Chiến lược đa dạng hóa hỗn hợp của vinaphone năm 2024
2.1.1. Lịch sử hình thành và tầm nhìn sứ mệnh Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneTháng 4/1995 Tổng Trung tâm Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình tổng Trung tâm 91, trực thuộc chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông. Show
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông thay thế cho mô hình Tổng trung tâm cũ theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề đa lĩnh vực, đa sở hữu trong đó Bưu Chính – Viễn thông và Công nghệ thông tin là nòng cốt. Trung tâm kinh doanh VNPT-Vinaphone Hải Phòng là một trong nhiều trung tâm kinh doanh trên 63 tỉnh thành, là một nguồn lực chủ yếu cho Tập đoàn. VNPT Hải Phòng – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Hình 2.1. Trụ sở chính của VNPT Hải Phòng tại đường Lạch Tray Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự VNPT Hải Phòng theo trình độ năm 2017
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của TTKD Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneChức năng của Viễn thông Hải Phòng TTKD VNPT–VNP Hải Phòng có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn HP. Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, khai thác kinh doanh mạng lưới trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Sản xuất, kinh doanh, cung ứng các đại lý vật tư thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu khách hàng. Tổ chức chiến dịch bán hàng tập trung, quản lý các chốt giao dịch lưu động trên địa bàn Hải Phòng Nhiệm vụ của Viễn thông Hải Phòng
2.1.3. Công nghệ sử dụngViễn thông Hải Phòng cung cấp các dịch vụ liên quan về viễn thông đây được coi là loại hình hàng hóa đặc biệt, đa dạng hóa và mang tính chất vô hình, quá trình sản xuất kinh doanh mang tính dây truyền, gắn liền với tiêu thụ, nâng cấp và phát triển rộng dịch vụ trên các địa bàn Hải Phòng. Về chất lượng dịch vụ: Với mạng lưới hiện đại hóa 100% sử dụng công nghệ chuyển mạch điện tử, nâng cấp cáp quang trên các địa bàn, gói dịch vụ MyTV được nâng cấp, cung cấp dịch vụ 4G trên băng tần 1800 MHz trên cả nước, các cuộc gọi điện thoại được kết nối rất nhanh và chất lượng thông thoại rất cao. Đi kèm theo nhiều ưu đãi được nâng cấp hay chính sách mới cho các thuê bao đã sử dụng lâu dài, giảm bớt chi phí. Các dịch vụ được chú trọng về thời gian và đảm bảo các tiến độ trong dịch vụ. VNPT đã cam kết giải quyết tới 80% khiếu nại và giảm thiểu khiếu lại hoặc phản ánh đến tuyến sau. Để chất lượng được ổn định thì tất cả các mạng lưới trên các tỉnh thành đều phải có sự đồng bộ nhất định, để cải thiện chất lượng tới khách hàng. Thị trường: Hải Phòng nằm ở vùng đồng bằng Bắc bộ, phía Bắc giáp tỉnh Quảng Ninh, phía Tây giáp Hải Dương, phía Nam giáp Thái Bình, phía Đông là vịnh Bắc bộ với chiều dài bờ biển hơn 62 dặm (khoảng 38.5 km); có diện tích 1.519,2 km2. Dân số trung bình 1.754.2 người. Hải Phòng là đô thị loại một, là một cực của tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc, là trung tâm miền Duyên hải, là điểm du lịch hấp dẫn. VNPT Hải Phòng đã đề xuất đầu tư mạng hóa các dịch vụ, mở rộng thị trường ra vùng biển, đảo Cát Hải, Cát Bà. Đây cũng là thị trường rất tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ Viễn thông, phát triển trên mọi vùng miền trên địa bàn thành phố. Các đối thủ cạnh tranh: Về dịch vụ di động hiện nay trên thị trường có 2 đối thủ chính là Viettel và Mobifone. Viettel – Mobifone – Vinaphone (chiếm tới 90% thị trường di động Việt Nam). Nhìn chung các dịch vụ Viễn thông trên cả nước cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là các dịch vụ di động, Internet, VoIP. Nhưng tại Hải Phòng, Viễn thông Hải Phòng vẫn lớn thị phần (di động chiếm 21%; VoIP chiếm 68%; dịch vụ điện thoại cố định hay internet gần như giữ thị phần tương đối cao). Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nhà mạng nào cũng cố gắng đưa ra sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất để lôi kéo khách hàng về phía của mình. Theo nhận định, từ năm 2018 sẽ là năm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân thuê bao với các gói cước có lợi hơn, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý: Tất cả hệ thống của đơn vị đều phải được cập nhập thông tin trên hệ thống, được tin học hóa theo dây truyền theo từng quy trình. Và được xét duyệt xử lý trên máy chủ cũng như được đồng bộ hóa các dữ liệu đã được cập nhập. 2.2. Cơ cấu tổ chức của TTKD Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneNăm 2014, VNPT đã thực hiện tái cấu trúc, đổi mới cơ chế tổ chức theo chỉ đạo của chính phủ. Theo đó, ngày 11 tháng 8 năm 2015, Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT – Vinaphone chính thức ra mắt hoạt động theo mô hình công ty mẹ – công ty con. VNPT – Vinaphone HP hiện có tất cả 15 điểm TTKD trên địa bàn được phân bố đều ra các quận/ huyện. Các đơn vị chức năng là khối đầu não của VNPT Hải Phòng có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Về cơ cấu của công ty là Công ty mẹ – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là Tổng Công ty trụ sở chính tại Hà Nội. Phía dưới là được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh các Trung tâm kinh doanh khắp cả nước trên các tỉnh/ thành phố.
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT – Vinaphone Hải Phòng Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu của TTKD khu vực trên địa bàn Hải Phòng Từ bảng báo cáo trên cho thấy tình hình sản xuất, kinh doanh của VNPT Hải Phòng ngày càng được cải thiện và hiệu quả hơn. Cụ thể, Tổng doanh thu tăng từ 22.356,1 triệu đồng năm 2015 lên 43.141,3 triệu năm 2017. Tổng lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng từ 1.153,3 triệu năm 2015 lên 3.151,4 triệu năm 2017. Ta thấy tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhận trong năm 2017 đều giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2016. Về chỉ tiêu tiền lương bình quân đầu người, ta thấy chỉ sau 2 năm đã tăng gấp rưỡi, từ 10,23 triệu/người/tháng tăng năm 2015 tăng lên 15,76 triệu/người/tháng vào năm 2017. Từ đó, ta thấy VNPT Hải Phòng đang ngày càng chú trọng đầu tư vào lực lượng lao động, điều này đã khuyến khích được sự hăng say trong công việc và tăng sự gắn bó, trung thành của lao động, để từ đó thúc đẩy giúp tăng doanh thu và năng suất lao động cho TTKD. 2.4.1. Hoạt động nghiên cứu marketing tại VNPT – Vinaphone Hải Phòng thời gian quaNghiên cứu marketing là quá trình thu thập, phân loại, phân tích và lưu giữ thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường một cách có hệ thống. Quá trình nghiên cứu marketing được tiến hành theo các bước: xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu, chuẩn bị kế hoạch và đề cương nghiên cứu, sử dụng các dữ liệu có sẵn, chọn lựa các phương pháp thu thập thông tin sơ cấp, chọn mẫu nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thu thập, xử lý phân tích thông tin, trình bày kết quả nghiên cứu. Mục đích của hoạt động nghiên cứu marketing là cung cấp các thông tin cần thiết giúp nhà quản trị ra các quyết định, lập kế hoạch, chiến lược marketing/kinh doanh để tạo lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững trên thị trường. Thời gian qua, VNPT HP đã triển khai thực hiện thu thập thông tin về thị trường/ khách hàng từ các địa bàn trên khu vực Hải Phòng. Cụ thể, VNPT HP đã tiến hành các cuộc nghiên cứu tại các quận, huyện, thị xã nhằm thu thập thông tin về thị trường, thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, các chiến lược kinh doanh, giá cước, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh, khách hàng đánh giá về thông tin dịch vụ đang sử dụng, khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ, cũng như xin góp ý thêm về dịch vụ do VNPT- Vinaphone HP cung cấp, phân tích thời cơ, thách thức, sự biến đổi, tác động của môi trường ngành đến hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT. Điều này giúp cho việc hoạch định các chiến lược kinh doanh, xây dựng các kế hoạch marketing giúp VNPT duy trì và phát triển bền vững trên thị trường thời gian qua và những năm tới đây. Bảng 2.3 dưới đây thể hiện thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường thời gian qua tại địa bàn thành phố Hải Phòng. Bảng 2.3. Thực trạng nghiên cứu thị trường của VNPT – VNP Hải Phòng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu marketing nên lãnh đạo của VNPT- Vinaphone Hải Phòng rất xem trọng công tác này tại đơn vị. Nhìn vào Bảng 2.3 ta thấy các cuộc nghiên cứu của VNPT- Vinaphone HP đã được tăng dần và phủ khắp các khu vực quận, huyện, thị xã, xã trên địa bàn thành phố Hải Phòng thời gian qua. Từ 35 khu vực nghiên cứu năm 2015 tăng lên 58 khu vực năm 2017, công tác điều tra giúp VNPT – Vinaphone HP thu thập được các thông tin cần thiết từ khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh để làm căn cứ xây dựng kế hoạch và hoạch định cho mình các chiến lược marketing đúng đắn. Về công tác nghiên cứu thị trường được đưa đưa lên hàng đầu trong chiến lược marketing đơn vị, với sự kết hợp với lãnh đạo, nhân viên nghiên cứu thuộc Tập đoàn VNPT trụ sở chính tại Hà Nội để tiến hành nghiên cứu hoạt động. Việc chỉ đạo nghiên cứu thị trường được lên kế hoạch từ các phòng chức năng, từ đó giao cho các TTKD khu vực trên địa bàn quận, huyện, xã,… thực hiện nắm bắt thị trường cụ thể, thống kê khách hàng tại đơn vị mình đang sử dụng dịch vụ của đơn vị, khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khách hàng đang sử dụng dịch vụ của tất cả những nhà cung cấp. Dưới đây là tổng chi phí cho các hoạt động nghiên cứu marketing trên địa bàn tại Hải Phòng của VNPT – Vinaphone Hải Phòng qua các năm gần đây. Bảng 2.4. Chi phí cho các hoạt động nghiên cứu Marketing Ta thấy chi phí cho hoạt động nghiên cứu marketing của VNPT tăng đều qua các năm do số địa bàn và các cuộc nghiên cứu tăng thời gian qua. Cụ thể tăng từ 1,013 tỷ đồng năm 2015 lên 1,248 tỷ năm 2017. Chi phí ở đây bao gồm chi phí cho nhân viên làm nghiên cứu, chi phí thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, thiết kế phiếu điều tra, lập dự án nghiên cứu, quà tặng khách hàng – đối tượng nghiên cứu, chi phí cho phương tiện nghiên cứu và đi lại của nhân viên. 2.4.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của VNPT –Vinaphone Hải PhòngPhân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các bộ phận thị trường khác nhau dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm đặc tính hoặc là hành vi của NTD. Các tiêu thức để phân đoạn thị trường bao gồm: Dân số – xã hội học (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,…); Địa lý ( miền, tỉnh, thành phố, quận, huyện, thị xã,…); Kinh tế (Giàu, khá, trung bình,…); Hành vi ( mức độ trung thành, hay thay đổi,…) để phân đoạn, doanh nghiệp sẽ đánh giá được các đoạn thị trường mục tiêu để kinh doanh sau khi đánh giá kỹ các đoạn thị trường dựa trên quy mô và sự tăng trưởng, mức độ hấp dẫn, cạnh tranh, sự phù hợp về mục tiêu kinh doanh,… VNPT – Vinaphone Hải Phòng thời gian qua dùng tiêu thức địa lý là chính kết hợp với nhóm tiêu thức kinh tế, giới tính,… để phân đoạn thị trường. VNPT đã vượt qua thói quen cung cấp dịch vụ độc quyền, tư duy ấy thay đổi hiện nay VNPT đã và đang tập trung xây dựng một mạng lưới rộng và đang dần lấy lại được thị phần mà mình đã mất. Vinaphone thâm nhập tất cả thị trường, phân khúc từng tập khách hàng tập trung các khách hàng ở các địa bàn trung tâm của thành phố và quận, huyện với dịch vụ với giá cước rẻ. Vinaphone cũng là nhà mạng đầu tiên triển khai và khai thác sóng 3G và các dịch vụ trên nền 3G. Sau khi phát triển trên các địa bàn trung tâm chiến lược Vinaphone hướng tới thâm nhập thị trường nông thôn, đặc biệt là ở Việt Nam nói chung địa bàn Hải Phòng nói riêng giới bình dân chiếm 60% và chủ yếu ở nông thôn VNPT – Vinaphone HP đầu tư và phát triển rộng khắp các vùng, nông thôn, thị xã,… nhằm phổ cập dịch vụ đến với khách hàng sử dụng các dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone Mặc dù trong suy nghĩ của khách hàng hiện nay vẫn có suy nghĩ Vinaphone là nhà mạng có cước sử dụng đắt nhất thị phần dành cho người có thu nhập cao, trong khi đó cước sử dụng dịch vụ của Vinaphone đang là gói cước nhiều ưu đãi và giá cước rẻ, vì thế hiện nay VNPT đang cố gắng xóa bỏ rào cản suy nghĩ này. Bên cạnh việc xác định lĩnh vực, địa bàn kinh doanh, khách hàng mục tiêu đúng đắn ban đầu, cách thức kinh doanh riêng biệt của mình (chiến lược marketing, xây dựng thương hiệu, quảng bá,…). Cụ thể hơn, khách hàng cá nhân: Viettel sau khi phát triển thị trường tại các vùng nông thôn với chủ yếu khách hàng thu nhập thấp cũng như tập trung vào đối tượng giới trẻ, Mobifone nhắm tới thị trường khách hàng thu nhập tầm trung với tập khách hàng là đối tượng trung tuổi. VNPT – Vinaphone hiện nay áp dụng chính sách Marketing không phân biệt: Không xét đến những khác biệt giữa các khu vực, cung cấp toàn thị trường bằng nhiều sản phẩm dịch vụ trên cơ sở thiết kế giá cước tương ứng với chất lượng cung cấp. Định hình sản phẩm và chương trình Marketing hướng đến đại số khách mua, tập trung vào phân phối hàng loạt, tạo hình ảnh khác biệt trong công chúng. Đặc điểm phương pháp áp dụng hiện nay là tiết kiệm chi phí. Về khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là các đại lý, cửa hàng, điểm bán, các tổ chức, doanh nghiệp hiện đang hoạt động rải khắp trên địa bàn Hải Phòng. Hiện nay số khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp của VNPT trên địa bàn Hải Phòng theo cuối năm 2017 xấp xỉ 5200 đơn vị. Các yếu tố tác động đến khách hàng: Chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng, giá cước, dịch vụ đa dạng, điểm giao dịch thuận tiện, quảng cáo, khuyến mãi, các ưu đãi, dịch vụ hậu đãi,… Từ bảng trên trình bày cơ cấu khách hàng tại VNPT Hải Phòng qua các năm. Đối với khách hàng là cá nhân (sử dụng chủ yếu các dịch vụ di động, thuê bao trả trước thuê bao trả sau và dịch vụ Cố định băng rộng của VNPT, dịch vụ ứng dụng phần mềm ) tăng từ 924.603 năm 2015 lên 1.083.100 năm 2017. Bình quân giai đoạn này, thuê bao của khách hàng cá nhân tăng xấp xỉ 8,3 %/năm. Đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, tăng từ 4.365 năm 2015 lên 5.029 năm 2017. Bình quân tăng trưởng giai đoạn này là xấp xỉ 7,3 %/năm. Như vậy tốc độ tăng trưởng của khách hàng cá nhân (8,3%) là cao hơn so với tốc độ tăng trưởng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp (7,3% ) giai đoạn 2015-2017. Trước áp lực của cạnh tranh, bão hòa và lợi nhuận. Trên cơ sở qui mô, mức tăng trưởng, mức độ hấp dẫn thị trường kết hợp với các mục tiêu và nguồn lực doanh nghiệp hiện nay TTKD VNPT – Vinaphone Hải Phòng đang cố gắng áp dụng thêm các marketing phân biệt và marketing tập trung nhằm duy trì vị thế cũng như là kéo thị phần sử dụng dịch vụ tăng cao. 2.5. Thực trạng phát triển chính sách marketing – mix của TTKD VNPT – Vinaphone Hải PhòngMarketing – mix là tập hợp các yếu tố biến thiên nhưng kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào khách hàng nhằm thu được phản ứng như mong muốn. Marketing-mix bao gồm 4 chính sách/chiến lược có quan hệ chặt chẽ với nhau là Sản phẩm (P1-Product), Giá (P2-Price), Phân phối (P3-Place), Xúc tiến hỗn hợp (P4-Promotion). Đây là một trong những hoạt động marketing quan trọng nhất trong các doanh nghiệp thực hiện quản trị theo triết lý marketing hiện nay. Vậy thực trạng marketing-mix tại TTKD VNPT – Vinaphone Hải Phòng thời gian qua ra sao? Phần này, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng các chính sách marketing của doanh nghiệp. 2.5.1. Chính sách về sản phẩm dịch vụ Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneSản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình. Các sản phẩm của VNPT – Vinaphone Hải Phòng đều là các dịch vụ trong ngành viễn thông – công nghệ thông tin. Đặc điểm của dịch vụ là không nhìn thấy, không lưu kho, sản xuất đi liền tiêu dùng, diễn ra tại nơi tương giao giữa người mua và người bán. Đặc tính về sản phẩm VNPT – Vinaphone là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn với đa dạng các sản phẩm và dịch vụ. Dưới đây là danh mục các sản phẩm hiện VNPT – Vinaphone Hải Phòng đang cung cấp ra thị trường thời gian qua. VINAPHONE Sim trả sau: 088, 091, Vinacard ,Vinaxtra. Cam kết trả sau từ 6-18 tháng có thể chuyển về trả trước. Dưới đây là 1 số gói cước chính trả sau hiện nay: Gói dành cho doanh nghiệp Bảng 2.7. Các gói dành cho doanh nghiệp Mỗi một sản phẩm dịch vụ di động nhãn hiệu được in là “thương hiệu của VNPT”, sim với bộ nhớ 64k, logo 4G Speed, thiết kế được thay đổi màu sắc riêng biệt phù hợp cho từng mẫu khách hàng và logo với từng đặc tính sản phẩm. Việc thiết kế logo riêng cho từng gói cước thể hiện sự đầu tư của VNPT và điều đó thực sự đã góp phần tạo nên uy tín cho thương hiệu VNPT. Có thể thấy mỗi gói dịch vụ di động đưa ra đều nhắm tới một nhóm khách hàng mục tiêu ở các phân đoạn khác nhau. Điều này nhằm đáp ứng tốt nhu cầu và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng có các mức thu nhập và thị hiếu khác nhau. Đây là một trong những chiến lược sản phẩm quan trọng giúp VNPT thành công thời gian qua. Nhận được việc thâm nhập thị trường vào từng tập khách hàng, VNP đã chú trọng hơn vào các đối tượng cung cấp dịch vụ tới những người có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên nhưng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động khá cao, nhưng nhu cầu chưa được thỏa mãn. Từ đó, VNP đã nhanh chóng triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ di động với các gói cước rẻ và thấp nhất, kèm theo các ưu đãi thu hút hơn và phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu của khách hàng sẽ được đa dạng hơn. Chính chiến lược sản phẩm này đã giúp VNPT nhanh chóng giành thị phần sau một thời gian dài ngủ quên trên chiến thắng của các đối thủ lớn là Viettel và Mobifone. Điện thoại cố định Bảng 2.9. Danh mục dịch vụ điện thoại cố định VNPT INTERNET Gói cước gia đình Hiện nay gói gia đình là gói cước độc quyền nhất của VNPT với các ưu đãi đặc biệt. Tích hợp các gói dịch vụ: Miễn phí lắp đặt và hỗ trợ, miễn phí data dung lượng di động tốc độ cao, miễn phí gọi giữa các thành viên, đường truyền Fiber VNN từ 20Mbps, dung lượng không giới hạn, miễn phí truyền hình MyTv Net, tất cả khách hàng còn được sử dụng miễn phí phần mềm bảo mật toàn diện F – Secure SAFE được phát triển bởi hãng bảo mật hàng đầu thế giới có tính năng như: Diệt virut, Trojan, Spyware, bảo vệ giao dịch online banking, bảo vệ trẻ khỏi nội dung không lành mạnh, tự xóa dữ liệu khi thiết bị bị thất lạc,… Đây cũng là dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam được trang bị tính năng bảo mật này. Ngoài ra còn kích cầu các thành viên sử dụng sim của Vinaphone để nhận được các ưu đãi tiện ích. Ưu đãi trả trước của dịch vụ từ 6-12 tháng sẽ được giảm 5-10% dịch vụ. Bảng 2.11. Các gói cước VNPT Internet Không chỉ đáp ứng mọi nhu cầu dung lượng và tần suất sử dụng, trên nhiều thiết bị, gói cước FiberVNN còn hấp dẫn khách hàng bởi mức giá khá thấp so với mặt bằng chung. Với trọn gói dung lượng cao, theo đó ít nhất 60% người dùng Internet băng rộng sẽ được tiếp cận đường truyền tối thiểu 25 Mbps. Trên đây là các sản phẩm kinh doanh có đặc điểm đa dạng, nhiều chủng loại cũng như phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hiện nay TTKD VNPT đang nỗ lực mở rộng hơn nữa mạng lưới và những gói cước, giải pháp có lợi thế cạnh tranh cao. Từ đó, khách hàng sẽ luôn là người được hưởng lợi nhiều nhất khi sẽ được tận hưởng đường truyền Internet tối ưu cho mọi nhu cầu sử dụng. Truyền hình My TV My TV – dịch vụ truyền hình tương tác hàng đầu Việt Nam với những tiện ích đa phương tiện, dịch vụ hấp dẫn đi kèm. Với hình thức giải trí khác biệt: “Truyền hình theo yêu cầu” là sản phẩm của sự hội tụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua chiếc tivi.Với MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc… Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt được điều này nên VNPT – VNP Hải Phòng đã định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trực nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây. Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone Bên cạnh chất lượng đàm thoại, VNPT – VNP Hải Phòng còn chú trọng tới các dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ chuyển tiền I-share, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ online banking, dịch vụ MCA, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ tra cước, dịch vụ call me back,…). Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ miễn phí. Nhưng tất cả đều giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng: VNPT Hải Phòng còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hướng dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khi thuê bao hay đường truyền Internet không ổn định và các khiếu nại của khách hàng… Ngoài ra VNPT Hải Phòng hiện là nhà mạng có nhiều chương trình khuyến mại nhất trong 2 nhà mạng còn lại, dành cho tất cả các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt động). VNPT Hải Phòng đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Số thuê bao đăng ký thông tin khách hàng của VinaPhone Hải Phòng là 85% cho thấy việc quản lý và chăm sóc đang đạt rất cao. Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế như nghẽn mạng giờ cao điểm, thi thoảng còn rớt mạng. Một số khách hàng phản ánh về chất lượng cuộc gọi như: cuộc thoại bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi… Do đó VNPT Hải Phòng cần phải cải tiến tốt hơn chất lượng hiện nay để có thể cạnh tranh với các đối thủ trong nước, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, duy trì và gia tăng thị phần trong nước, tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở cửa thị trường này. Để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại VNPT Hải Phòng đã đưa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại khách hàng có thể tự cài đặt và được hỗ trợ về thông tin hòa mạng, giá cước và cách tính cước,… Ngoài ra thông báo hỗ trợ tại các hệ thống cửa hàng, đại lý ủy quyền của VNPT – Vinaphone trên địa bàn. Hiện tại VNPT Hải Phòng đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh như sau: *My Vinaphone và My VNPT Hỗ trợ tra chi tiết cước, chương trình khuyến mại quý khách hàng đang sử dụng, thông tin về dịch vụ giá trị tra tăng, mobile internet, 4G…. của VNPT – Vinaphone. My VNPT giúp khách hàng quản lý tất cả các thông tin tài khoản dịch vụ của VNPT trong cùng một nơi bao gồm: di động VinaPhone, điện thoại cố định, internet FiberVNN và truyền hình MyTV. Page, website VNPT – Vinaphone Hải Phòng, Tôi lắng nghe Hải Phòng: Lắng nghe và xử lý mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ online.Cập nhập mọi thông tin truyền thông các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới. Kênh tổng đài : Các số tổng đài Vinaphone được triển khai nhằm mục đích kịp thời hỗ trợ tất cả các vướng mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vinaphone. VNPT Hải Phòng có các tổng đài tương ứng. Ví dụ: 9191 tư vấn khách hàng trong nước; Tổng đài tư vấn khách hàng quốc tế 9192; Tổng đài giải đáp 18001091. 2.5.2. Chính sách giá cước/ giá dịch vụ Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneGiá là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong marketing-mix. Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh số và lợi nhuận cho VNPT Hải Phòng và cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng. Về mặt lý thuyết, để xác định được mức giá bán cho mỗi đơn vị sản phẩm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp cần trải qua các bước sau: Xác định mục tiêu định giá Giá cả là công cụ để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, việc xác định giá cho sản phẩm được khởi đầu bằng xác định mục tiêu, mỗi mục tiêu đòi hỏi giá cả có thể khác nhau, phải dựa vào chiến lược sản phẩm đã lựa chọn trong từng thời kỳ để có căn cứ định giá. Doanh nghiệp cần phải quyết định là cần đạt được mục tiêu nào bởi các sản phẩm cụ thể nào, càng ý niệm rõ về các mục tiêu thì càng dễ định giá. Các mục tiêu có thể là:
Xác định nhu cầu của sản phẩm ở thị trường mục tiêu Việc xác định nhu cầu của sản phẩm ở thị trường mục tiêu phục vụ cho việc định giá tập trung vào hai vấn đề cơ bản là đồ thị cầu và sự co dãn của cầu theo giá. Cần xác định sự thay đổi của cầu khi đưa ra mức giá dự kiến khác nhau. Từ đó hình thành đồ thị của cầu. Hơn nữa, cần phải xác định hệ số co dãn của cầu đối với giá của sản phẩm, khi xác định hệ số co dãn thường dùng phương pháp: Phương pháp dựa vào kinh nghiệm lịch sử về mối quan hệ giữa giá và cầu đã được thu thập ở các thị trường khác nhau. Phương pháp điều tra chọn mẫu, tiến hành phỏng vấn các khách hàng ở thị trường mục tiêu. Xác định hệ số co dãn của cầu đốí với giá là căn cứ quan trọng với việc định giá sản phẩm. Để định lượng cầu, cần tiến hành định giá ở các mức khác nhau, việc phân tích này sẽ giúp định dạng đường cầu – còn ảnh hưởng của các nhân tố khác như: thu nhập, giá sản phẩm bổ sung và thay thế sẽ làm dịch chuyển đường cầu nhưng không làm thay đổi dạng của nó. Điều tra dự đoán khối lượng bán sử dụng các loại sau:
Dự tính chi phí Nhu cầu thị trường quyết định giá tối đa mà doanh nghiệp có thể chào bán sản phẩm của mình, còn giá tối thiểu là do chi phí của doanh nghiệp quyết định. Bước này phải xác định các chi phí cho sản phẩm như: Định phí, biến phí và tổng chi phí, cố gắng phân tích các khoản chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất, chi phí cho hoạt động phân phối sản phẩm, chi phí cho hoạt động marketing và yểm trợ bán hàng. Việc xác định chi phí gồm:
Phân tích giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Người tiêu dùng định giá một sản phẩm thường dựa vào giá cả và chất lượng các sản phẩm tương đương. Do đó, doanh nghiệp cần phải biết mức giá của đối thủ bằng cách cho người đi khảo sát giá, so sánh đối chiếu giá cả và đặc điểm của sản phẩm với nhau, có thể tìm kiếm bảng đơn giá của đối thủ cạnh tranh cũng có thể phỏng vấn người mua để biết được giá cả và chất lượng của hàng hóa của đối thủ cạnh tranh như thế nào. Doanh nghiệp có thể sử dụng những hiểu biết về giá cả và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh làm điểm xuất phát để hình thành giá cho sản phẩm của mình. Sản phẩm của doanh nghiệp tương tự như sản phẩm cạnh tranh thì phải định giá gần với giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, còn sản phẩm chất lượng thấp hơn thì không thể định giá cao hơn. Để định giá cao hơn thì doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình cao hơn. Về thực chất, doanh nghiệp sử dụng giá để định vị sản phẩm của mình. Lựa chọn phương pháp định giá Khi biết đồ thị đường cầu, tổng chi phí dự toán và giá cả của đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có thể lựa chọn mức giá cho sản phẩm, khi lựa chọn mức giá cho sản phẩm doanh nghiệp phải dựa vào: Đồ thị đường cầu; Chi phí; Giá của đối thủ cạnh tranh. Qua đó, mức giá tối thiểu có thể do chi phí quyết định, giá tối đa có thể do những sản phẩm đặc biệt của doanh nghiệp và cầu thị trường quyết định. Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone Xác định mức giá cuối cùng (Quyết định giá) Sau khi đã thực hiện các bước trên thì khoảng giá đã được thu hẹp, để lựa chọn một mức giá cuối cùng cho sản phẩm cần xem xét thêm một số căn cứ sau:
Theo quy trình trên, đối với VNPT- Vinaphone Hải Phòng thì:
Nhìn chung các mức giá mà VNPT đưa ra đều tương đối mềm, xấp xỉ hoặc bằng Mobifone và Viettel – là các đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn Hải Phòng. Bảng 2.12. Một số giá cước dịch vụ trả trước Đóng trước 6-12 tháng giảm 5-10% giá gói dịch vụ gia đình. Hình 2.2. Gói cước dịch vụ điện thoại cố định hiện nay của VNPT Hải Phòng Giá sản phẩm dịch vụ trên sẽ được điều chỉnh theo chi phí phát sinh, theo chu kỳ kinh doanh, theo thời gian, theo sự biến động của thị trường, đối thủ cạnh tranh, mục tiêu kinh doanh của TTKD (doanh số, lợi nhuận, thị phần) theo chương trình khuyến mãi của các sản phẩm dịch vụ cụ thể vào các đợt trong năm. 2.5.3. Chính sách kênh phân phốiTrung tâm kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng gồm 15 phòng giao dịch lớn tại 9 phòng khu vực bán hàng, ngoài ra còn có các chốt điểm bán hàng lưu động trên toàn địa bàn thành phố. Việc mở ra ngày càng nhiều các điểm giao dịch VNPT tại Hải Phòng minh chứng rằng nhà mạng đang rất chú trọng phát triển kênh phân phối dịch vụ và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây. Với 15 cửa hàng giao dịch VNPT tại Hải Phòng thì giờ đây những khách hàng đất cảng khi có những thắc mắc, khiếu nại hay nhu cầu hòa mạng thì đều có thể được thực hiện một cách dễ dàng, thuận tiện. Nếu có nhu cầu, khách hàng có thể chọn cửa hàng giao dịch VNPT tại Hải Phòng gần nhất để thuận tiện cho việc đi lại. Bảng 2.18. Các phòng giao dịch trên địa bàn Hải Phòng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Vinaphone Hải Phòng được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ điện thoại, internet trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Cấu trúc kênh phân phối chính. Sơ đồ 2.3. Hệ thống kênh phân phối tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Vinaphone Hải Phòng Trung tâm Viễn thông Hải Phòng Các phòng bán hàng khu vực Trung tâm Viễn thông Hải Phòng Các phòng bán hàng khu vực Trung tâm Viễn thông Hải Phòng Các phòng bán hàng khu vực Kênh 1: Các phòng bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Vinaphone Hải Phòng – Người tiêu dùng: Các Phòng bán hàng thực hiện bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hệ thống các điểm giao dịch của VNPT và nhân viên bán hàng trực tiếp (nhân viên của VNPT). Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone Kênh 2: Các Phòng bán hàng – Điểm bán lẻ – Người tiêu dùng: là kênh một cấp từ TTKD VNPT- Vinaphone Hải Phòng đến người tiêu dùng. Điểm bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế tư nhân, tham gia vào quá trình bán các sản phẩm trả trước. Đa số điểm bán lẻ đều đang kinh doanh một hay nhiều mặt hàng khác và kết hợp thêm việc bán sản phẩm của Vinaphone và của nhiều nhà mạng khác. Các Phòng bán hàng tổ chức phát triển, quản lý và chăm sóc hỗ trợ các điểm bán lẻ. Các điểm bán lẻ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh 3: Các Phòng bán hàng – Đại lý – Điểm bán lẻ – Người tiêu dùng: là kênh hai cấp từ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng đến người tiêu dùng. Các Phòng bán hàng ký hợp đồng trực tiếp với đại lý cấp 1 về trao đổi và mua bán sản phẩm. Vì các đại lý đều kinh doanh sản phẩm của các mạng di động khác nên hình thức đại lý không phải là đại lý độc quyền. Đại lý cấp 1 thường phân phối với số lượng lớn cho các điểm bán lẻ và cũng có trường hợp kết hợp bán lẻ cho người tiêu dùng. Các đại lý cấp 1 trao đổi mua bán với các điểm bán lẻ qua các hình thức quen biết và làm ăn truyền thống, không sử dụng hợp đồng mua bán. Chiều dài của kênh: Qua sơ đồ hệ thống kênh phân phối sản phẩm của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng, có thể thấy từ kênh 1 đến kênh 3 tăng lên về chiều dài. Kênh 3 là kênh phân phối dài nhất, có nhiều cấp độ trung gian là đại lý cấp 1 và điểm bán lẻ. Chiều rộng của kênh: Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng có 118 đài, trạm viễn thông đến tận các xã phường trên toàn Thành phố. Tại trung tâm thành phố, thị trấn đều có điểm giao dịch của VNPT và có đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng trực tiếp. Trên địa bàn các xã phường, tại các đài, trạm viễn thông đều có nhân viên kỹ thuật của VNPT quản lý và vận hành thiết bị, bên cạnh đó còn phải thực hiện nhiệm vụ bán hàng kiêm nhiệm. Ngoài hệ thống nhân viên bán hàng trực tiếp và kiêm nhiệm, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng có 124 đại lý cấp 1 và trên 1042 điểm bán lẻ trên toàn Thành phố tham gia vào kênh phân phối sản phẩm trả trước điện thoại di động Vinaphon
Kích thích thành viên kênh Về mức chiết khấu đối với đại lý: Mức chiết khấu đối với sản phẩm bộ KIT Vinaphone: 15 – 20%. Mức chiết khấu đối với sản phẩm thẻ trả trước Vinaphone: 5,7% Ngoài mức chiết khấu dành cho đại lý, Trung tâm còn có chính sách khuyến khích đại lý theo doanh thu như sau: Bảng 2.20. Chính sách chăm sóc đại lý, theo doanh thu Chăm sóc thường xuyên, định kỳ: Hỗ trợ bán hàng: Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng thường xuyên hỗ trợ vật dụng cho việc bán hàng của đại lý, điểm bán lẻ. Đó là các vật dụng như: mũ, bút bi, móc khóa, ô dù, biển hiệu, bảng niêm yết giá, thông báo khuyến mãi… tất cả đều có in logo và tên của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Hải Phòng cùng nhận diệu thương hiệu dịch vụ. Các vật dụng hỗ trợ đã nâng cao nhận biết hệ thống nhận diện thương hiệu và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các đại lý, điểm bán lẻ bán hàng. Hệ thống biển hiệu được đơn vị triển khai rộng khắp hỗ trợ cho các đại lý cấp 1, điểm bán lẻ lớn… Chính sự hỗ trợ khá mạnh mẽ đó đã thể hiện sự quan tâm của công ty đối với hệ thống thành viên kênh trên địa bàn, kích thích các thành viên kênh hoạt động ngày càng có hiệu quả, không chỉ vì lợi ích của VNPT Hải Phòng mà còn vì lợi ích của chính họ. 2.5.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneXúc tiến hỗn hợp là việc thực hiện các hoạt động nhằm truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng. Các hoạt động đó là: quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng (PR-Public Relation). Đây là tham số cuối cùng cũng là tham số cực kỳ quan trọng trong hoạt động marketing-mix. VNPT Hải Phòng xem việc sử dụng các tham số xúc tiến hỗn hợp như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu không thể thiếu của doanh nghiệp. Thời gian vừa qua, VNPT Hải Phòng đã sử dụng tất cả các hoạt động xúc tiến trên để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. TTKD VNPT – Vinaphone Hải Phòng đã tham gia và đầu tư các hoạt động xúc tiến bán hàng trên địa bàn như: Hoạt động quảng cáo Quảng cáo là hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể quảng cáo phải thanh toán các chi phí. Quảng cáo thường được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin/truyền thông trung gian (Báo, phát thanh, truyền hình,…). VNPT Hải Phòng đã luôn chú trọng và quan tâm tới hoạt động quảng cáo. Hàng năm, VNPT Hải Phòng và các đơn vị thành viên đã chi hàng tỷ đồng vào hoạt động quảng cáo. VNPT – Vinaphone sử dụng các hình thức quảng cáo như:
Hoạt động khuyến mại: Khuyến mại là các hoạt động tức thời ngắn hạn để thúc đẩy việc bán ra. Đây là công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu để lôi kéo khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó, VNPT Hải Phòng luôn sử dụng các hoạt động khuyến mại để cạnh tranh và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ. TTKD các khu vực bán hàng liên tục tổ chức các đợt khuyến mãi rầm rộ, kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng, giá trị giải thưởng lớn như là: thay đổi thông tin chính chủ, đổi sim 4G miễn phí, thứ 3 và thứ 6 vui vẻ hàng tuần, khuyến mãi vàng – nạp thẻ tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, giảm giá trên gói cước dịch vụ, khuyến mại mua 5 tặng , tích điểm đổi quà với chương trình Vinaphone Plus, tặng voucher ăn uống, mua sắm, nạp thẻ tặng ngay 1GB data, cộng thêm tài khoản… Năm 2016 chi phí cho hoạt động khuyến mại của VNPT Hải Phòng là 900 triệu đồng, năm 2017 mức chi phí này đã tăng xấp xỉ 22% lên 1.100 triệu đồng. Sự gia tăng đáng kể chi phí cho hoạt động khuyến mại trong thời gian qua của VNPT Hải Phòng đã tạo được những kết quả nhất định trong việc lôi kéo khách hàng và tăng doanh số bán tại các điểm bán hàng, cũng như các đại lý ủy quyền, các phòng giao dịch trên địa bàn. Bán hàng trực tiếp Bán được hàng là một “bước nhảy nguy hiểm chết người”, là cực kỳ khó nhưng việc giữ được chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lại càng khó hơn. Năm 2017 VNPT Hải Phòng đã tổ chức mô hình boot bán hàng lưu động trực tiếp tại các điểm bán hàng trên các địa bàn để tăng hình ảnh và quảng cáo được sản phẩm đến những khách hàng tiêu dùng trên địa bàn. Theo đó việc bán hàng tổ chức dưới 2 hình thức bán hàng trực tiếp là: bán hàng tại từng khu vực địa bàn, các hộ gia đình, quán café, quán nước,…; Bán hàng trực tiếp tại các boot lưu động tại các địa điểm thuận tiện để giới thiệu, tư vấn khách hàng và xúc tiến bán các dịch vụ . Về tần suất thực hiện bán hàng tại các địa bàn sẽ tổ chức vào các ngày khuyến mãi thứ 3 – 6 hàng tuần, bán hàng lưu động sẽ tổ chức thường xuyên / hàng ngày. Sẽ luôn được giám sát bở các CBCNV chuyên trách theo địa bàn quản lý. Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone Về công tác chuẩn bị cho bán hàng lưu động, cần xác định rõ địa bàn mục tiêu của chương trình bán hàng, thay đổi các địa điểm để có thể thu hút cũng như mở rộng sâu thị trường nhất đến các ngách khách hàng nhỏ để phát triển thuê bao. Ngoài ra được trang bị phướn bán hàng, biển quảng cáo, ô, loa đài, thanh chữ A, tờ rơi, … để chuẩn bị cho mỗi đợt xúc tiến bán hàng truyền thông đến khách hàng nhanh hơn. Thường xuyên tổ chức hoạt động quảng cáo tại các điểm bán hàng, đại lý để gây sự chú ý như phát bóng bay, trưng bày sản phẩm, trải nghiệm wifi tại các điểm bán hàng, thay sim hoặc hỗ trợ thay đổi thông tin. VNPT Hải Phòng không ngừng đổi mới kênh bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng. Được biết theo kết quả khảo sát trong năm vừa qua, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại VNPT đã tăng lên 4% so với năm 2016, đây quả là tin đáng mừng. Không những vậy, theo kết quả do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng tại Việt Nam trong năm 2017 qua, danh hiệu nhà mạng 4G có chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu biểu đã thuộc về Vinaphone. Không dừng lại ở đó, VNPT tiếp tục ban hành các chính sách ưu đãi cho khách hàng, các gói chính sách riêng biệt đối với thị trường đại chúng và thị trường trọng điểm. Ngoài ra, VNPT còn đóng gói và cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ di động, băng rộng và CNTT, đưa ra các gói giải pháp tích hợp, combo sản phẩm, các gói cước để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Để tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu tăng cao của người tiêu dùng, từ đầu năm 2017 VNPT đã áp dụng chính sách không nghỉ trưa với toàn bộ hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng giao dịch tại Hải Phòng. Đây được coi là chuyển biến tích cực của VNPT HP đã vì lợi ích khách hàng. VNPT đã làm đúng phương châm mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, xứng đáng được khen ngợi và tin dùng. Mục tiêu tăng trưởng của VNPT trong thời gian tiếp theo của năm 2018 là trên 15% đối với mức tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu tăng từ 6.5% lên 8%. Để đạt được mục tiêu đó, VNPT không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên để hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ công chúng là hoạt động quan trọng, góp phần tạo ra hình ảnh và uy tín của VNPT Hải Phòng trong lòng khách hàng và công chúng cũng như các nhà quản lý. Cụ thể hoạt động quan hệ công chúng của VNPT-Vinaphone Hải Phòng tập trung vào các hoạt động như: Hoạt động tài trợ truyền hình: thông qua việc tài trợ các chương trình phát sóng trên truyền hình, các chương trình từ thiện như ủng hộ người nghèo, chương trình trẻ em chất độc màu da cam của Đài Truyền hình Việt Nam, Đài Truyền hình Hải Phòng hay kết hợp với các đơn vị của VNPT triển khai chương trình tặng nhà tình nghĩa, trái tim cho em, tặng quà thăm hỏi động viên các hộ nghèo gặp khó khăn trên địa bàn khu vực các phòng bán hàng,… Năm 2016 và 2017 VNPT Hải Phòng đã chi 900 triệu đồng mỗi năm cho các hoạt động tài trợ truyền hình đưa VNPT ngày càng gần hơn với công chúng hơn. Tổ chức sự kiện, truyền thông xây dựng hình ảnh, xây dựng thương hiệu, xây dựng phóng sự: ngoài các hoạt động tài trợ truyền hình, VNPT Hải Phòng còn tiến hành tổ chức các buổi họp báo, các sự kiện (event) khai trương 4G tại các khu vực địa bàn, tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT lâu năm, tổ chức sinh nhật thứ 21 của VNPT – Vinaphone, các hoạt động xây dựng thương hiệu như tổ chức diễu hành qua các tuyến phố chính quảng cáo hình ảnh về VNPT, về đầu số mới,… Tham gia và đầu tư các chương trình lớn tại các trường đại học, chương trình của đoàn trường trên từng địa bàn, con đường sắc màu, bóng đá thể thao Hải Phòng, các chương trình mini game tại các cửa hàng giao dịch, theo các chương trình ưu đãi cho các sự kiện của VNPT… góp phần khẳng định tên tuổi của VNPT Hải Phòng nói riêng và Tổng Công ty dịch vụ Viễn Thông nói chung. Hàng năm, Chi nhánh chi gần 2 tỷ cho hoạt động này đã cho thấy được sự quan tâm đúng đắn của trung tâm trong việc xây dựng hình ảnh trong lòng công chúng. 2.6. Định vị sản phẩm của VNPT – Vinaphone Hải Phòng Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneĐịnh vị sản phẩm trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng và khác biệt trong mắt của khách hàng. Nói cách khác, định vị sản phẩm là xác định vị trí một sản phẩm trên thị trường sao cho khác biệt với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại nhằm giành được những khách hàng nhất định. Trước hết, tác giả xin điểm qua các đối thủ cạnh tranh chính và mạnh của VNPT trên địa bàn Hải Phòng. Đối thủ cạnh tranh của VNPT là những doanh nghiệp khác cùng ngành cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hiện tại và tương lai thay thế được cho các sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Đó là Mobifone và Viettel, FPT và EVN Hải Phòng. Trong đó các đối thủ chính, mạnh, và trực tiếp là Mobifone và Viettel. Các đối thủ này vốn có quy mô tài chính lớn và phát triển rất mạnh, họ đã có thời gian vượt qua VNPT mấy năm vừa qua nếu không muốn nói là VinaPhone bị kẹp giữa 2 đối thủ lớn có thương hiệu, vị trí trên thị trường nhiều năm qua. FPT Hải Phòng chủ yếu hoạt động về lĩnh vực internet, hiện nay cũng đang thâm nhập vào thị trường điện thoại di động. Dưới đây sẽ thể hiện thị phần dịch vụ viễn thông của các nhà mạng năm 2017 vừa qua tại địa bàn do tác giả tổng hợp từ số liệu của các nhà mạng trong ngành tại Hải Phòng. Sơ đồ 2.4. Thị phần di động ở Hải Phòng năm 2017 Cụ thể, Viettel chiếm 38%, VinaPhone Hải Phòng chiếm 29%, Mobifone Hải Phòng bị giảm xuống nhưng vẫn chiếm 27%, các công ty viễn thông khác là 6% trong năm 2017. VNPT đã nghiên cứu, đánh giá kỹ để lấy lại lợi thế cho mình khi biết tận dụng thời cơ. Thay đổi chiến lược cạnh tranh và xử lý rủi ro, chăm sóc quyền lợi khách hàng và xây dựng lại hình ảnh “Vinaphone không ngừng vươn xa” để sau đó vượt qua đối thủ Mobifone và làm nhiều dịch vụ mà Viettel còn thắt chặt đối với khách hàng. Từ đó Vinaphone đưa cho mình được chiến lược định vị tốt, và chiến lược kinh doanh sáng tạo vì khách hàng trước. Chiến lược định vị của VNPT – Vinaphone Hải Phòng: Mạng khỏe – cước rẻ – Vinaphone luôn bên bạn dù bạn ở đâu. VNPT đã rất linh loạt trong quảng bá hình ảnh là nhà mạng cung cấp có tính độc quyền cao và đưa ra chính sách phân phối rất thống nhất, cũng như là nhà mạng đã từng triển khai, khai thác sóng 3G đầu tiên. Từ đó cũng có sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình. Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di động vào sau trong bối cảnh thị trường di động Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung với các đối thủ mạnh như Viettel và Mobifone. Bên cạnh chiến lược định vị đúng thì thị phần của Vinaphone vẫn có phần lớn nhất, mặc dù đứng sau Viettel nhưng thị phần vẫn “chất” hơn hai đối thủ cạnh tranh lớn kia, bởi số lượng thuê bao thực của Vinaphone chiếm tỷ lệ rất cao trên tổng số của nhà mạng. Trong khi đó Viettel và Mobifone tuy có thị phần cao nhưng số thuê bao ảo chiếm tỷ lệ lớn. VNPT – Vinaphone luôn là nhà mạng đi đầu trong số lượng các dịch vụ GTGT với khẩu hiệu “ Mạng di động có dịch vụ phí thoại tốt nhất”, dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng vững mạnh và công nghệ đường truyền tốc độ cao trên băng thông rộng của các nền sóng 3G-4G, các dịch vụ GTGT của Vinaphone ngày càng được phát triển thêm và đạt chất lượng tốt.VNPT –Vinaphone Hải Phòng cũng chủ chương tiết kiệm tài nguyên kho số ngay từ ban đầu. Định vị thương hiệu VNPT –Vinaphone Hải Phòng trong tâm trí khách hàng là một trong những thương hiệu cấp cao, dẫn đầu thị trường với lịch sử lâu năm. VNPT vẫn đang thực hiện tham vọng của mình quay trở lại đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt Nam. VNPT vẫn tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng, nâng cao chất lượng đồng thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư ra nước ngoài. Điều đáng mừng là đầu năm 2018 VNPT-Vinaphone là gương mặt mới được xếp trong top 10 thương hiệu giá trị nhất theo bảng xếp hạng Forbes .Với giá trị thương hiệu của VNPT là 416 triệu USD và Vinaphone là 308 triệu USD. 2.7. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại TTKD VNPT – Vinaphone Hải Phòng Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone2.7.1. Mặt đượcMặc dù thời gian qua đã có nhiều khó khăn nhưng TTKD Hải Phòng vẫn luôn nỗ lực không ngừng phát triển, luôn cố gắng hoàn thành tốt trách nhiệm được giao từ Tổng Công ty. Trung tâm kinh doanh VNPT – Vinaphone Hải Phòng là một trong những trung tâm có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành và đang phát triển mạnh tại khu vực Hải Phòng. Thường xuyên tổ chức tham gia các chiến dịch bán hàng, tri ân khách hàng trên các địa bàn. Vê mặt tài chính: Trung tâm có nguồn vốn lớn của Tập Đoàn lên kinh phí hay hỗ trợ khách hàng, tổ chức các phương thức kinh doanh cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua và sử dụng dịch vụ. Về mặt nhân sự: Công ty có đội ngũ công nhân viên đã gắn bó trong thời gian dài, trung thực, thật thà, nhiệt tình và nhiều kinh nghiệm làm việc. Đa số có trình độ cao, được đào tạo đúng chuyên nghành nên có những định hướng đúng đắn cho sự phát triển và dành thị phần trên khu vực được bàn giao. Hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp trên khu vực Hải Phòng đảm bảo luôn đưa các sản phẩm nhanh nhất và thuận tiện nhất. Cơ sở hạ tầng được xây dựng mở rộng quy mô, trang thiết bị, máy móc được đầu tư mua mới đồng bộ và hiện đại, tin học hoá trong quản lý. Cơ sở hạ tầng tầng luôn được nâng cấp kịp thời đáp ứng được nhu cầu của chất lượng dịch vụ viễn thông. 2.7.2. Mặt chưa được Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại VinaphoneCác hoạt động marketing vẫn còn hạn chế, nếu có ý tưởng hay mô hình phát triển kinh doanh mới, chính sách mới phải đề xuất lên Tổng công ty chờ xét duyệt ngân sách cũng như mô hình chương trình, marketing trên địa bàn khu vực còn hạn chế rất lớn vì thiếu sự chủ động. Mô hình khá cồng kềnh, lượng CBCNV lớn, nhiều nhân viên có sức ì trong một tập thể, trách nhiệm với công ty chưa cao, đôi khi việc đạt chỉ tiêu chưa tốt hay không hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất có thể cũng như thực hiện hết mọi hoạt động truyền thông trên các tuyến, địa bàn của mình, không có ý kiến phát triển nên việc liên kết lại bộ máy của phòng là rất khó khăn. Hiện nay bộ thông tin gắt gao về việc quản lý thông tin trả trước. Nên việc đăng ký chính chủ hơi mất thời gian cần đủ các bước theo yêu cầu, và thời gian phát sinh cước hàng tháng tránh quét khóa cước. Nên việc xin thông tin chính chủ khách hàng tại các điểm giao dịch chốt trên địa bàn hơi có chút bất cập. Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là kinh doanh các sản phẩm viễn thông nên cần vốn khá lớn cho việc không ngừng nâng cấp hạn tầng viễn thông sao cho đáp ứng được chất lương dịch vụ hội nhập được với CNTT đang chuyển mình như vũ bão. Tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt. Luôn đổi mới và giành lại thị phần, tăng cường đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng đòi hỏi cần có chuyên môn kỹ thuật hơn. Kênh phân phối trực tuyến còn hạn chế. Trang web của công ty chưa được chăm sóc, thay đổi thường xuyên cũng như truyền thông đến các chính sách, ưu đãi, thông tin mới nhất của nhà mạng hiện nay. Hiệu quả sản xuất kinh doanh còn hạn chế. Việc ra quyết định của chủ doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh phần nhiều vẫn theo cảm tính và kinh nghiệm, chưa có những phân tích đánh giá thực trạng tài chính bài bản. Đồng thời chính sách kinh doanh tại công ty còn phụ thuộc vào chính sách chung của toàn Tập đoàn nên đôi khi thiếu tính chủ động và đột phá trong công tác điều hành của lãnh đạo đơn vị. Khóa luận: Thực trạng Marketing mở rộng thị trường tại Vinaphone XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY \===>>> Khóa luận: Giải pháp Marketing để phát triển Vinaphone Hải Phòng Dịch Vụ Viết Luận Văn Ngành Luật 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietluanvanluat.com/ – Hoặc Gmail: [email protected] |
