Ví dụ về 4 đặc điểm của dịch vụ

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. Đề tài Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN ĐH THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
3. NHÓM THẢO LUẬN : 8 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP HỌC PHẦN: 1308BMGM1011 Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẦU. B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ: I.Khát quát về dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm b.Nguyên nhân hình thành dịch vụ 2.Đặc điểm của dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm. II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ. CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng. 1.Tính không hiện hữu[tính vô hình]
4. 2.Tính không tách rời[đồng thời] 3.Tính không đồng nhất[không xác định] 4.Tính không sự trữ [không tồn kho] III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động C.KẾT LUẬN Các thành viên của nhóm : 1.Đồng Thị Kim Ngân 2.Phạm Thị Nghiêm 3.Nguyễn Thị Ngọc 4.Nguyễn Thị Mỹ Ngọc 5.Phạm Thị Hồng Ngọc 6.Phạm Thị Mai Ngọc 7.La Thị Nguyệt 8.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 9.Triệu Thị Nhung 10.Trịnh Thị Ninh
5. Bài làm A.LỜI MỞ ĐẦU: Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay,lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận.Từ một ngành phát triển tự phát,chiếm tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia,đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới,các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định về Thương mại dịch vụ GATS ,khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết.Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội là dịch vụ giao thông vận tải,mà nổi bật trong số đó là dịch vụ xe buýt công cộng. Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố và các nhà quy hoạch,đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng.Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giảm thiểu tai nạn giao thông,giảm ách tắc,bảo vệ môi trường. Chính vì vậy,nhóm 8 xin trình bày báo cáo với đề tài : “Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một dịch vụ cụ thể “,nhóm 8 đã chọn dịch vụ xe buýt công cộng để làm rõ đề tài. B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ: I.Khát quát về dịch vụ và cung ứng dịch vụ: 1.Khái niệm dịch vụ: a.Khái niệm: Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ,hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa để kiếm lời.Trong thị trường văn minh,cạnh tranh khốc liệt,những đòi hỏi của người tiêu dùng
6. ngày càng khắt khe thì bên cạnh phải có những hàng hóa chất lượng cao,giá cả hấp dẫn thì các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng phải ngày càng tăng lên cùng với yêu cầu chất lượng dịch vụ.Nếu như trước đây,cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biến.Cùng với các dịch vụ miễn phí trong bán hàng ,doanh nghiệp cũng tiến hành các dịch vụ thương mại khác. Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải,bưu điện,bán buôn,bán lẻ,tài chính,ngân hàng,bảo hiểm và các dịch vụ khác.Nền kinh tế càng phát triển thì tỉ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lên các doanh nghiệp dịch vụ và lao động làm việc trong khu vực dịch vụ. Ở nước ta,nếu những năm 1990, thương nghiệp các ngành dịch vụ khác chỉ đónggóp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42%.Ở Mỹ,đầu những năm 80 trong 1 USD chi tiêu của người dân có 60 xu chi tiêu cho dịch vụ thì đến 1998 con số này là hơn 80 xu.Và trong khoảng thời gian từ năm 1969 đến giữa những năm 80 là gần 95% công việc làm mới được tạo ra ở Mỹ là công việc dịch vụ.Khu vực dịch vụ có một ưu thế là nhiều công việc không đòi hỏi kĩ năng chuyên môn cao,tiền vốn nhiều,cơ sở vật chất lớn để tổ chức các hoạt động dịch vụ. Dịch vụ ngày càng chiếm một thị phần lớn của thương mại toàn cầu. Khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau từ du lịch, qua tài chính cho đến lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… Trong nền kinh tế thế giới phát triển, các dịch vụ này thường chiếm trên phân nửa các hoạt động kinh tế. Vậy dịch vụ hình thành từ đâu và do những nhân tố nào mà nó lại trở nên quan trọng đến vậy? Thực tế có nhiều nhân tố dẫn đến sự phát sinh và phát triển của dịch vụ. Như C.Mác đã nói: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Đúng vậy, cùng với sự phát triển của nền sản xuất xã hội nền kinh tế trải qua hai kiểu tổ chức là sản xuất tự cấp tự túc và sản xuất hàng hóa. Sản xuất hàng hóa ra đời xóa bỏ nền kinh tế tự nhiên, phát triển nhanh chóng lực lượng sản xuất và nâng cao hiệu quả kinh tế của xã hội. Hàng hóa ngày càng đa dạng và ngày càng hoàn thiện hơn, ngày càng đáp ứng nhu cầu của con người hơn. Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển, ngày càng hiện đại hơn thì áp lực của cuộc sống, của công việc, của gia đình, của những người xung quanh lên con người ngày càng nặng nề hơn. Cuộc sống với bộn bề những lo toan, nhưng vấn đề cuộc sống và con người ngày càng sống nhanh hơn, gấp hơn, họ bị cuốn vào công việc và nhưng vấn đề cần giải quyết nên con người ngày càng có ít thời gian dành cho bản thân, gia đình và người thân hơn. Đôi lúc áp lực cuộc sống quá nặng , con người rơi vào tình trạng stress và làm giảm khả năng làm việc của con người. Để giúp con người thoát khỏi tình trạng đó và tìm ra hướng giải quyết mới thì các dich vụ ra đời. Ban đầu chỉ với những dịch đơn giản như nhạc công, ca sĩ, vận chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc. Nhưng những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng, hoàn thiện chất lượng cuộc sống, sự chuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày càng tăng lên, trình độ nhận thức ngày càng tăng lên đã tạo ra nhu cầu to lớn về các loại dịch vụ và do đó nhiều loại dịch vụ khác hiện đại hơn, tiên tiến hơn và ưu việt hơn xuất hiện như : giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông , mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn… Bên cạnh nhu cầu lao động, con người cũng đòi hỏi các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, văn hóa… và các loại dịch vụ cho vuộc sống hằng ngày phục vụ đi lại, ăn ở, học hành, chữa bệnh, tư vấn… Thế giới ngày càng xuất hiện nhiều các tổ chức kinh tế, các hiệp hội kinh tế thì sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới ngày càng cao, sự mở cửa của nền kinh tế, sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các hoạt động kinh doanh, xuất nhập khẩu, đầu tư… đã tạo thêm điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển.
7. Sự phân chia lao động trong xã hội thành các ngành nghề khác nhau tạo ra sự chuyên môn hóa lao động, do đó dẫn đến chuyên môn hóa sản xuất. Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan như : ngân hàng, tài chính, kiểm toán, thanh toán, thông tin, quảng cáo, tư vấn… Trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển, khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác. Trong thương mại, các dịch vụ thuowng mại ấy ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập, tăng công ăn viêc làm và đóng góp to lớn vào phát triển ngành. *Có nhiều nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển của dịch vụ: +Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng , hoàn thiện chất lượng cuộc sống , sự chuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày càng tăng lên,trình độ nhận thức ngày càng tăng lên đã tạo nên nhu cầu to lớn về các loại dịch vụ.Bên cạnh nhu cầu lao động,con người cùng có các nhu cầu khác như nghỉ ngơi,du lịch,giải trí….và các dịch cho cuộc sống hàng ngày phục vụ đi lại,ăn ở,học hành…. +Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới,sự mở của của kinh tế,mở rộng kinh doanh quốc tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động dịch vụ các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu , đầu tư…. +Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi hỏi sự phát triển của các loại dịch vụ có liên như :ngân hang , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , tư vấn…. Những phân tích trên cho thấy : trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng them công ăn việc làm , đóng góp to lớn vào sự phát triển ngành. Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ: +Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. +Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] +Trong kinh tế học được hiểu : Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. +Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. + Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể [hữu hình] như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tóm lại : Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời,thuận lợi,hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản [chẳng hạn như trong sửa chữa thay thế…],là việc thực hiện
8. một,hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư : từ sản xuất,cung ứng,đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. 2.Đặc điểm của dịch vụ: a.Đặc điểm của dịch vụ : VÔ HÌNH KHÔNG KHÔNG ĐẶC ĐIỂM CỦA XÁC ĐỒNG DỊCH VỤ ĐỊNH THỜI KHÔNG TỒN KHO *Tính không hiện hữu [tính vô hình ] +Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung cấp.Khác với các hàng hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thấy được,nếm được,nhìn được….trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. +Nhà cung ứng có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ. +Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau.Có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối,trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất thấp.VD : các dịch vụ giảng dạy,tư vấn ..thì tính hữu hình gần như bằng không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uống….thì tính hữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tối việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng.Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ. →Ý nghĩa : Với đặc điểm này của dịch vụ,các DN kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất,biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. *Tính không đồng nhất [không xác định ] Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa [máy móc, tay nghề, công nghệ…]. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thị những sản phẩm vật chất. →Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất , đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất. *Tính không tách rời[không đồng thời] Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ[hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời] những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ.Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu cầu khách hàng →Ý nghĩa :Các DN cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng.VD trong dịch vụ cắt tóc,hoạt động cắt tóc của thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng,hai hoạt động này đi liến với nhau,nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng. *Tính không dự trữ [không tồn kho] Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dung dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.
9. →Ý nghĩa :DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng,tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có,khi thì có quá nhiều nhà cung cấp,các DN có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh các ngành có liên quan đến nhau. *Đánh giá chung: Sự tồn tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao.Điều đó giải thích vì sao gái cả của một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nhập cao. Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác Tính chất vô hình khó xác định chất lượng và tính không phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua.Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả.Sau nữa quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.Điều đó dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng cuả người tiêu dùng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra trước nên nguười tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố : +Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định và không sai sót. +Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật,điểm thuận lợi,khang trang đẹp đẽ,trang thiết bị hiện đại. +Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn,nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp và phong cách làm việc…. +Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ của khách hàng. +Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. +An toàn sử dụng dịch vụ… Khi chọn một tour du lịch,ngoài sự quan tâm đến hành trình,giá cả thì phần còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm,chữ tín của công ty cung cấp các tour này. II.Quá trình cung ứng dịch vụ: Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gồm các giai đoạn chủ yếu sau : 1.Khách hàng tiếp cận dịch vụ :Để tạo thuận lợi cho khách hàng,DN thường chọn địa điểm,thời gian và phương tiện thuận lợi nhất. 2.Đăng kí :Khách hàng tiếp cận với DN thông qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn. 3.Tìm hiểu nhu cầ.u khách hàng : Nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,tiếp xúc với dịch vụ. 4.Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng. 5.Kết thúc dịch vụ:hoàn thành dịch vụ,đánh giá và thanh toán tiền. 6.Các hoạt động sau dịch vu :theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn,hài long khách hàng hay chưa? Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quá trình quản lí dịch vụ cần chú ý : +Thời gian chờ của khách hầng. +Mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa dịch vụ và khách hàng. +Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế à họ nhận được.
10. III.Định giá dịch vụ: Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tên gọi khác nhau tùy từng loại dịch vụ. VD: cước điện thoại, phí vận chuyển, phí cầu đường, phí tham quan, du lịch… Giá cả dịch vụ được xác định nhằm bù đắp chi phí và có lãi hợp lý. Phương pháp định giá là dựa trên cơ sở tính phí. Theo phương pháp này ta tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thêm một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận để định giá bán. Để vận dụng được phương pháp này phải nắm rõ được chi phí bỏ ra. Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đều có hai loại chi phí là chi phí trực tiếp như điện, nước, thiết bị, nhân viên trực tiếp và chi phí gián tiếp như chi phí quản lý, bảo hiểm, chi phí thuê văn phòng,,, Công thức: Giá bán dịch vụ = CP trực tiếp + Lợi nhuận Trong đó lợi nhuận được tính trên một đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp các chi phí gián tiếp và có lãi. Cách khác: Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ Trong đó chi phí dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp, tỷ lệ % trên chi phí dịch vụ được xác định trên thống kê kinh nghiệm và tình hình thực tế trên thị trường. Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá cạnh tranh. Tức là tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh và làm thế nào để giá của bạn có đủ khả năng cạnh tranh với đối thủ. Nếu định giá cao hơn phải đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ. CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng: Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái niệm dịch vụ nói chung,chỉ có điều khách hàng mục tiêu là khách hàng tổng thể.Hơn nữa dịch vụ này ra đời không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng và mục tiêu xã hội. Dịch vụ vận tải hành khách công cỘng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các xe buýt từ nhỏ đến lớn trên những tuyến đường cố định, đúng thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt. Được phân bố hợp lí, đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của mạnh lưới giao thông đường bộ. Là dịch vụ công cộng, đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều đối tượng khác nhau. II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng:
11. 1.Tính không hiện hữu [ tính vô hình ]: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình.Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy,sờ thấy,cảm thấy dịch vụ.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có thể nhận viết được như cơ sở vật chất [loại xe,nguồn gốc xe,hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…],cơ sở hạ tầng [địa điểm bán vé,điểm dừng xe buýt…],nhân viên phục vụ…. Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội [Transerco] là phải biết sử dụng dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ.Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích,sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty. 2.Tính không tách rời [không đồng thời]: Hiện nay Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng ngày với tần suất 10-15p/chuyến.Do vậy,bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt,họ sẽ đến các điểm dừng xe ,sau đó lên xe buýt đến địa điểm mong muốn. Về các điểm bán xe buýt,trước đây có 17 điểm bán,nhưng hiện giờ lên đến 22 điểm bán chính và nhiều điểm bán lẻ để phục vụ nhu cầu đi lại hàng tháng của khách hàng.Còn các trạm chờ thì phân bổ khắp nơi.Những trạm chờ có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng,điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng.Tuy nhiên ,những nhà chờ vẫn còn thiếu và chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay. 3.Tính không đồng nhất [không xác định] Giống như các loại hình dịch vụ khác,chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng,thời gian địa điểm cung ứng.Ví dụ với những tuyến xe luôn trong tình trạng quá tải,cung không đáp ứng đủ cầu như tuyến xe 32,39,34,55….hành khách vừa phải chịu sự chen lấn xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe.Tuy nhiên ,với những tuyến xe 35,18 thì hành khách có thể tìm được chỗ ngồi phù hợp một cách dễ dàng và nhân viên phụ xe tỏ ra than thiện thoải mái hơn.Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ,nhân viên công ty cần thực hiện các công việc sau : +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên. +Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức. +Theo dõi mức độ hài long của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như khiếu nại của khách hàng. 4.Tính không dự trữ [không tồn kho ]: Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho,không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác.Chính vì đặc điểm này đã dẫn đến sự mất cân đối cung – cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày.Có những tuyến xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyến xe rất thưa thớt khách,và giờ cao điểm bao giừo cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm…Để khắc phục tình trạng này,có thể áp dụng các biện pháp cân bằng cung cầu như sau : +Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm,tổ chức một số dịch vụ bổ sung,đặt vé trước…. +Từ phía cung :Quy định giờ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cư sở vật chất để phục vụ trong tương lai [tăng cường số lượng xe phục vụ trên mối tuyến,mở thêm các tuyến xe mới….] III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Ưu điểm :
12. +Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng ở Hà Nội hiện nay.Vì thế việc phát triển các loại hình giao thông công cộng như xe buýt cũng như phân bổ số lượng phương tiện cho mỗi tuyến,số lượng điểm dừng,điểm đỗ một cách hợp lí để giúp ngừoi sử dụng phương tiện giao thông công cộng thấy được nhiều tiện ích hơn. +Sử dụng xe buýt giúp giảm thiểu tai nạn giao thông [theo thống kê,trên 70% vụ tai nạn giao thông là do ô tô,xe máy],giảm thiểu ô nhiễm môi trường [theo hiệp hội bảo vệ môi trường Giao thông-vận tải thì lượng khí thải xe con cao gấp 17 lần xe máy,gấp 8 lần xe buýt ]. +Tăng cường sức khỏe :đi bộ đến các điểm dừng xe buýt chính là cơ hội thực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả .Ngoài ra,hệ hô hấp còn giảm được đáng kể lượng khói bụi,hóa chất hít vào khi đi xe máy. +Không phải căng thẳng như khi tự lái,không phải lo nhìn đường.Theo các nhà khoa học,có 3 nguyên nhân khiến người tụ lái xe phải chịu áp lực cao,tắc đường,phải tập trung tinh thần,giao thông không thuận lợi,việc tắc đường luôn khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe,hơn nữa trong khi lái xe không thể làm được việc gì khác.Trong đó,việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được những tình trạng trên.Nhu vậy đi lại bằng xe buýt sẽ có lợi lâu dài với sức khỏe hơn là tự lái. +Đi xe buýt sẽ giảm được lượng lớn khí thải từ xe máy,ô tô….giúp bảo vệ môi trường,tầng ozon tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu. 2.Hạn chế: +Cũ và thiếu :hơn 3000 xe buýt của thành phố đa phần đều bước qua tuổi thứ 10.Do công nghệ đoáng xe buýt của VN còn lạc hậu nên hầu hết các xe này đã nhả khói đen và xuống cấp trầm trọng.Thiếu,trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến,mới chỉ trong phạm vi nội thành.Khu vực ngoại thành còn nhiều nơi chưa vươn tới. +Xe buýt không thể đảm bảo lộ trình khi xe cá nhân quá nhiều như hiện nay.Xe buýt không đi đứng giừo,không thể hấp dẫn khách hàng. +Theo một cuộc khảo sát nhỏ thì không phải chỉ học sinh sinh viên,người thu nhập thấp thích đi xe buýt,mà không ít người có phương tiện cá nhân như xe máy,ô tô cũng muốn lựa chọn nếu phương tiện có thể khắc phục những điểm còn hạn chế:xe kém chất lượng,chật chội,chen lấn,mất vệ sinh,tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hóa….Đó là còn chưa kể đến các tệ nạn vẫn còn diễn ra như móc túi,sàm sỡ… +Chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân :Theo báo cáo gần đây nhất,hiện tại xe buýt Hà Nội mới chỉ đáo ứng được 10% nhu cầu đi lại của người dân.Còn theo đề án phát triển vận tải hành khách công cộng,thì đến 2020,xe buýt cũng chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu đi lại của người dân thành phố.Chúng ta có thể hình dung như sau,từ 5h30 đến 6h sáng là học sinh,sinh viên chen lấn lên xe buýt để đến trường.6h30 trở đi là xe của cán bộ công nhân viên.Vào thời gian như vậy,các tuyến xe buýt đều quá tải,hành khách chen lấn miễn là lên được xe,bởi vì chậm một chút là lỡ chuyện,muộn học….Đến giờ tan tầm buổi chiều,người đi xe buýt lại chhen lấn xô đẩy để được lên xe.Không ít trường hợp vì khách trên xe buýt quá đông,người đứng phía bên trong xuống bến mình cần,đành phải đi them bến nữa mới quay lại được.Hay cảnh ùn tắc giao thông,từng đoàn xe buýt nằm trên đường dù đã đã đi vào đương dành riêng cho xe buýt.Và không ít hành khách khi lên xe buýt khi lên xuống xe bị kẻ xấu móc túi…. +Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông đô thị,nhưng đa số ngườii dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được hết tác dụng của mình.Nguyên nhân có phần là do cơ sở hạ tầng,chất lượng xe kém,hệ thống nhà chờ,dừng đỗ kém,để tồn tại nhiều tệ nạn trên xe cũng như bến đỗ…Còn nhiều nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém,cách hành xử thiếu văn hóa của nhân viên…. 3.Nguyên nhân: +Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy quá trình phát triển của loại hình phương tiện giao thông công cộng,đặc biệt là xe buýt. +Thái độ của lái xe và phụ xe là do DN chưa kiểm soát được tốt nhân viên của mình,đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ là để có việc,việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại,khi kiểm tra cũng chưa nghiêm túc.Tần xuất kiểm tra chỉ diễn ra khi đông khách hàng lắm,nắm được điểm này các phụ xe đã chọn những như sang sớm,lúc cao điểm để lậu vé….lái xe không quan tâm đến khách hàng. +Chúng ta không chỉ nhìn vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích cực,nếu vận hành tốt xe buýt thì phương tiện cá nhân sẽ giảm xuống.Vì thứ nhất,xe buýt rẻ,thứ hai,xe buýt an toàn. CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG
13. I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại +Tăng cường xe buýt đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng,tiêu chuẩn hóa trạm dừng.Rút ngắn thời gian xuất bến giờ cao điểm còn 5-6 phút/chuyến, thấp điểm thì 10phút/chuyến,đặc biệt là không để quá tải vào các giừo cao điểm. +Triển khai thí điểm việc kiểm tra giám sát bằng thiết bị [GPS] trên 3 tuyến xe buýt,thí điểm thùng bán xé tự động trên 6 tuyến xe buýt,thí điểm sử dụng thẻ thông minh [smart card] thay thế trên 2 tuyến xe buýt,thay thế 42 xe buýt loại nhỏ 12 chỗ thành 40-50 chỗ.. +Tổng công ty vận tải hà nội đã đề ra 5 chương trình nâng cao chất lượng xe buýt: -Thứ nhất,đổi mới mô hình xe buýt theo tiêu chuẩn,với quy mô 120-150 xe.Mô hình này rất phù hợp,thuận tiện cho công tác quản lí và phát huy tinh thần trách nhiệm cao của từng cá nhân,để từ đó đề cao tiêu chí an toàn khi chạy xe. -Thứ hai,tăng cường công tác đào tạo:cụ thể là từ nay tất cả các lái xe,bán vé khi được hoạt động trên tuyến đều phải trải qua các khóa đào tạo bắt buộc và đều phải trải qua các kì sát hạch cuối khóa.Ngoài ra,tổng công ty còn phối hợp với Phòng cảnh sát giao thông tập huấn nâng cao ý thức và kĩ năng cho các lái xe. -Thứ ba,tăng cường kiểm tra,xử lí các vi phạm của các lái xe. -Thứ tư,triển khai thi đua giữa các lái xe tốt,lái xe an toàn,phục vụ văn minh. -Thứ năm,đổi mới phương tiện,thay thế dần các phương tiện đã cũ.Đồng thời phối hợp với Sở giao thông công chính đề xuất các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn giao thông cho xe buýt như nâng cấp hệ thống nhà chờ,mở rộng đường đi , áp dụng các biển báo hào quang,tổ chức tuyến đường , hệ thống dành riêng cho xe buýt. +Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco vừa đề ra hàng loạt biện pháp nhằm chấn chỉnh tình trạng xe buýt phóng nhanh,vượt ẩu,chèn ép các phương tiện khác trên đường gây mất an toàn giao thông: -Không dung túng,bao che vi phạm:ông Nguyễn Trọng Thông,TGĐ của Transerco cho hay,Transerco đã xác định nhiệm vụ quan trọng là không nhừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe,bán vé xe buýt than thiện trong mắt người dân.Để làm được điều này,Transerco đã xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo cho lái xe.Bên cạnh đó,Tổng công ty còn luôn phối hợp chặt chẽ với công an thành phố,thanh tra sở GTVT thực hiện các chương trình của liên ngành về ATGT…Trong 6 tháng qua,với các lỗi như làm thất thoát doanh thu,cắt giảm lộ trình,thái độ vô lễ với khách hàng sau khi có bằng chứng rõ rang công ty đã chấm dứt hượp đồng 87 trường hợp,khiển trách bằng văn bản,bồi thường vật chất theo quy chế 1370 trường hợp và nhắc nhở khiển trách trước tập thể 377 trường hợp. -Lấy tháng an toàn giao thông làm bước chuyển:Tổng công ty đã phát động phong trào trong toàn thể cán bộ công nhân viên,đặc biệt là lao động trong lĩnh vực xe buýt,Transerco đã phát động 2 phong trào cụ thể :Thi đua giữ gìn xe tốt,lái xe an toàn,thái độ phục vụ mẫu mực và hội thi bảo dưỡng sửa chữa xe tốt,Transerco cũng xây dựng các tiêu chí về chất lượng phương tiện,vận hành xe an toàn,chất lượng phục vu….và trục tiếp chấm điểm trực tiếp trên tuyến cho từng xe. Bên cạnh các phong trào thi đua,để khách hàng để tiếp cận với xe buýt,Tổng công ty đã bổ sung số hiệu gần khu vự cửa lên.Bổ sung thông tin cửa lên xuống kết hợp kí hiệu chỉ dẫn,cùng việc dán lại chỉ dẫn đã bong rách,bạc màu.. +Đảm bảo an ninh cho ngừoi sử dụng:Ở các nước phat triển họ đều có cảnh sát tuần tra trên những hè phố,tàu điện ngầm để kịp thời được giúp đỡ trong trường hợp khẩn cấp. II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt: +Tại hội nghị chuyên đề giao thông “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt”các đại biểu đã đưa ra nhiều giải pháp phát triển hệ thống xe buýt giai đoạn 2009-2012: -Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết,để hoạt động xe buýt đi vào nề nếp,là sự lựa chọn của người dân nhiều hơn nữa,thành phố cần tổ chức lại hệ thông mạng lưới luồng tuyến,trạm trung chuyển phù hợp,chấm dứt phân biệt đối xử với hành khách mua vé tháng,tiếp tục hỗ trợ giá cho khách hàng nhiều hơn nữa để tăng tính cạnh tranh với các phương tiện cá nhân. -Ở nhiều tuyến đường,xe gắn máy đi lại trông giống một dòng sông,còn xe buýt thì bơi trong dòng sông ấy,cho nên muốn phát triển xe buýt cần hạn chế xe găn máy.Để làm được điều này,phải tổ chức thu phí theo dung tích xi-lanh
14. từng xe,thu phí thông qua hoạt động kiểm định,hạn chế xe găn máy khi vào trung tâm thành phố,tăng giá giữ tại trung tâm thành phố….. -Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị,cần khẩn trương cổ phần hóa các doanh nghiệp xe buýt,thành lập công ty vận tải hành khách công cộng theo mô hình tách biệt hoạt động quản lí hành chính và hoạt động điều hành,mở rộng phạm vi. -Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho rằng,phải tiếp tục trợ giá xe buýt và áp dụng hình thức thẻ từ thông minh khi đi lại bằng phương tiện công cộng.Tăng cuòng truyền thông,quảng bá xe buýt,làm đường ưu tiên cho xe buýt trên từng đoạn dựa vào điều kiện thực tế và thời điểm trong ngày. +Một số giải pháp thu hút người dân đi lại bằng xe buýt: -Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt:muốn thu hút người dân tham gia sửu dụng xe buýt,trước tiên phải đầu tư nâng cao chất lượng xe buýt sao cho hiện đại đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên,ghế ngồi mềm,sạch sẽ,màu sơn đẹp,hệ thống máy lạnh tốt…. -Đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ xe buýt:hiện nay đầu tư cho dịch vụ xe buýt có tiềm năng rất lớn,thị trường rất lớn.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt không những nâng cao chất lượng xe buýt mà cả chất lượng phục vụ. -Phân bố tyến hợp lí,nhất là các đường nhánh,đường xương cá đến các khu vực dân cư,mở thêm các tuyến xe mới ở ngoại thành. -Tăng cường kiểm tra,giám sát đội ngũ nhân viên phục vụ.Ngành phục vụ cần có các quy định và chế tài cụ thể đối với người phục vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với nhân viên trong công viêc,than thiện,vui vẻ khi được giúp đỡ hành khách.Nâng cao tính chuyên nghiệp đối với nhân viên phục vụ. -Thông tin tuyên truyền để thay đổi dần nhận thức của người dân,để ngừoi dân cảm nhận dược lợi ích của việc tham gia phương tiện giao thông công cộng. -Vận hành người dân đi lại bằng xe buýt,đực biệt khuyến khích nhóm 18-50 tuổi.Chú ý mức độ di chuyển thay đổi theo trình độ học vấn,với người có nghề nghiệp và địa điểm làm việc ổn định. -Đảm bảo an toàn và an ninh cho hành khách:có những quy định cụ thể,rõ rang cùng,đồng thời,đầu tư quản lí và kiểm tra các bến,nhà chờ xe buýt. -Tiến hành sử dụng thẻ cho hành khách sử dụng xe buýt. -Nâng cao, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đô thị,đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông. -Sửa xe và đường cho người khuyết tật:các đơn vị đã cải tạo sàn xe thấp hơn,làm thang nâng hạ xe vàngừoi lên xuống xe buýt,cải tạo nhà chờ có lối lên xuống với ngừời khuyết tật… 2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động: +Đầu tiên là phải đầu tư hệ thống xe buýt 2 tâng:Bố trí vị trí đõ xe hợp lí,rộng rãi để tạo điều kiện cho xe ra vào bãi thuận tiện,xây dựng bến bãi cho việc lưu đậu,bảo trì bảo dưỡng xe buýt và xây dựng chỗ trú,chờ xe buýt sao cho hành khách thoải mái đứng đợi. +Các đơn vị liên quan phải thường xuyên nâng cao đường dây điện,điện thoại bảo đảm độ cao, và tránh đường ổ gà,tạo đường mặt êm,thuận lợi cho xe buýt 2 tầng lưu thông. +Trên xe buýt 2 tầng,tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa,tầng dứoi dành cho khách đi quãng đường gần,thuận lợi cho việc xuông xe. +Không những vậy,xe buýt 2 tầng tiết kiệm nguyên liệu,giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến,có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi,gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng : Với các ngành cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có ảnh hưởng sống còn đến sự tồn tại, phát triển của hệ thống cung ứng. Do vậy, việc thường xuyên kiểm soát chất lượng và sử dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống là cần thiết.
15. Với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội rất nhanh và mạnh của thành phố thì mức sống của người dân cũng ngày được nâng cao, yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ vận tải HKCC bằng xe buýt cũng cao hơn trước. Do đó, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi khách quan, liên tục đặt ra trước doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ VTHK công cộng được thể hiện thông qua sự an toàn của hành khách và tính tiện nghi, thoải mái của hành khách khi đi xe buýt. Căn cứ vào công nghệ và quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau: - Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng. - Phương tiện vận tải - Nhân viên phục vụ vận tải - Các kênh thông tin và hệ thống vé. Các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HN cũng được đi sâu xem xét theo các hướng này: 1,Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng. Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận: Cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách. * Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải: - Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC sẽ làm đầu mối quản lý, phân công các đơn vị vận tải hoạt động VTHKCC khai thác, sử dụng trong thời gian đảm nhận luồng tuyến. - Làm Chủ đầu tư các dự án cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ và tổ chức đón trả khách của các phương tiện xe buýt an toàn và thuận lợi [sử dụng nguồn kinh phí từ ngân sách thành phố]. - Song song với công tác này, Trung tâm sẽ tiến hành: + Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch. + Xây dựng dự thảo “Quy chế quản lý về các bến bãi phục vụ xe buýt”, nhằm đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ cho các phương tiện xe buýt của các doanh nghiệp vận tải đảm bảo công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hoạt động cho các tuyến buýt được đảm nhận. * Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: Về điểm dừng xe buýt, hiện nay Trung tâm đang quản lý hơn 4.000 điểm dừng.nhưng chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn, nhà chờ chỉ chiếm khoảng 10%. Như vậy, sự tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt chưa cao, hầu hết hành khách vẫn chưa được che nắng, che mưa khi đón xe buýt. Tuy nhiên, việc lắp đặt được một nhà chờ là hết sức khó khăn, gặp phản ứng dữ dội từ các cơ sở kinh doanh mặt tiền đường, cũng như những hộ dân bị ảnh hưởng. Hơn nữa, tình trạng nhà chờ xe buýt bị xâm hại, lấn chiếm làm nơi buôn bán, nơi đậu chờ khách của “xe ôm” diễn ra khá phổ biến. Doanh nghiệp cần thường xuyên phối hợp với Thanh tra Giao thông vận tải xử lý, nhưng tình trạng trên vẫn còn tái diễn. Để giải quyết triệt để, rất cần có sự góp sức của các địa phương trong việc vận động người dân bảo vệ công trình công cộng.cần phải phát triển thêm các nhà chờ, trạm dừng và hợp lý hóa những điểm dừng hiện hữu để hành khách tiếp cận thuận lợi hơn. 2. Thứ hai:Phương tiện vận tải. Các xe buýt sử dụng một số đã xuống cấp nhiều.doanh nghiệp cầnhết sức tích cực, chủ động đầu tư phương tiện, nhưng do không có chính sách ưu đãi nên việc đầu tư còn nhỏ lẻ, manh mún. Phương tiện xuống cấp cũng là một trong những nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ. Nhà nước cần có các chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp : - Chính sách khuyến khích: cho doanh nghiệp vay vốn dài hạn với lãi suất ưu đãi hoặc bảo lãnh cho vay vốn. - Chính sách trợ giá: + trợ giá gián tiếp: miễn các loai thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập.. +trợ giá trực tiếp : trợ giá theo lượt khách và chuyến xe.. Việc đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu tư, sử dụng phương tiện vận tải Ngoài việc đầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Doanh nhiệp cần thực hiên tốt công tác này 3. Thứ ba:Nhân viên phục vụ vận tải. An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Tuy nhiên, muốn đảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc và đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải [lái xe, tiếp viên] là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử thiếu tế nhị và có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng. Như vậy, giải pháp cụ thể nhất là các doanh nghiệp phải thường xuyên giáo dục nhân viên của mình, cao hơn một bước là xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp mình. Về phía cơ quan quản lý nhà nước, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng vẫn phối hợp thường xuyên với Trường Cao đẳng GTVT để
16. triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ, cùng nhà trường hoàn chỉnh nội dung đào tạo phù hợp với thực tế cho đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ. 4. Thứ tư: Các kênh thông tin và hệ thống vé. - Thông tin đến hành khách: Một trong những tồn tại hiện nay của hệ thống xe buýt thành phố là thông tin còn yếu, chưa tiếp cận được đến từng người dân. Mặc dù chúng ta đã có nhiều kênh thông tin như phát hành sơ đồ miễn phí, qua trang thông tin điện tử, hướng dẫn qua đường dây nóng của Trung tâm điều hành. Tuy nhiên, qua công tác khảo sát hành khách định kỳ hàng năm thì cơ cấu hành khách hầu như không thay đổi, xe buýt vẫn chưa tiếp cận được với nguồn hành khách mới. Để tiếp cận được lượng hành khách tiềm năng này, cần phải có những kênh thông tin mới, hấp dẫn hơn như: + Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động. Hiện giải pháp này đang được xây dựng. + Bảng thông tin điện tử có chức năng tìm đường được lắp trực tiếp trên các nhà chờ xe buýt và tại các nhà ga xe buýt. + Nâng cấp và thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động của xe buýt trên trang web www.buyttphcm.com.vn để hành khách biết [hiện nay, trang web có hơn 2.200 lượt truy cập/ngày, trước đây số lượt truy cập chỉ khoảng 1.500 lượt/ngày]. + Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông, Đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp về lộ trình xe buýt, qua đó người dân sẽ hình dung rõ hơn lộ trình các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố. + Triển khai phương án tổng thể về nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn. + Tiếp tục phát triển mô hình giám sát hành trình của xe buýt để kiểm soát chặt chẽ hơn thời gian hoạt động của phương tiện, đảm bảo hoạt động đúng giờ, kết hợp hệ thống thông tin báo trạm tự động để hành khách trên xe có đầy đủ thông tin, nơi cần xuống. Xây dựng đề án thông tin tại các ga, trạm trung chuyển nhằm thông tin đến hành khách chờ xe. + Tăng cường công tác cập nhật thông tin, hướng dẫn lộ trình, ghi nhận những thông tin phản hồi từ hành khách thông qua số điện thoại nóng 38.124.444. Trung bình mỗi ngày nhận khoảng 360 cuộc điện thoại, trong đó các hướng dẫn về thông tin của hoạt động xe buýt là khoảng 340 cuộc/ngày [chiếm hơn 93% tổng số cuộc gọi một ngày]. - Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành khách. Hiện nay chúng ta đang lưu hành chủ yếu là vé giấy. Doanh nghiệp nên thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán điện tử và có những đánh giá, đề xuất triển khai những bước tiếp theo. C.KẾT LUẬN Có thể nói dịch vụ xe buýt ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang gia tăng đột biến tại Hà Nội nhưng trên thực tế vẫn chưa tương xứng với kì vọng của khách hàng và toàn xã hội.Hi vọng các ban ngành chức năng cần có các biện pháp cụ thể để quy hoach hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng,để vấn đề giao thông không còn là nỗi lo lắng cho nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ đô.

Page 2

YOMEDIA

Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay,lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận.Từ một ngành phát triển tự phát,chiếm tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia,đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới,các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiến đáng kể....

29-03-2013 1352 117

Download

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.