Ảnh chỉ hay xây dựng một bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của bộ phận buồng

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây [445.36 KB, 62 trang ]

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒSơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách [sai lệch] chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 471DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối với chất lượng buồng ngủ 46Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 462MỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tài:Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoahọc kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ

hiện đại buộc con người hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều hơn môi trường làm việcđầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thăng và mệtmỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giản thoải mái. Do đó du lịch thực sự đãtrở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọiquốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Công nghệ du lịch ngày càng được coitrọng, trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngànhkinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhất củacác nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận. Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quantrọng và cũng là mục tiêu sống còn của một khách sạn. Nhưng điều đó đâu phải aimuốn đều có thể đạt được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phảihiểu và nắm được nhu cầu của khách du lịch.Trong thời đại nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngày càng lớn rộng,nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi và giải trí của con người ngày càng cao làm cho các nhàđầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cùng với sựphát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn xuất hiện ngàycàng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách.Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt được mục tiêu“lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình ảnh,một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dich3vụ này cần phải chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất vàcung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách. Khách là người trực tiếp cảm nhận và đánhgiá chất lượng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của kháchsạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ do khách sạn cung cấp. Chấtlượng cuộc sống ngày càng nâng cao, do vậy chất lượng du lịch nói chung và chấtlượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao.Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đadạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sơ lưu trú ngàycàng tăng cả về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanhnghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt.Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 saomới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnhbao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cảcác điểm du lịch nổi tiếng.Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠNPARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa.2.Mục tiêu nghiên cứu:- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượngdịch vụ.- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.- Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạnPARK VIEW3.Mục đích nghiên cứu đề tài:- Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chấtlượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEWnói riêng.- Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.- Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho côngviệc sau này.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:4.1 Đối tượng nghiên cứuĐề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW44.2 Phạm vi nghiên cứu:-Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW-Phạm vi thời gian : + Đề tài thực hiện từ 17.1.2011 – 1.5.2011+ Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp.5. Phương pháp nghiên cứu.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.-Dữ liệu thứ cấp:+ Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website của khách sạn.+ Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của khách sạn+ Khóa luận cuối khóa của các lớp QTKDDL trường ĐHKT Huế.-Dữ liệu sơ cấp:+Thu thập đánh giá của khách lưu trú tại KS về chất lượng dịch vụ lưu trúthông qua bảng hỏi.+ Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.+ Quy mô mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian trong phạm vi chuyên đề này chỉtiến hành điều tra 110 mẫu.Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, thu về 102 phiếu, tất cả đều hợp lệ.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.[ Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 18.0]● Thống kê tần suất [Prequency], mô tả [Descriptive], phần trăm [Percent]● Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể [One sample T – Test] để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay khôngGiả thiết Ho: µ = test valueH1: µ ≠ test valueVới độ tin cậy 95%.Nếu Sig [2 tailed] >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu Sig [2 tailed] < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho● Phương pháp kiểm định phương sai ANOVAKiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình[điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểmLikert]. Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến5đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độtuổi, nghề nghiệp,…Giả thiết:Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.[α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05]Nếu Sig.[2 tailed] >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu Sig.[2 tailed] < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập [Independent-samples T-test]Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tínhGiả thiết Ho:Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và dukhách nữH1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữNếu sig.[2 tailed] >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HoNếu sig.[2 tailed] < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho6PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:1.1.1 Khách sạnTheo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn MORCEL GOTIE định nghĩa:“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còncó các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú dulịch đã ghi rõ:“Khách sạn [Hotel] là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”.Khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao:“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú [ với đầy đủ tiện nghi], dịchvụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:“Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗibuồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ [ phòng ngủ và phòngtắm]. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại [ với thiết bị photocopy], nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu dulịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.71.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:1.1.2.1 Khái niệm chất lượng:Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quyđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợpcủa những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụngsản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó”Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của kháchhàng và các bên có liên quan”.Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tếquốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trìnhphát triển đất nước.Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấpcho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thểđược tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệmnhư sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị [ không phải là những hàng hóa vậtchất], mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi íchđối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.8Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất vớinhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.Thao luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấpcác dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thôn tin, hướngdẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”.1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanhkhách sạn• Dịch vụ lưu trú:Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn. Doanh thu từ hoạt độngbán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ củakhách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn.Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồngQuy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản:Bước 1: Chuẩn bị đón khách.Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng.Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.• Dịch vụ ăn uống:Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn vàchiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bánvà phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm9Chuẩn bị đón kháchĐón tiếp khách và bàn giao phòngPhục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạnNhận bàn giao phòng tiễn kháchthõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng [ khách sạn] cho kháchnhằm mục đích có lãi.• Dịch vụ bổ sung:Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính làlưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gianhọ lưu trú.Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn:Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năngcủa từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. Sau đây làmột số dịch vụ cơ bản đượ cung cấp phổ biến trong khách sạn:+ Dịch vụ giải trí.+ Dịch vụ mua sắm.+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.+ Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, …1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnChất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quantrọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút kháchđến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnhcạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ.Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốtnhất, phù hợp nhất cho khách hàng.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụNhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp chokhách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độnghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu,thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản phẩm, nguyênliệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vậtchất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách, việc tôntạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan của khách, việc tôntạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống10thông tin liên lạc, điện nước đều là thành phần của chương trình du lịch nhưng kháchdu lich chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ.Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu trú[khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…] các cơ sở phục vụ ăn uống [nhà hàng, các quán ănđặc sản, các quầy bar ] các cơ sở phục vụ giải trí cho khách [sân golf, tennis, duthuyền…] các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách [tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, xeôtô…]. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiếtbị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụkhông chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩnkhác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ.Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụkhách với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ.Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp ngoài khách sạn như:cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãng hàngkhông và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ. Yếu tố cuối cùnglà khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của người trực tiếpphục vụ khách.1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanhkhách sạnViệc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ tăng lượng kháchcủa khách sạn, nâng cao được uy tín, vị thế của khách sạn mà còn có những ý nghĩakhác như:- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra nhữngsản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng yêu cấu của khách. Vì vậy khách sạn phảithường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời với việc xây dựng,cải tạo, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách.- Khi nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ tạo ra những ảnh hưởng tích cực đếncác ngành liên quan trực tiếp đến việc cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách sạn nhưngành chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện nước, bưu điện… Các ngành này cũngphải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình lên để đáp ứng đòi hỏi của thị trường.11- Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mìnhthông qua việc tiêu thụ những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏsự phân biệt đẳng cấp trong khách hàng, khi họ trả tiền cho việc tiêu thụ hàng hóa thìhọ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.- Góp phần phân chia lại thu nhập giữacác tầng lớp dân cư và giữa các địaphương.Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụTheo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phảiđịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cócủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng.Theo Parasurama Zeithaml thì: “Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của kháchhàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”.Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả vàchi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp vớimức giá.Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp.- Phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chấttham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp quá trình phục vụ khách hàngđược dễ dàng hơn.- Phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên là ngườitrực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với kháchhàng và sự thõa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của12đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng rấtquan trọng. Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải cónhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồngnhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả cácnhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độphục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quátrình cung cấp dịch vụ.1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụMô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ là mô hình 5 khoảng cách [sai lệch] chất lượng dịch vụ [SERVQUAL]Các sai lệch của nhà cung cấp [PROVIDER GAPS].Khoảng cách 1 :Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này là sự khác biệtgiữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về sựmong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của kháchhàng có thể bao gồm:- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viênvà với khách hàng.- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót vàkhiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng.Khoảng cách 2 :Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể, hiểu rõnhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịchvụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểubiết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trongthiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lí do chính để có sự sai lệch này gồm:13- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng củakhách hàng.- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ.Khoảng cách 3 :Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đã cóđược phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thìthường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảmbảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điềukiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫncòn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố kháchquan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chấtlượng dịch vụ.Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:- Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không cónăng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấpdịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác.14Khoảng cách 4 :Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Khoảng các này chỉ rõ sự khác biệtgiữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới thiệu. Các lí dogây ra khoảng cách này là:- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketingnội bộ.- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến việc giáo dục khách hàng.- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phậnquảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.Khoảng cách 5 :Sai lệch của người tiêu dùng. Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệmcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường bao gồmnhững thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịchvụ nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này đượcngười tiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảođể so sánh. Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách hàng vàkhông ngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu khoảng cách5 này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàngvà nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Bên cạnh các nhân tố chủ quan củakhách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp [như kinh nghiệm, nhucầu cá nhân, thông tin truyền miệng] thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịchvụ còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp[như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty]. Trong điều kiện lítưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm. Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tạikhoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảmthiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp.15Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách [sai lệch] chất lượng dịch vụ - SERVQUAL16Thông tin truyền miệngmiệngNhu cầu cá nhânKinh nghiệmDịch vụmong đợiDịch vụcảm nhậnCung cấp dịch vụ[ bao gồm liên lạc trước, sau ]Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trườngChuyển tải hiểu biếtnhu cầu trong thiết kếdịch vụThông tinđếnkhách hàngKháchKhoảng cách 5Khoảng cách 1Nhà cung cấpKhoảng cách 3Khoảng cách 4Khoảng cách 2CHƯƠNG IITHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNGCỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW-HUẾ2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạnKhách sạn Park view là một khách sạn 4*, tọa lạc tại số 9 Ngô Quyền ThànhPhố Huế cách Ngọ Môn Huế 5 phút đi bộ, nằm gần trung tâm mua sắm với quan cảnhthoáng đẹp bên bờ sông Hương thơ mộng.+ Bộ phận lễ tân và bộ phận đón tiếp được trang thiết bị bao gồm các dịch vụnhư điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ internet, máy Fax nằm ở tầng trệt.+ Với kiến trúc 9 tầng: Tầng trệt là khu vực của các bộ phận: nhà hàng, khu vựcsảnh lễ tân, lobby lound với cách bài trí đẹp. Tầng 2 - tầng 8 trở lên là khu vực dànhcho khách, với tổng số phòng 118 phòng nằm từ tầng 2 tòa nhà A và tòa nhà B đếntầng 9, đầy đủ tiện nghi, sang trọng. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn xungquanh thành phố.+ Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng giám đốc,phòng tổng quản lý đều nằm ở tầng trệt và tầng 2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạnKhách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trựcthuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Khách sạn được hoàn thành vào ngày4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyềntheo quyết định 1321/QĐ/UBND[ 30/5/2000].Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnhlà Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịchBến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -Phú Xuân tại Ngô Quyền.17Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thìmạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu hạn BếnThành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô Quyền đổi tênthành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theotiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Đượcchính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịchvụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng cấpviệc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao. Là mộtngười quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệ thốngkhách sạn. Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn và chính thức đưavào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon, bể bơi, massageKhách sạn ParkView: 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế.Điện thoại: 054. 837382. Fax: 054. 837381 .Website: /www.parkviewhotlehue.comEmail: 2.1.3 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn2.1.3.1 Chức năngChức năng của khách sạn Park View là kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụthư giãn, giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước mà đặc biệt là khách quốc tế.Ngoài ra, khách sạn Park View còn liên hệ với các công ty lữ hành để tổ chức hướngdẫn tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máyCơ cấu bộ máy của khách sạn Park View được tổ chức theo kiểu trực tuyếnchức năng gồm các bộ phận và phòng ban:Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý vàkiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất vềkết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước phápluật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.Thư ký Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổngquản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và18ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh vàphòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụtuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực,quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lýnhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểmy tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanhthu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc giữtiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận côngviệc hành chính.Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịutrách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòngnhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho khách hàilòng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn, thườngxuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổ bổsung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăngký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và làmthủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách.Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trangthiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánhsáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưãtrang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ýkiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cungcấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp vớicác bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn.Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn củakhách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữnguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.192.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 nămQua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ năm2008 đến nay với tốc độ không đều nhau. Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 là 9,4%nhưng đến năm 2010 thì tốc độ chậm hơn chỉ khoảng 2,9%. Sở dĩ số lao động trongkhách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động thường xuyên. Khách sạn thườngxuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện tại còn một số bộ phận trong kháchsạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng sựchênh lẹch giữa nam và nữ không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc cần sựkhéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn laođộng nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là lao động nam như bảo trì, bảo vệ,…Về mặt chất lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng, đại học và trung cấpchiếm tỷ trọng tương đối cao. Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọnglớn nhất và co xu hướng giảm qua từng năm. Năm 2008 là 56,3% , năm 2009 là 50,5%và năm 2010 là 50%. Đối với những lao động có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạocó xu hướng tăng. Riêng đối với lao động có trình độ đại học tăng chưa nhiều qua cácnăm và chủ yếu làm việc ở các bộ phận văn phòng như bán hàng, tiếp thị, kế toán, vàmột số bộ phận như lễ tân. Năm 2009 những người trình độ đại học có 45 người,chiếm 32,1%, tăng 21,6% so với năm 2008. Đến năm 2010 số lượng này tăng lên 4,4%so với năm 2009.Xét theo phân chia theo bộ phận, thông qua bảng số liệu trên ta thấy, bộ phậnBuồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động trong khách sạn qua 3 năm liêntiếp. Nguyên nhân là do khối lượng công việc ở bộ phận này tương đối nhiều nên tínhchất công việc cũng khá cao và cần khối lượng lao động lớn để có thể quán xuyếncông việc hợp lý. Năm 2009 số lao động làm ở bộ phận buồng là 33 người, chiếm23,6%, giảm 2,9% so với năm 2008 và đến năm 2010 lại tăng 15,2%. Số lượng laođộng ở bộ phận bếp cũng khá lớn và có xu hướng giảm qua các năm nhưng khôngđáng kể, chiếm 15,6% năm 2008, 12,9% năm 2009 và 12,5% năm 2010.Tuy nhiên ởbộ phận Bếp và sales chiếm tỷ trọng khá thấp 9,25%.Nhìn chung ở các bộ phận còn lại số lượng nhân viên có xu hướng tăng nhẹhàng năm. Thêm vào đó, đội ngũ lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa, rấtnăng động, nhanh nhẹn, khả ăng tiếp thu cao, ham học hỏi và có sức khỏe để hoàn20thành công việc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Qua đó góp phần nângcao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụlưu trú tốt ở địa bàn Huế.Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 nămNămChỉ tiêu2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009SLTỷ lệ[%]SLTỷ lệ[%]SLTỷ lệ[%]Tỷ lệ[%]Tỷ lệ[%]Tổng lao động 128 100 140 100 144 100 9,4 2,9Phân theo giới tính- Nam- Nữ527640,659,4647645,754,3687647,252,823,106,30Phân theo trình độ- Đại học- Cao đẳng- Trung cấp- Sơ cấp- Khác374728728,93,156,36,25,54577111632,15,050,57,94,34787211632,65,6507,64,221,675-1,437,5-14,34,414,31,400Phân theo bộ phận- Điều hành- Nhân sự- Kế toán- Sales-Marketing- Lễ tân- Buồng- Bếp- Nhà hàng- Bảo trì- Bảo vệ- Spa1210312342020101060,81,67,82,39,426,615,615,67,87,84,72210514331824141081,41,47,13,61023,612,917,1107,15,73211515381821131082,11,47,63,510,426,412,514,696,95,61000066,716,7-2,9-102040033,35001007,115,20-12,5-7,100212.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 nămKhách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.Đối tượng khách hàng chủ yếu mà các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung vàcác khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch. Trong thời kỳ nền kinh tế cónhiều biến động như hiện nay thì nhu cầu du lịch đang giảm xuống rõ rệt. Các kháchsạn tìm đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hóa sản phẩm, giảm giá,nâng cao chất lượng dịch vụ…Nhìn vào bảng phân tích thì tổng lượt khách đến khách sạn Park View tăng đềuqua hàng năm. Lượt khách năm 2009 là 27.216 lượt khách, tăng 90,9% so với năm2008 và con số này đến năm 2010 là 41.606 lượt khách [ tăng 52,9% ]. Trong đó,lượng khách quốc tế có xu hướng tăng hàng năm. Năm 2009 so với năm 2008 tăng79,3% và năm 2010 so với năm 2009 là 68,4% vì khách quốc tế là thị trường mục tiêuchính của khách sạn . Lượng khách nội địa năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 là158%. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chứcFestival làng nghề truyền thống. Nhưng đến năm 2010 lượt khách nội địa lại giảm 9,2%.Từ việc phân tích cho thấy rằng cơ cấu khách đến khách sạn có nhiều thay đổi,khách quốc tế tăng lên đáng kể và nhìn chung khách nội địa cũng tăng lên nhưng tốcđộ chậm hơn. Qua đó thể hiện xu hướng tăng lên của khách du lịch quốc tế, và thịtrường khách du lịch nội địa đã và đang trở thành thị trường tiềm năng mà khách sạnhướng đến trong tương lai trước tình hình suy giảm của lượng khách quốc tế trongnhững năm tới.Thời gian lưu trú bình quân qua hàng năm đều tăng. Đây là dấu hiệu tốt đối vớikhách sạn. Qua bảng số liệu, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lâu hơn sovới khách nội địa.Tương ứng với sự biến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thayđổi qua từng năm. Năm 2009, tổng ngày khách khách quốc tế là 30.049,5 tăng 90,3%so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng 76,9% so với năm 2009. Tổng ngày kháchkhách nội địa năm 2009 là 6.801,25 tăng mạnh so với năm 2008 193,2% . Nhưng đếnnăm 2010 tổng ngày khách khách nội địa lại giảm 5,6% so với năm 2009.Nguyên nhândẫn đến sự suy giảm tổng ngày khách là do lượt khách nội địa giảm 9,2%.Công suất sử dụng buồng trung bình cũng tăng đều hàng năm. Cong suất năm 2009là 42% , tăng 90,9% so với năm 2008 và công suất năm 2010 tăng 26,2% so với năm 2009.22Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 nămChỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010%2009/2008 2010/20091. Tổng lượt khách Lượt khách 14.256 27.216 41.606 90,9 52,9Khách quốc tế Lượt khách 12.147 21.775 36.668 79,3 68,4Khách nội địa Lượt khách 2.109 5.441 4.938 158 -9,22. Thời gian lưu trúbình quânNgàyKhách quốc tế Ngày 1,30 1,38 1,45 6,2 5,1Khách nội địa Ngày 1,1 1,25 1,30 13,6 43. Tổng ngày khách Ngày kháchKhách quốc tế Ngày khách 15.791,1 30.049,5 53.168,6 90,3 76,9Khách nội địa Ngày khách 2.319,9 6.801,25 6.419,4 193,2 -5,64. Công suất sửdụng buồng TB% 22 42 53 90,9 26,22.1.6 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 nămThị trường khách châu Á:Khách du lịch có xu hướng tăng đều hàng năm, là thị trường tiềm năng chokhách sạn trong tương lai. Lượt khách năm 2009 là 5.593 lượt chiếm 20,55 %. Tăng130,6 % so với năm 2008 [ 2.425 lượt khách chiếm 17,01 % ] . Đến năm 2010, số lượtkhách đạt được là 9.557 lượt khách, tăng 70,87 % so với năm 2009. Trong thị trườngnày thì khách Việt Nam là đối tượng khách chính và chiếm tỷ trọng tương đối lớntrong tổng lượt khách Châu Á qua các năm.Thị trường khách Châu Âu:Qua bảng cơ cấu nguồn khách, ta thấy khách Châu Âu là thị trường trọng điểmcủa khách sạn và đây cũng là thị trường khách quan trọng của du lịch Thừa Thiên Huế.Tổng lượt khách Châu Âu đến khách sạn đạt 5.652 lượt khách chiếm 39,63 %trong tổng lượt khách năm 2008. Đây là năm Huế tổ chức Festival nên thu hút khánhiều khách đến tham quan. Đến năm 2009, tổng lượt khách đạt 9.861 lượt kháchchiếm 36,23 % , tăng 74,5 % so với năm 2008. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên lànăm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống. Năm 2010, tổng lượtkhách tăng lên 52,65 % so với năm 2009, đạt 15.053 lượt khách chiếm 36,18 %.Thị trường khách Châu Úc:23Đây cũng là một thị trường quan trọng của khách sạn Park View , với 2.862lượt khách năm 2008 chiếm 20,1 %. Qua năm 2009 thị trường này có xu hướng giảmnhẹ với 11,9 % so với năm 2008. Thế nhưng đến năm 2010, tổng lượt khách đạt đượclà 3.478 lượt khách , chiếm 8,63 % tổng lượt khách, tăng 37,96 % so với năm 2009.Thị trường khách Châu Mỹ:Đây là thị trường khách khá ít trong thị trường khách của khách sạn. Năm 2008,khách sạn đón 997 lượt khách chiếm 6,99 %. Nguyên nhân có lễ là do cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới ngày càng trầm trọng và Mỹ là nước chịu ảnh hưởng lớn từ cuộckhủng hoảng này nên số lượng khách Mỹ rất ít. Sang năm 2009, tổng lượt khách đạtđược là 1.125 lượt khách chiếm 4,13 %, tăng 12,8 % so với năm 2008 và đến năm2010, khách sạn đón được 1.648 lượt khách chiếm 3,96 % . Lượt khách năm 2010 tăng46,48 % so với năm 2009Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 nămĐVT: ngườiChỉ tiêu2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009SL % SL % SL % % %Tổng lượt khách 14.256100 27.216100 41.606100 90,9 52,9Châu Á 2.425 17,01 5.593 20,55 9.557 22,97 130,6 70,87Châu Âu 5.652 39,63 9.861 36,23 15.053 36.18 74,5 52,65Châu Úc 2.862 20,1 2.521 9,26 3.478 8.36 -11,9 37,96Châu Mỹ 997 6,99 1.125 4,13 1.648 3.96 12,8 46,48Khác 2.320 16,27 5.496 29,86 11.870 28.53 136,9 1162.1.7 Tình hình kinh doanh của khách sạnTừ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm [ 2008-2010 ] ta lập đượcbảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.Qua bảng phân tích ta nhận thấy từ năm 2008 đến năm 2010 cả doanh thu vàchi phí của khách sạn đều có xu hướng tăng nguyên nhân là do năm này khách sạn đãđổi mới một số trang thiết bị, tiện nghi trong phòng làm việc, sơn sữa lại các dãy nhàđể phục vụ khách hàng tốt hơn.24So với năm 2008 thì năm 2009 lợi nhuân trước thuế đạt 4.302,39 triệu đồng[Trđ] tăng 3.606,30 Trđ tương đương 518,1%. Sự gia tăng lợi nhuận này do doanh thunăm 2009 tăng 7.510,73 Trđ tương ứng 96,1%, bên cạnh đó các khoản chi phí cũngtăng nhưng tốc độ chậm hơn. Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,43 tươngđương tăng 54,8%.Đến năm 2009, doanh thu đã tăng thêm đươc 7.510,73 Trđ tương đương tăng96,1%. Doanh thu tăng nhờ sự gia tăng của că doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống,doanh thu dịch vụ bổ sung. Nguyên nhân đã được phân tích ở trên, năm 2009 là nămcó tổng lương khách đến rất đông và số ngày lưu trú cũng dài hơn so với năm 2008.Bên cạnh đó, tổng chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,42 Trđ tương đươngtăng 54,8%. Tuy nhiên, chi phí tăng không làm giảm lợi nhuận, lợi nhuận năm 2009 sovới năm 2008 tăng 3.606,30 Trđ tương đương tăng 518,1%.Chỉ tiêu TCF/DT và TSLN/DT có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chỉ tiêuTCF/DT càng tăng thì chỉ tiêu TSLN/DT càng giảm và ngược lại.Năm 2008, TCP/DT là 91,1%, có nghĩa là cứ bỏ ra 91,1 Trđ thì sẽ thu được 100Trđ doanh thu. Năm 2009 là 71,9%% và năm 2010 đạt 67,9%.Năm 2008, TSLN/DT là 8,91%, có nghĩa là trong 100 Trđ thu được thì kháchsạn lãi 8,91 Trđ. Năm 2009 đạt 28,07% và năm 2010 đạt 32,12%.25

Hẳn trong chúng ta đều biết rằng:

Nhiệm vụ chính của nhân viên làm phòng – Housekeeping là dọn dẹp, sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng trong phòng theo đúng quy chuẩn của khách sạn.

Nhưng phòng khách sạn chỉ sạch, chỉ thoáng mát thôi có phải là tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên?

Có những tiêu chuẩn nào đánh giá chất lượng buồng phòng của housekeeping? Chúng ta hãy cùng tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé.

Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn bao gồm những gì

Tiêu chuẩn cần đạt

Nhân viên buồng phòng thực hiện làm vệ sinh phòng khách nghỉ sao cho đạt được chất lượng buồng phòng chuẩn và tốt nhất gồm có:

• Đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện.
• Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể để làm cho khách hài lòng và thoải mái

Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên khách sạn sẽ dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp [khách lưu trú], thông qua các yếu tố vật chất hiện hữu và sự phục vụ của nhân viên trong suốt thời gian lưu trú tại đây.

Tiêu chí đánh giá

Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi, chất lượng buồng – ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách hàng là cơ sở vật chất. Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

• Mức đồng bộ các trang thiết bị trong phòng.
• Mức độ sang trọng của các trang thiết bị [ví dụ khăn bông khách sạn có dệt logo, khăn màu trắng tinh khiết…]
• Tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, … phù hợp với sở thích của khách [ví dụ khăn trải ngang giường màu sắc phù hợp với không gian căn phòng].
• Mức độ vệ sinh sạch sẽ của các trang thiết bị.

Vệ sinh buồng phòng

Tiêu chí về vệ sinh là tiêu chí bắt buộc và không được thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh cần thỏa mãn những chỉ tiêu sau:

• Buồng khách được làm vệ sinh hằng ngày
• Chăn – ga – gối – đệm – khăn khách sạn luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định
• Các vật phẩm – trang thiết bị luôn trông như mới.
• Đồ amenties phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày.
• Buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc.
• Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi.
• Trải thảm thường xuyên.

Kỹ năng phục vụ của nhân viên

Một khách hàng chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và review 5 sao nếu được phục vụ bởi nhân viên:

• Có kỹ năng kiến thức thuần thục
• Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác
• Linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống
• Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú

Để có được những điều này, nhân viên buồng phòng cần:

• Biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học.
• Được trang bị trình độ nghiệp vụ cao.
• Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng.
• Luôn đảm bảo, tạo cho khách một nơi nghỉ ngơi thực sự thoải mái.
• Trau dồi thường xuyên kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ.

Phong cách phục vụ của nhân viên

Những yếu tố về kỹ năng chỉ là yếu tố cần thì yếu tố đủ mà mọi khách sạn đều hướng đến là: nhân viên phục chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất và họ cảm thấy hài lòng nhất:

• Sự niềm nở, ân cần, trung thực,… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là yếu tố đặc biệt cần thiết để gây thiện cảm với khách hàng.
• Làm cho khách hàng cảm thấy họ là nhân vật quan trọng [đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng trong tháp nhu cầu Maslow], được chú ý chào đón và được quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng.
• Đối xử công bằng và phục vụ chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có trong khách sạn, từ ngài đại sứ, thương gia đến khách nghỉ bình thường, …
• Tuân thủ nguyên tắc: “The Guest is right” and “Always smile” trong giao tiếp
• Tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…

1LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORTGiảng viên hướng dẫn : Bùi Thị TiếnSinh viên thực hiện:2MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................11.Lý do chọn đề tài:..................................................................................................................62.Mục đích nghiên cứu:...........................................................................................................63. Pham vi nghiên cứu:............................................................................................................74. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................................75. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương........................................................................................7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANHRESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT..81.1.Một số lý luận về kinh doanh resort.................................................................................81.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort....................................................................81.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort...................................................................................91.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort..............................................................................101.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort...............................................................111.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế......................................................................................111.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội.......................................................................................121.2.Bộ phận buồng trong resort............................................................................................131.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.............................131.2.1.1.Khái niệm...........................................................................................................131.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort..............................................................131.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng.........................................................................131.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng..........................................................................131.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng......................................................................141.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort..................................................141.2.2.1.Đặc điểm............................................................................................................1431.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort........141.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.........................................................................141.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort..................................141.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng..........................................161.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanhresort...................................................................................................................................171.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn.............................................................171.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng.............................................................181.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng............................................................................191.3.3.4. Cơ sở vật chất....................................................................................................191.3.3.5. Qui trình phục vụ.............................................................................................231.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort...........241.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort....271.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort..................................271.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng........................................281.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................321.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng. .351.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng.........................................351.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ......................................................35CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI............................................................................382.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải...........................................................................382.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort..........382.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort...........................................................392.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort.................................................................4142.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort......................................472.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort........................................................................492.2.1 Giới thiệu chung........................................................................................................492.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort......................................502.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort.............................562.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort.................................562.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort................................................562.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ.....................................................................................582.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh...............................................................................592.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort.................................602.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hảiresort...................................................................................................................................612.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort...............622.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort672.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort......................68CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNGTẠI THE NAM HẢI..............................................................................................................693.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh........................................................................693.1.1.Phương hướng...........................................................................................................693.1.2. Mục tiêu kinh doanh................................................................................................693.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tạiThe Nam Hải resort...............................................................................................................693.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ.........................................................693.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú.........703.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................7053.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trongkhách sạn............................................................................................................................723.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng...............................................................................723.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng.................................72KẾT LUẬN.............................................................................................................................736LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài:Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sựphát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức chocác ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngàycàng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịchngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch ViệtNam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lamthắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thânthiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vìvậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằmđáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấyrằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hảiresort”.2.Mục đích nghiên cứu:Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn,về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đóđưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tạiThe Nam Hải resort.7Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp,do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏtrong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịchvụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồngcủa resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.3. Pham vi nghiên cứu:Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bàichỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trongbộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.4. Phương pháp nghiên cứu:Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáođã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:- Phương pháp quan sát- Sử dụng phương pháp phân tích- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chươngChương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượngdịch vụ buồng trong kinh doanh resort.Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại TheNam Hải.Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải8CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resortTrong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứngnhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các kháchsạn nghỉ dưỡng [ resort hay hotel resort] cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá cácloại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựngđược tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiềukhó khăn.Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ratháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉdưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tựnhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nóđược chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiệnnghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng [resort] là loạihình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, cănhộ du lịch; băng-ga-lâu [bungalow] ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầunghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng,đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách [dancing, hồ bơi,casino, restaurant...], nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.9Trong trang Web: //en.Wikipedia.org thì resort được định nghĩa là khu nghỉdưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí. Conngười có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông thườngmột khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủmọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó cóđồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hayquần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khaitrên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resortCác khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao.Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thườngthì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng [ Giá trọn gói có thể gồm việcđưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…]. Về khách hàng đến với Resort thường ở lưutrú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lạiResort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởngthụ dịch vụ đó.Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:-Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiếtyếu của khách khi họ lưu trú tại resort.+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưulại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng.10- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhucầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụgiặt là...1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resortResort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, thamquan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mìnhvới thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổnghợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũngkhá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanhresort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịchlà yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đókhông thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của kháchsạn.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chấtlượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượngcao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyênnhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm củakhách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, màchỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort11có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao độngphục vụ trực tiếp trong resort.Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một sốquy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ,kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quyluật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sựbiến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụtrong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi,điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tếLà một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụquan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịchtừ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họsinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốcgia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước.Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dânđược sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tạiđiểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác12+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy độngđựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớnkhách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiệncác hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, côngnghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặcbiệt là ngành thủ công mỹ nghệ…1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đôngngười dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhucầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảovệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thếgiới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp ngườidân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gầngũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đấtnước và con người Việt Nam.+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việclàm cho người lao động.131.2.Bộ phận buồng trong resort1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng1.2.1.1.Khái niệmBộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thờiphục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort- Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinhdoanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ... Trong các dịch vụ này, doanhthu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.- Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài tríbuồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụthuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồnglà cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn.1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồngĐảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bịphòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn.Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắmhoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng- Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.14- Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort1.2.2.1.Đặc điểmDo đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việckhông cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phậnkhác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơncác bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi.1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort- Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.- Thể lực tốt.- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.- Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản- Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác.1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resortCó nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cậnchất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trêngóc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên gócđộ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu15của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng củanó.Theo tiêu chuẩn ISO 8402 [TCVN 5814 - 94] đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhữngyêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.* Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen [1982] cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Gronroos [1984] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹthuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cungcấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào khôngđề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg [1988, 1991]. Parasuraman & ctg địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sửdụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thànhphần của chất lượng dịch vụ [gọi là thang đo SERVQUAL]. Thang đo SERVQUAL đượcđiều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của kháchSự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợiDo vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịchvụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhucầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đượcxác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.16Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồngChất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chấtlượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốnthành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bánkèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêudùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế cácnhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thểđo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý,hay thông tin phản hồi phía khách.- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhậncủa họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấymức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngượclại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thìphải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.17Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹtrong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viênphục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thứcbên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rấtlớn đến cảm nhận của khách hàng.Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường kháchhàng mục tiêu.- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấpquản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêuchung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.+ Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với kháchhàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồngHệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp ứng cácyêu cầu của khách như :- Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưulại.- Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của kháchsạn.18- Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vựccông cộng trong khách sạn.- Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêucầu.- Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giãtrẻ nhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng của nhân viên trực điện thoại yêu cầunhười giữ trẻ trong khoảng thời gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồngCông việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyênmôn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳbuồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải [gatrải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa], lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trangtrí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ,chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệsinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình,mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thứcphục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phậnbuồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về sốlượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của kháchsạn.Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyênmôn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủcác đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghevà có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống.19Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụkhách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn củakhách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượngTăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiệnnhững sai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa. Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kếtthúc công việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việcvới mục tiêu đề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên .Chẳng hạn khinhân viên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đến công việc dẫn đến công việc dẫnđến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừlương của nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ côngviệc và đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng.Để kiểm tra được nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khinhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc củanhân viên đó. Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làmlại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơnnhư trừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc.Công việc kiểm tra này phải được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảothực hiện đúng các chỉ tiêu quản lý chất lượng đã đề ra.1.3.3.4. Cơ sở vật chấtPhòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loạicho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghitrong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort20thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xônghơi...Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc dahoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộngkingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồnsục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trongphòng tắm… có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộcnhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụthường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất.Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bịtiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý.Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, nếu resort khôngtrang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trúđánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort.Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường baogồm:- Đồ gỗ:+ Giường đôi [1,6m *2m], giường đơn [1,2m *2m]+ Tủ đầu giường+ Bàn làm việc+ Ghế sa lông+ Tủ quần áo+ Mắc áo+ Giá để hành lý+ Giá để TV

Tải về bản full

Video liên quan