tin
Chúng Tôi sẽ bảo vệ thông tin của Bạn bằng cách thực hiện các biện pháp bảo mật cần thiết và hợp lý bao gồm các quy trình vật lý, kỹ thuật và tổ chức, để ngăn chặn các hành vi truy cập, thu thập, sử dụng, tiết lộ, sao chép, sửa đổi, xử lý thông tin trái phép hoặc các rủi ro tương tự. Nếu có bất kỳ hành vi nào vi phạm thông tin cá nhân của Bạn, Chúng Tôi sẽ thông báo cho Bạn. Đồng thời, Chúng Tôi sẽ nỗ lực để phục hồi tính bảo mật của thông tin cá nhân mà Bạn đã chia sẻ trên Sàn TMĐT.
Nếu Bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc yêu cầu nào liên quan đến Chính Sách này, vui lòng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Chúng Tôi.
1. Họ và tên học viên: Đào Thị Bích Dương 2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 5/11/1985
4. Nơi sinh: Phú Yên
5. Quyết định công nhận học viên số: 1698/QĐ-XHNV Ngày 11 tháng 7 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo:
[ghi các hình thức thay đổi và thời gian tương ứng]
7. Tên đề tài luận văn: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa
8. Chuyên ngành: Du lịch Mã số: TD
9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thủy. Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội.
10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:
Luận văn: “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” có được các kết quả như sau:
- Khái quát được lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton và Khách sạn Mường Thanh.
- Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2018 của Khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh
- Nghiên cứu được cách thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho khách tại khách sạn Sheraton và khách sạn Mường Thanh
- Chính sách chăm sóc khách hàng dành cho khách tại hai khách sạn
- Hoạt động đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng tại hai khách sạn
- Đánh giá được hoạt động chăm sóc khách hàngtheo tiêu chí của Parasuraman và theo tiêu chí đánh giá của khách hàng về nhân viên tại khách sạn và các bộ phận của khách sạn
- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng qua các trang Web bán phòng như Booking.com, Tripadviser.com, Agoda.com.....
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang Khánh Hòa góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo về các lĩnh vực khác. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà hoạt động marketing trong quản lý khách sạn sẽ kiểm soát được hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng đến với khách sạn nâng cao lợi thế cạnh tranh của các khách sạn.
11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: [nếu có]
Luận văn: “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao” có khả năng ứng dụng trong thực tiễn như sau:
- Tài liệu tham khảo cho các khách sạn muốn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các khách sạn.
- Khắc phục được những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh về chăm sóc khách hàng tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel &Spa và Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang và các khách sạn khác có thể học hỏi và phát triển,
- Thay đổi được cách thức chăm sóc khách hàng và tăng cường nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn, tay nghề
12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: [nếu có]
13. Các công trình đó công bố có liên quan đến luận văn:
[liệt kê các công trình theo thứ tự thời gian nếu có]
INFORMATION ON MASTER’S THESIS
1. Full name: DAO THI BICH DUONG 2. Sex: FEMALE
3. Date of birth: 5/11/1985 4. Place of birth: PHU YEN
5. Admission decision number: 1698/QĐ-XHNV Dated 11/7/2017 of The Rector of University of Social Sciences and Humanities, Vietnam National University [VNU - USSH]................
6. Changes in academic process: No
[List the forms of change and corresponding times]
7. Official thesis title: Customer care activities in some 5 star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa
8. Major: Tourism 9. Code: TD.
10. Supervisors: Ph.D. Nguyen Thu Thuy.
[Full name, academic title and degree]
11. Summary of the findings of the thesis:
[Summarize them with stress on the new findings, if any]
Thesis: “ Customer care activities in some 5- star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa” have the following results
- Having an Overview of the history of establishment and development of Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
- Accessing the Financial statement from 2015 – 2018 of Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
- Researching how to organize customer care activities for guests at Sheraton Hotel and Muong Thanh Hotel
- Accessing the customer care policy for guests at two hotels
- Accessing the human resource training activities in two hotels
- Evaluating customer care activities according to the criteria of Parasuraman and according to the customer evaluation of hotel staff and their departments.
- Evaluating customer care activities via selling websites, such as Booking.com, Tripadviser.com, Agoda.com,….
This study provides an overview of customer care activities in a number of 5 – star hotels in Nha Trang Khanh Hoa, contributes to the documentation of further research in other areas. In addition, this study is also a reference for marketing managers in hotel management industry to control customer care activities, which improving customer satisfaction and loyalty, attracting guests coming to the hotel so that the hotel could enhance their competitive advantage.
12. Practical applicability, if any:
Thesis: “ Customer care activities in some 5- star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa”have practical applications as follow:
- References for hotels wishing to improve customer care activities at hotels,
- Overcoming weaknesses, promoting the strengths of customer care at Sheraton Nha Trang Hotel& Spa and Mương Thanh Luxury Nha Trang and other hotels that can learn and develop
- Change the way of customer care and increase the customer service human resources with professional qualifications and skills.
13. Further research directions, if any:
14. Thesis-related publications:
[List them in chronological order]