Ngôn ngữ Dịch

Chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI --------------------------- LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI --------------------------- LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Hữu Đức. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và đúng với thực tiễn khách quan tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, những người đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại Trường. Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị công tác tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn. Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................................... 5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................................. 6 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................................... 7 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................... 8 1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn ........................................................................................ 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................................... 8 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn .................................................................................. 9 1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ............................. 10 1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........................ 11 1.2. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................... 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13 1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ..................................................................... 15 1.2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.......................................................... 16 1.3. Thiết kế thang đo và xây dựng bảng hỏi ................................................................... 25 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn ..................................... 28 1.4.1. Yếu tố bên ngoài........................................................................................................... 28 1.4.2. Yếu tố bên trong ........................................................................................................... 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI ....................... 35
iv 2.1. Tổng quan về khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội........................................ 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội . 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................. 36 2.1.3. Thị trường khách ......................................................................................................... 38 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ..................................................................................................................................... 40 2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội ...................................................................................................................................... 44 2.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 44 2.2.2. Thông qua cảm nhận của khách hàng .................................................................... 51 2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội............................................................................................................................................. 63 2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ ................................................................. 63 2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân................................................................. 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI ......................................... 65 3.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội trong thời gian tới .......................................................................................................... 65 3.1.1. Mục tiêu......................................................................................................................... 65 3.1.2. Phương hướng ............................................................................................................. 67 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội ............................................................................................ 68 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................... 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..................................................................... 69 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng ........................................................................... 72 3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng................................................................ 73 3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc .................................... 74 3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ .................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ nhân viên DN Doanh nghiệp KSMT Khách sạn Mường Thanh CLDV Chất lượng dịch vụ VPĐH Văn phòng Điều hành
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..............................23 Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................26 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện nay ..37 Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh của CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .................................................................................................37 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách của KS Mường Thanh Grand Hà Nội ....38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội [2018-2019] .......................................................................................39 Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập ............................................39 Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ......41 Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ..42 Bảng 2.8: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ..........................43 Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ...........47 Bảng 2.10: Thông tin các Phòng hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .............................................................................................................................49 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng .....................55 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy ......................................................56 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng .........................................57 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo ...................................................59 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông ................................................61 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình ...................................................62
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .........................25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ........................36 Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow [Nguồn: Wikipedia] ..................................28 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu của các bộ phận qua các năm 2017 - 2019 ...........43 Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ [Parasuraman, 1991] ....................................17 Hình 1.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL ..............................................................20 Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL [Parasuraman et al, 1988] ....................21 Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính.......................................................................52 Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập .........................................................53 Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi ............................................................53 Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ ..........................................................54
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới [UNWTO] năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam Á. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, hơn 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là một con số khá cao so với các nước có ngành du lịch phát triển khác. Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước ta, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào lĩnh vực này tại Việt Nam. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng mới, qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu hóa các chi phí phát sinh và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh của mình. Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần thiết. Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó
2 Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này. Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn hiện nay do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây. Với mong muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà khoa học trong và ngoài nước. Các tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú và đa dạng, từ những cơ sở lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá đến những quan điểm về chất lượng dịch vụ từ nhiều góc nhìn khác nhau. 2.1. Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng [empirical model] về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos [1984], Parasuraman và cộng sự [1985]. Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor [1992], Sweeney và cộng sự [1997], Dabholkar và cộng sự [2000] đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos [1984] Gronroos [1984] [SQ1] cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: – Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp [khách hàng tiếp nhận cái gì?].
3 – Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?] Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos [1984] còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống [quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả] và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài [phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng], trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự [1985] Parasuraman và cộng sự [1985] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi [kỳ vọng] của khách hàng và nhận thức [cảm nhận] của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ [1] Sự tin cậy [reliability]: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. [2] Sự đáp ứng [responsiveness]: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. [3] Sự hữu hình [tangibility]: Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. [4] Sự đảm bảo [assurance]: Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. [5] Sự đồng cảm [empathy]: Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor [1992] Cronin và Taylor [1992] đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
4 khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1 Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = số lượng các thuộc tính P = nhận thức của cá nhân i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ j = đơn vị thuộc tính 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, các nhà khoa học cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như: - Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương [2013], Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nhóm tác giả đã tập trung đi sâu phân tích, lí giải và làm rõ các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn và các hoạt động quản trị trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, nhóm tác giả đã đưa ra quản trị chất lượng dịch vụ - Phạm Xuân Hậu [2001], “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. - Bài viết: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học ĐHQGHN, tập 29, số 1 Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
5 cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. - Bài viết: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1. Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng… Mặc dù đã có một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu nào đề cập trực diện, vì vậy đề tài nghiên cứu của luân văn này không có sự trùng lặp hoàn toàn so với các nghiên cứu đã công bố. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn; - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa và hiệu quả của đề tài như mong muốn thì luận văn cần có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau: - Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí, các công trình khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ, chất
6 lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói riêng để hoàn thiện cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. - Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm, câu hỏi phỏng vấn đối với khách hàng và lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. - Tìm hiểu, điều tra, khảo sát và lưu lại thông tin thu thập tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. - Phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra những kết luận. - Tổng hợp dữ liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và thực tiễn tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong đó, đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman qua 5 thành phần: [1] Sự tin cậy; [2] Sự đáp ứng; [3] Sự đảm bảo; [4] Sự cảm thông; [5] Sự hữu hình. - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong vòng 03 năm trở lại đây [2017-2019]. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Các phương pháp nghiên cứu lí luận 5.1.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lí luận Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng.
7 5.1.2. Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lí luận Phân loại là sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển. Hệ thống hóa là sắp xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm sự hiểu biết về đối tượng đầy đủ hơn. 5.2. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn Phương pháp chính được thực hiện là thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp nhằm điều tra, phân tích, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Dựa vào quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và thông qua kết quả điều tra 200 khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, xác định được các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng, Danh mục tài liệu tham khảo…, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. - Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
8 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách sạn 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong hệ thống cơ cấu nền kinh tế quốc dân, cùng với nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ là một trong những thành phần đóng góp vào sự phát triển vững mạnh của kinh tế quốc gia. Với xu thế mở cửa hội nhập, tự do trao đổi buôn bán, từ cuối thể kỉ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng và là đối tượng nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Do tính đa nghĩa, cũng như sự phong phú đa dạng của các loại hình nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Mỗi khái niệm, định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm của các nhà khoa học từ các góc độ nghiên cứu khác nhau. Theo C. Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Từ định nghĩa này, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ: Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo sự phát triển của dịch vụ. Trong lí luận Marketting, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”. Từ quan điểm của Philip Kotler, có thể hiểu rằng, dịch vụ có thể tiến hành mà không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Donald M.Davidoff, “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị [không phải là những hàng hóa vật chất] mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên
9 bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị,… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống, thì: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.” 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Kinh doanh khách sạn, theo PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, là “hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
10 uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng dịch vụ nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” 1.1.3. Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ● Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình [có hình dạng cụ thể] mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. ● Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : - Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình
11 sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị... - Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… - Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. - Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... 1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu [khách hàng mục tiêu]. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động