Tìm hiểu về kỹ năng xử lý xung đột

Bạn sẽ học được gì

Khi tham gia chương trình đào tạo "Kỹ năng giải quyết xung đột", học viên sẽ thu được các lợi ích cụ thể như sau:

• Nắm rõ bản chất, nguồn gốc và tác động của xung đột đến hiệu quả hoạt động chung
• Vận dụng được các kỹ năng giải quyết xung đột khi làm việc cùng đồng nghiệp và giao dịch với khách hàng
• Biết cách vận dụng các kỹ năng giải quyết xung đột để tăng tỉ lệ thành công trong việc bán hàng và phát triển cùng đồng nghiệp
• Học viên được thực hành xử lý các tình huống xung đột thường gặp khi làm việc, khi đàm phán với khách hàng và một số mẹo hay để xử lý tình huống

Giới thiệu khóa học

Mâu thuẫn - xung đột xảy ra trong công việc là điều không thể tránh khỏi, nó có thể xảy ra ở mọi lúc, mọi nơi và ở mọi cấp độ trong tổ chức. Tổ chức là một tập hợp những con người khác nhau với những mục đích và lợi ích khác nhau có thể dẫn đến xung đột. Nhìn dưới góc độ tích cực, xung đột - mâu thuẫn chính là động lực của sự phát triển. Tuy nhiên, khi né tránh xung đột, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, tích tụ lâu ngày sẽ dẫn đến sự hỗn loạn, bè phái và làm việc thiếu hiệu quả. Nếu biết cách quản lý một cách khoa học, mâu thuẫn – xung đột có thể trở thành động lực mạnh mẽ giúp cho tổ chức phát triển mạnh mẽ hơn. Chương trình đào tạo “Kỹ năng giải quyết xung đột” sẽ giúp cho học viên hiểu và làm chủ quá trình làm việc, xử lý kịp thời các mâu thuẫn, góp phần xây dựng một tổ chức phát triển lành mạnh và bền vững. 

NỘI DUNG ĐÀO TẠO

Khóa học được thiết kế đào tạo trong 2 buổi với các nội dung chính như sau: 

Phần 1: Tổng quan về mâu thuẫn - xung đột

• Mâu thuẫn là gì? 
• Lợi ích và tác hại của mâu thuẫn và xung đột
• Biểu hiện của mâu thuẫn và xung đột:
• ZOPA (Zone Of Possible Agreement) – Khoảng đàm phán Zopa được xác định bởi cả hai bên khi không nhận thức được các thoả thuận hoặc BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement). Giảng viên làm rõ khoảng Zopa ở các khía cạnh như: Quan điểm chung; Các giá trị chung; Các phương án có lợi cho cả hai bên
• Nguyên nhân sâu xa của các mâu thuẫn - xung đột: 
  - Mâu thuẫn nào cũng có phương pháp phù hợp để giải quyết, cần thiết nhất là việc phải phân tích, suy nghĩ và tìm kiếm biện pháp giải quyết mâu thuẫn đó.
  - Các cấp độ mâu thuẫn và xung đột
  - Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và xung đột
  - Xác định nguyên nhân mâu thuẫn bằng phương pháp 5WHY
  - Nguyên nhân gây mâu thuẫn và xung đột tiềm tàng lớn nhất trong quá trình giao tiếp

Phần 2: Vai trò của cán bộ quản lý với xung đột và cạnh tranh trong nhóm và giữa các nhóm 

• Xung đột trong nhóm và giữa các nhóm
• Nguyên nhân xảy ra và xu hướng 
• Các khía cạnh tác động của mâu thuẫn - xung đội trong nhóm và liên nhóm
• Vai trò của người quản lý đối với xung đột trong nhóm và liên nhóm

Phần 3: Mô hình quản lý Mâu thuẫn và xung đột

• Mô hình quản lý mâu thuẫn và xung đột của THOMAS-KILMANN:
  • Cạnh tranh: mục đích là giành chiến thắng về bản thân mình
  • Trốn tránh: mục đích là trì hoãn
  • Dàn xếp: mục đích là năng suất
  • Hòa giải: mục đích là điểm chung
  • Cộng tác: mục đích là cả hai bên cùng thắng
• Các nguyên tắc cơ bản trong giải quyết xung đột: "Tôn trọng mối quan hệ dựa trên lợi ích"
• Các kỹ năng cơ bản trong giải quyết xung đột
• Các điều cần tránh khi giải quyết xung đột

Phần 4: Lựa chọn phương án giải quyết mâu thuẫn - xung đột

Hướng dẫn thực hành 4 bước giải quyết mâu thuẫn và xung đột:

• Bước 1: Hình thành tiêu chí lựa chọn
• Bước 2: Tạo bản danh sách rút gọn
• Bước 3: Lựa chọn phương án (1 trong 5 giải pháp trong mô hình quản lý mâu thuẫn và xung đột của THOMAS-KILMANN)
• Bước 4: Lập kế hoạch thực hiện giải quyết vấn đề với phương pháp D.O.M.E
  • Dianogis - Phân tích
  • Objectives – Đặt mục tiêu
  • Methodology – Phương pháp
  • Evaluation – Giám sát đánh giá

Phần 5: Thực hành xử lý các tình huống thường gặp khi trao đổi với khách hàng và một số mẹo hay để giải quyết xung đột

• Các tình huống cơ bản bao gồm: 
  • Khách hàng đưa ra ý kiến hoàn toàn khác
  • Khách hàng kêu ca phàn nàn
  • Khách hàng đòi hỏi không lường trước
  • Khách hàng đưa ra nhiều đòi hỏi cùng một lúc
  • Khách hàng cố chấp
  • Khách hàng cố tình trì hoãn
  • Nhân viên không toàn tâm toàn ý

• Một số giải pháp, mẹo để xử lý tình huống
  • Biting - Đề cao lợi ích cho đối tác và kỳ vọng sự nhượng bộ
  • Nibbling - Thương lượng từng điểm, gặm nhấm từng phần nhỏ
  • Presuming - Sử dụng quyền lực mặc cả để đặt đối tác vào một tình thế định sẵn
  • Conceding - Shuyển sang vị thế của đối tác để hai bên gần nhau hơn
  • Brickmanship - Khẳng định với đối tác rằng chúng tôi có thế mạnh trong tất cả các khía cạnh
  • Fogging Shifting Sand - Làm cho vấn đề trở nên rối rắm
  • Back burner - Bỏ quyết định qua một bên với lý do: quá khó, không đủ thông tin, không đủ quyền quyết định, không quan trọng
  • Bom blast - Đặt chủ đề lớn lên bàn thương lượng
  • Pre-emptive strike - Dự đoán và trả lời những câu hỏi ẩn
  • Deadlines - Gây áp lực để chốt lại cam kết 
  • Testing - Thử độ linh hoạt của đối tác, trong nhóm người ủng hộ người phản đối
  • Rounding off Bad/good news - Kéo đối tác ra khỏi tư thế tự vệ. Không vội vã nhượng bộ với các thông tin tốt

---

Quý công ty có nhu cầu tư vấn về chương trình này xin vui lòng đăng ký tại đây: https://khoithuat.vn/signup 

Hoặc liên hệ Hotline: 0905886123 | 0906505899 | Email:  để được trợ giúp. 

Nội dung khóa học

Thông tin giảng viên

27 học viên 12 khóa học

- Phạm Tô Hoài

Chuyên gia tư vấn và đào tạo Phạm Tô Hoài đã có trên 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho nhiều công ty và tập đoàn lớn tại Việt Nam.

Ông đã thực hiện xây dựng nhiều dự án tư vấn và các chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực với vai trò là người chủ trì triển khai.

Trong quá trình công tác, Ông đã từng đảm nhiệm các vị trí:

• Chuyên gia tư vấn - đào tạo cho VNPT Academy và các đơn vị thành viên
• Chuyên gia tư vấn và đào tạo cho các dự án khởi nghiệp tại vườn ươm doanh nghiệp Đà Nẵng, Khu CNC Đà Nẵng, Vườn ươm doanh nghiệp Sông Hàn – Songhan Incubator, NextVN,…
• Chuyên gia tư vấn và đào tạo cho các dự án nâng cao năng lực, tư vấn hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp tại các địa phương như: Ninh Thuận, Phú Yên, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế, Quảng Trị
• Giám đốc nhân sự và đào tạo tại: Vinpearl Phú Quốc Resort and Golf – Vingroup; Khách sạn Danang Golden Bay Hotel, Invision Hospitality (Thái Lan), Kawara My An Onsen Resort (Nhật Bản), Giám đốc đào tạo và phát triển văn hóa Vùng 1 của Vinpearl (Vingroup)
• Trưởng phòng phát triển chương trình, Quản lý Khách hàng lớn tại VinAcademy – Vingroup
• Giám đốc học thuật, phụ trách chi nhánh Viện Quản trị kinh doanh FSB tại Đà Nẵng

Là một chuyên gia có bề dày kinh nghiệm trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong các lĩnh vực dịch vụ, thương mại và bán lẻ, Ông Phạm Tô Hoài luôn được các đối tác và quý khách hàng tin tưởng hợp tác triển khai các dự án quan trọng bởi phương châm làm việc “Uy tín, Chuyên nghiệp,Trách nhiệm và Tận tâm” trong từng hành động. 

-----

Thông tin liên lạc: 

Email:

Số điện thoại: 0905886123

Học viên đánh giá