Tiêu chí đánh giá hướng dẫn viên

Phát biểu tại buổi Họp báo, ông Vũ Thế Bình chia sẻ: Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam có trên 23.000 HDV nội địa, quốc tế, tại điểm. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 5% số HDV này có ký hợp đồng lao động với các DN lữ hành, còn khoảng 95% số HDV còn lại hoạt động tự do.

Từ năm 2000 đến nay, Việt Nam không tiến hành phân loại và xếp hạng HDV, nhiều HDV Du lịch có quá trình hành nghề xuất sắc nhưng không được công nhận và vinh danh, do đó không được các Công ty Lữ hành trả thù lao xứng đáng. Việc thiếu hụt sự phân loại và xếp hạng HDV này làm suy giảm sự phấn đấu học tập nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của HDV, gây khó khăn cho các Công ty Lữ hành trong việc tìm kiếm, ký kết hợp đồng HDV và trả thù lao cho các HDV này.

Để khắc phục những tồn tại trên, giúp du lịch Việt Nam phát triển bền vững, Liên minh Châu Âu [EU] đã hỗ trợ Hội HDV Du lịch Việt Nam – Hiệp hội Du lịch Việt Nam triển khai thực hiện Dự án “Xếp loại HDV du lịch Việt Nam”. Thời gian đầu, chương trình xếp hạng thí điểm sẽ áp dụng cho các HDV là Hội viên của Hội HDV Du lịch Việt Nam, các Chi hội HDV du lịch có số lượng hội viên đông trên toàn quốc.

Giới thiệu công tác phân loại và xếp hạng HDV, ông Bùi Văn Dũng- Phó Chủ tịch Hội HDV Du lịch Việt Nam cho biết: “Việc xếp hạng được thực hiện thông qua đánh giá, cho điểm 3 tiêu chí chính là năng lực, kiến thức và kỹ năng của HDV, trong đó, tiêu chí năng lực chiếm 20% tổng số điểm, tiêu chí kiến thức chiếm 50% tổng số điểm, tiêu chí kỹ năng chiếm 30% tổng số điểm. Những HDV đã đạt giải thưởng trong các cuộc thi HDV du lịch giỏi sẽ được cộng điểm thưởng”.

Việc đánh giá dựa trên 4 hình thức: Đánh giá năng lực thông qua lý lịch nghề nghiệp của HDV; đánh giá kiến thức thông qua bài thi kiến thức hoặc phỏng vấn, đánh giá kỹ năng thông qua đợt thẩm định; đánh giá thông qua nhận xét của các công ty lữ hành sau chuyến đi. Đề thi xếp hạng bao gồm đề thi lý thuyết và đề thi phỏng vấn.

Các HDV đạt từ 51 điểm trở lên sẽ được xếp hạng: 3 sao [Hạng Bạc], 4 sao [Hạng Vàng] và 5 sao [Hạng bạch kim]. Thẻ hội viên đã được xếp hạng có thời hạn 5 năm kể từ ngày cấp.

Việc xếp hạng HDV hứa hẹn mang lại nhiều điều mới mẻ và hữu ích, góp phần đưa nền du lịch Việt Nam, đặc biệt là chất lượng của đội ngũ HDV ngày càng nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa yêu cầu phát triển của ngành du lịch.

Từ nay đến cuối năm 2018, Hội HDV sẽ triển khai chương trình xếp hạng tại TP Hồ Chí Minh từ ngày 22-24/10; tại Hà Nội và Quảng Ninh dự kiến trong tháng 11; tại một số tỉnh, TP khác vào tháng 12/2018. Sau chương trình xếp hạng thí điểm, Hội HDV sẽ hoàn thiện các tiêu chí và quy chế xếp hạng để tiến tới thực hiện việc xếp hạng cho tất cả các HDV có mong muốn tham gia vào năm 2019.

Cũng tại buổi Họp báo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam cho biết, để hỗ trợ cho các hội viên được hưởng lương khi về hưu, giảm bớt khó khăn, rủi ro khi về già, đảm bảo thu nhập, ổn định cuộc sống khi hết tuổi lao động. Hội HDV Du lịch Việt Nam đã được BHXH TP Hà Nội lựa chọn là đại lý chính thức thu BHXH tự nguyện cho các hội viên được chọn lựa mức đóng và phương hướng đóng linh hoạt, phù hợp với thu nhập của bản thân.

Bên cạnh việc xếp hạng HDV Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Du lịch Việt Nam thông tin việc tiếp tục tổ chức Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam - VITM Hà Nội 2019 từ ngày 27 - 30/3/2019, tại Hà Nội. Hội chợ là sự kiện nổi bật của Du lịch Việt Nam, một hoạt động quan trọng hàng đầu của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và các Hiệp hội thành viên.

01:17 PM 11-10-2018- 01:17 PM 11-10-2018

Chương trình nhằm khuyến khích các HDV không ngừng phấn đấu học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, trau dồi kỹ năng, nhận được sự tôn trọng xứng đáng của xã hội, đưa nghề HDV du lịch nước nhà hội nhập vào thị trường du lịch quốc tế.

HDV được xếp hạng thông qua đánh giá, chấm điểm ở 3 tiêu chí chính đã được xây dựng kỹ càng: năng lực, kiến thức và kỹ năng. Trong đó, tiêu chí kiến thức chiếm 50% tổng số điểm, kỹ năng chiếm 30% và năng lực chiếm 20% tổng số điểm. Những HDV đã đạt giải thưởng trong các cuộc thi HDV du lịch giỏi sẽ được cộng điểm thưởng trong việc xếp hạng. Các HDV đạt từ 51 điểm trở lên sẽ được xếp thành 3 hạng: 3 sao, 4 sao, 5 sao.

Xếp hạng chấm điểm ở 3 tiêu chí: năng lực, kiến thức và kỹ năng

Từ nay đến cuối năm 2018, Hội HDV du lịch Việt Nam sẽ triển khai chương trình xếp hạng tại TPHCM [vào cuối tháng 10/2018]; tại Hà Nội và Quảng Ninh [dự kiến trong tháng 11], và tại một số, tỉnh thành khác vào tháng 12/2018.

Được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện, thời gian đầu, chương trình xếp hạng thí điểm áp dụng cho các HDV là hội viên của Hội HDV du lịch VN, các chi hội HDV du lịch có số lượng hội viên đông trên toàn quốc. Sau chương trình xếp hạng thí điểm, Hội HDV du lịch VN sẽ hoàn thiện các tiêu chí và quy chế xếp hạng để tiến tới thực hiện xếp hạng cho tất cả các HDV có mong muốn tham gia.

Bà Nguyễn Thị Khánh, Phó Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam, cho rằng việc làm này là hết sức ý nghĩa, cần thiết giúp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch VN, khẳng định chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên trong quá trình hội nhập vào thị trường du lịch quốc tế.

HDV du lịch là nghề được nhiều bạn trẻ lựa chọn

Đứng trước băn khoăn đối với việc thẩm định xếp hạng, cấp sao, ông Phan Bửu Toàn, Chủ tịch Chi hội HDV du lịch TPHCM, cho biết ngay từ đầu công tác này đã được quan tâm nhiều khâu, trong đó chú trọng làm tốt công tác tập huấn thẩm định viên. Thẩm định viên xếp hạng được tuyển chọn từ các trường ĐH-CĐ chuyên ngành du lịch, là các HDV có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, đội ngũ phụ trách HDV tại các doanh nghiệp lữ hành.

Ông Bùi Văn Dũng, Phó Chủ tịch Thường trực Hội HDV Du lịch VN, cho biết trước nay chưa xếp hạng HDV đã gây khó khăn, trở ngại trong học tập, nâng cao nghiệp vụ đối với đội ngũ HDV, gây khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành trong ký kết, trả thù lao cho HDV du lịch nước ta. Ông Dũng kỳ vọng trong đợt thí điểm thực hiện xếp hạng sẽ nhận được sự tham gia của 600 HDV.

Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam có trên 23.000 HDV nội địa, quốc tế và tại điểm. Tuy nhiên chỉ có khoảng 5% số HDV này là có ký hợp đồng lao động với các doanh nghiệp lữ hành, được các công ty trả lương và đóng BHXH, còn khoảng 95% số HDV còn lại hoạt động tự do, không tham gia BHXH.

Trung Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIBÁO CÁO TỔNG KẾTĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNGNGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGHƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM Mã số:CS18 – 04Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu HuyềnThành viên tham gia: ThS. Đỗ Công NguyênHà Nội, 05/ 2019BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIBÁO CÁO TỔNG KẾTĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNGNGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤTLƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆTNAM Mã số: CS18 – 04Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu HuyềnThành viên tham gia: ThS. Đỗ Công NguyênXác nhận củaChủ nhiệm đề tàiTrường Đại học Thương mạiThS. Vũ Thị Thu HuyềnHà Nội, 05/2019iMỤC LỤCMỤC LỤC.......................................................................................................................... iDANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................ ivDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................vTHÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG................viINFORMATION ON RESEARCH RESULTS............................................................. ixPHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. 11.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài......................................................................................12. Tình hình nghiên cứu đề tài............................................................................................23. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.........................................................................64. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.........................................................................75. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................76. Kết cấu đề tài.................................................................................................................. 9CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGHƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.................................................................................... 101.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch......................................................................... 101.1.1. Hướng dẫn viên du lịch........................................................................................... 101.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch............................................................................ 121.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch............................................................. 131.1.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch........................................................... 141.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch......................................................................... 201.2. Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.............................................. 221.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch..................................................... 221.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch............................................. 241.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.....................................421.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch..................................441.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài........................................................................................... 441.3.2. Nhóm yếu tố bên trong........................................................................................... 47iiCHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGHƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM............................................................ 502.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam............................................ 502.1.1. Số lượng hướng dẫn viên du lịch............................................................................ 502.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch......................................................................... 502.1.3. Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch............................................................................... 532.2. Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch...........................532.2.1. Tổng hợp ý kiến chuyên gia.................................................................................... 532.2.2. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam........562.2.3. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành............................. 572.3. Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam...582.4.1. Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch...582.4.2. Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch....................58CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TIÊUCHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM......603.1. Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu và những định hướng nângcao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam........................................................ 603.1.1. Xu hướng phát triển du lịch.................................................................................... 603.1.2. Dự báo, quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch........703.1.3. Những định hướng về công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch.........713.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫnviên du lịch ở Việt Nam.................................................................................................... 723.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 723.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên.......723.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý hướng dẫn viên............................................................ 773.2.4. Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo..................................................................... 793.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch..............813.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan.................................... 823.3.1. Kiến nghị với Chính phủ......................................................................................... 82iii3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch..................................................... 833.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác...................................................... 83KẾT LUẬN..................................................................................................................... 85TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 86PHỤ LỤCivDANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼBảng 1.1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn viên du lịch............................................ 32Bảng 1.2. Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3................................................................ 39Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về............................................... 54tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam........................................54Từ viết tắtHDVHDVDLASEANEFTGAFEGGDPUNWTOUNESCOWTTCviBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠITHÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG1. Thông tin chungTên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ởViệt NamMã số: CS18 – 04Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu HuyềnTổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương MạiThời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 5 năm 20192. Mục tiêuĐề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng các tiêu chí đánh giá chấtlượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướngvà các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chấtlượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.3. Tính mới và sáng tạoĐề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận hướng dẫn viên, chất lượng hướngdẫn viên và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Đề tài đã sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá khách quan thực trạng các tiêu chí đánhgiá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay. Đề tài đã đề xuất được cácgiải pháp và kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và kiến nghị tới các bộ ngành cóliên quan nhằm nâng cao chất lượng du lịch của Việt Nam.4. Kết quả nghiên cứuĐóng góp về mặt lý thuyết, đề tài đã tổng quan được một số khái niệm cơ bảnhướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các tiêu chuẩn nghề hướngdẫn du lịch tại Việt Nam.Đóng góp về mặt thực tiễn, đề tài đã sử dụng các thông tin và dữ liệu thứ về các bộtiêu chuẩn nghề và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch đang sử dụngtại Việt Nam.viiVề giải pháp, trên cơ sở các dự báo về xu hướng phát triển của du lịch thế giới vàphương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và du lịch Việt Nam, đề tài đã tậptrung đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫnviên du lịch và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ViệtNam trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn đề xuất một số kiến nghị đối với các bộ, ban,ngành có liên quan.5.Công bố sản phẩm khoa học từ kết quả nghiên cứu đề tài- 01 bài báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng 2 năm 2019- 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài6.Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụngPhương thức chuyển giaoBáo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau khi được nghiệm thu chính thức sẽ đượcchuyển giao toàn bộ tới phòng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại.Đồng thời, báo cáo tổng hợp của đề tài sẽ được lưu trữ tại thư viện của Trường Đạihọc Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viêncủa Nhà trường.Địa chỉ ứng dụng+Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hội Hướng dẫn viêndu lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫnviên du lịch tại Việt Nam.+ Các trường có đào tạo về quản lý nhà nước về du lịch.+Tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình quản lý hoạtđộng du lịch và các hoạt động liên quan.Tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu- Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo: Đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảohọc tập, nghiên cứu. Đặc biệt, đề tài được nghiên cứu để có thể vận dụng trong giảng dạyhọc phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại trường Đại họcThương Mại nói riêng và các trường có giảng dạy về về du lịch nóichung. - Đối với phát triển kinh tế - xã hội+Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài có thể được sử dụng để hỗ trợ công tác quản lývà đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam để phát triển du lịch.+Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trongviệc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chấtlượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp.viii+Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài sẽ là một tài liệu thamkhảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với năng lực của bản thân để làmđộng lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia.Ngày 02 tháng 4 năm 2019Tổ chức chủ trì[ký, họ và tên, đóng dấu]Chủ nhiệm đề tàiVũ Thị Thu HuyềnixINFORMATION ON RESEARCH RESULTS1. General informationProject title: Research criteria for quality assessment of tour guides in VietnamCode number: CS18 - 04Coordinator: Vu Thi Thu HuyenImplementing institution: Thuong mai UniversityDuration: from September 2018 to May 20192. Objective[s]The topic researches, analyzes and evaluates the target of current quality status oftour guides in Vietnam to establish views, orientations and groups of solutions andrecommendations to build and complete the evaluation criteria for tourist guideassessment, contributing to improve the quality of travelling services.3. Creativeness and innovativenessThe topic has codified some issues about quality of tour guides and criteria forassessment of tour guides. The topic has used qualitative research method to objectivelyassess the current quality status of tour guides in Vietnam today. The topic has proposedsolutions and recommendations to improve the evaluation criteria and suggestion torelevant Ministries to enhance the quality of tourism in Vietnam.4. Research resultsIn term of theory, the topic has reviewed some basic concepts of tour guides,quality of tour guides and travelling guide career standards in Vietnam.In terms of practice, the topic has used the information and data about thevocational standards and the quality assessment criteria of tour guides in Vietnam.Regarding to solutions, on the basis of forecasts on the development trend ofworldwide tourism and the direction and objectives of socio-economic development andtourism in Vietnam, the topic has focused on proposing solutions to complete the criteriafor assessing quality of tour guides and some solutions to improve the quality ofVietnamese tour guides in the coming future. In addition, the thesis also proposed anumber of recommendations to the relevant Ministries, Departments and agencies.5.Products:- 01 article published in a State Management Review 2/2019- 01 summary report on research topic6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of researchresultsxTransfer alternativesThe research’s report after being officially accepted will be transferred to theDepartment of Science Management, Thuong mai UniversityBesides, the research’s report will be stored in the library of Thuong MaiUniversity for researching, teaching and learning of lecturers and students of theUniversity.Application institutions+Reference materials for the Ministry of Culture, Sports and Tourism, theAssociation of Tourist Guides and Vietnamese tourism enterprises in assessing the qualityof tour guides in Vietnam.+ Institutions which have training program of State management on Tourism+References for State management agencies about management of Tourism andrelevant activities.Impacts and benefits of research results- For education and training: The topic can be used as a reference for learning andresearching. In particular, the topic is researched to be able to apply in the teachingmodule of Travel Guide, Quality Management of Tourism Services at the Thuong maiUniversity in particular and other institutions which have program about tourism ingeneral.- For socio-economic development+For the General Department of Tourism: The project can be used to support themanagement and quality assessment of tour guides of Vietnam to develop tourism.+For tourism travel companies: The topic can help support businesses in usingcriteria to recruit, arrange and use quality tour guides, contributing to increase sustainableeconomic benefits for businesses.+For a team of Vietnamese tour guides: the topic will be a reference to help touristguides have a standard to match their own capacity to be a driving force to develop theircareer and contribute for improving the quality of national tourism.2rd April, 2019Host organizationCoordinatorVu Thi Thu Huyen1PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tàiDu lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vàoGDP quốc gia [6-9% GDP], tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối. Từ khi nước tabước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều tháchthức to lớn. Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con ngườicó ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch. Không có con người được đào tạo chấtlượng thì không thể biến tiềm năng du lịch thành kinh tế. Việt Nam đã chính thức gianhập tổ chức thương mại thế giới [WTO], có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và nhữngdịch vụ của nó đang cùng đứng trên một đường đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế. Điểmquan trọng của cạnh tranh du lịch đó là nhân tài, nhân lực ngành du lịch Việt Nam đangđứng trước những cơ hội và thách thức. Những nhân lực du lịch có năng lực cao sẽ có cơhội phát triển rất lớn, những nhân lực du lịch năng lực thấp sẽ bị đào thải, khó có cơ hộitìm kiếm việc làm. Cùng với đó, cộng đồng kinh tế Asean đã được thành lập vào cuối năm2015 cho phép những người lao động có kỹ năng trong ngành du lịch từ các nước Aseanđến Việt Nam và ngược lại. Để đối phó với thách thức này, ngành Du lịch đã và sẽ phảitriển khai một số kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thế kỷ mới, hoàncảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phảibước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoahọc kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ vàphát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trongmôi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay.Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyếtsố 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi vàcó hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên.Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề còntồn đọng về hướng dẫn viên [HDV] đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khuvực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch. Hiện tại, cả nướccó 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội1địa, phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nướcngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước và 281 HDV tại điểm. Tuy nhiên, với số1//huongdanvien.vn/ truy cập ngày 23-1-20192lượng HDV du lịch trên thì chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng ngoại ngữ, 5% HDV làmviệc chính thức cho các doanh nghiệp lữ hành còn lại 95% HDV làm việc tự do. HDV dulịch là một mắt xích vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch – lữ hành. Họ là cầu nốigóp phần gia tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các dân tộc; gia tăng sự hiểu biết về đấtnước, con người; đại diện cho các công ty du lịch và hãng lữ hành giới thiệu về điểmtham quan du lịch cho du khách. Đây cũng là nghề nghiệp yêu cầu nhiều kỹ năng mềmnhư kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tổ chức hoạt náo… Để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăngtrưởng ngày một lớn đòi hỏi đội ngũ HDV du lịch phải có tài năng, chuyên môn nghiệpvụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề. Trong khi đó, đội ngũ HDV du lịch ở Việt Namtuy đông đảo nhưng trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưađạt chuẩn. Do đó cần có nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịchnhằm nâng cao chất lượng nguồn lực cũng như chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam.Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiêncứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam” cho hướng nghiên cứu đề tàicấp cơ sở của mình. Thông qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần trongviệc nâng cao chất lượng HDV du lịch nói riêng và nhân lực du lịch nói chung, qua đógiúp cho du lịch tại Việt Nam ngày càng phát triển bền vững.2.Tình hình nghiên cứu đề tàiỞViệt Nam, các công trình nghiên cứu trong thời gian vừa qua cũng đã khái quátđược những vấn đề cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch nói chung, trong đó có nóiđến nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp.Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:1. Đinh Trung Kiên [2004], Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại họcquốc gia Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến các khái niệm về HDV, các yêu cầu đối vớiHDV, vai trò của HDV, hoạt động hướng dẫn, doanh nghiệp lữ hành. Tác giả đã khái luậnđược những đặc điểm riêng biệt của nghề hướng dẫn, là cơ sở lý thuyết có để đưa ra cáctiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam.2. Trần Hữu Nam [2011], Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch, Sáchchuyên khảo, NXB Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến đặc điểm, vai trò của từng loại laođộng trong ngành du lịch. Tác giả đã vận dụng những lý luận về du lịch trong quá trìnhlàm việc và giảng dạy để đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹnăng, thể lực với từng loại lao động du lịch cụ thể: lãnh đạo quản lý các tổ chức du lịch,3lao động thực hiện các chức năng chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, lao động trực tiếpphục vụ khách du lịch.Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:1.Phạm Thành Nghị [2009], Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở nhữngquốc gia và cùng lãnh thổ Đông Á, Tạp chí nghiên cứu con người số 2 [41]. Bài viết đãchỉ ra 5 kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực có ý nghĩa vượt bậc của cácquốc gia đó là: coi con người là yếu tố quyết định, phát triển nhân lực theo quá trình pháttriển kinh tế- xã hội và chiến lược phát triển đón đầu, kết hợp với vai trò Nhà nước, doanh nghiệp vàkhu vực tư nhân, thu hút và trọng dụng nhân tài. Bài viết đã tổng quát được kinh nghiệmphát triển nguồn nhân lực nói chung, trong đó nhân lực HDV du lịch cũng không ngoại lệ.2.Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Văn Sỹ [2015], Bổ sung nhân lực chất lượng cao vàchuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long ,Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP. Hồ Chí Minh, số 4[69]/2015. Trong bài viết nàycác tác giả đã phân tích thực trạng nhân lực taị vùng đồng bằng sông Cửu Long về trìnhđộ đào tạo, sự phân bổ nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch. Trong bài báo, các tác giảđã chỉ ra con số lao động chưa qua đào tạo khá cao 43,7%, mức độ đáp ứng công việchiện tại ở mức trung bình khá, kỹ năng ngoại ngữ yếu và thiếu cả về chất lượng lẫn sốlượng. Trong đó, đội ngũ HDV du lịch của vùng cũng thiếu và yếu nhất về trình độ ngoạingữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch.3.Nguyễn Thị Nguyên Hồng [2012], Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịchtỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia.Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dulịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Bài viết đã chỉ rathực trạng nhân lực du lịch của tỉnh Sơn La là lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp vàđưa ra các giải pháp về xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo và các chínhsách hợp tác, phát triển. Ngoài ra bài viết cũng đưa ra kiến nghị với Sở Thương mại và Dulịch Sơn La tạo điều kiện để thực thi các giải pháp đưa ra.4.Nguyễn Thị Tú [2012], Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầuphát triển Hạ Long trở thành điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế, Hội thảo quốc tế Hộinhập: Cơ hội và thách thức, Đại học Thương mại, tr 738 - 752. Trong bài báo, tác giả đãphân tích về nội dung nâng cao chất lượng của các nhóm lao động cụ thể: lao động làmtrong các cơ sở lưu trú du lịch, lao động làm trong các doanh nghiệp lữ hành, lao độnglàm việc tại các điểm du lịch, lao động làm việc tại các cơ sở dịch vụ đạt chuẩn, lao độnglàm việc tại các bãi tắm du lịch, lao động làm việc trên xe ô tô và các phương tiện vận4chuyển khác, lao động làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước và lao động trên cáctàu thăm quan vịnh Hạ Long. Tác giả đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực dulịch tại Hạ Long và đưa ra 3 nhóm giải pháp về: Tăng cường quản lý Nhà nước đối vớiphát triển nguồn nhân lực du lịch Hạ Long, tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cao chấtlượng đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và huy động nguồn lựcđầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, quản lý sử dụng lao động có hiệu quả trong cácdoanh nghiệp. Trong bài báo, tác giả chưa đề cập đến các tiêu chí để đánh giá chất lượnghướng dãn viên nói riêng để qua đó nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung.Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch:1.Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch [2011 - 2015], Dự án "Chương trìnhphát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội", Mã sốEuropeAid/130064/C/SER/VN. Mục tiêu của dự án là đưa các nguyên tắc về du lịch cótrách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phầnthực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội. Dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho10 nghề du lịch Việt Nam vào năm 2013, bao gồm các nghề: Lễ tân, phục vụ buồng, phụcvụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hànhdu lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, phục vụ trên tàu thủy dulịch. Trong đó HDV du lịch có các tiêu chuẩn về kỹ năng, kiến thức, yêu cầu cụ thể, rõràng. Ở đây các tiêu chí được đưa ra nhằm để đạt chuẩn đội ngũ chứ chưa đánh giá đượcchất lượng HDV phải thể hiện được qua trọng số của các tiêu chí và số điểm để qua đónhằm xếp loại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.2.Nguyễn Trung Dũng [2008], Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDVdu lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ. Luận văn đã trình bày nhữnglý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.Trên cơ sở đó tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thông qua phiếuđiều tra với các tiêu chí về tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình. Qua thực trang đã điều tra,tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDVtại Tổng công ty Du lịch Hà Nội.3.Nguyễn Viết Thái [2012], Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch củangành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia.Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vìvậy việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nângcao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức5hấp dẫn của các điểm đến du lịch. Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chấtlượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao chấtlượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La.Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu vềnhân lực du lịch bao gồm:1.Kim C.Smith [2004], Tourism human resource development strategies in BritishColumbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3. Cuốn sách này của đại họcColumbia nghiên cứu về những tác động từ các yếu tố bên ngoài tới công tác quản trịnhân lực của ngành du lịch. Tác giả đưa ra những nguyên nhân của còn đưa ra những xuthế trong các năm tiếp theo về chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn yêu tỷ lệ thấtnghiệp trong du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghề nghiệp.Cuốn sách cầu mới. Cuốn giáo trình này đã nghiên cứu các tác động bên ngoài vào quátrình quản trị nhân lực du lịch bằng các số liệu cụ thể.2.Inder Jeet Dagar [2009], Human resource development in tourismindustry Where is it heading, The 2ndAdvances hospitality and tourism marketing andmanagement conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India. Bài báo đã sử dụng số liệu thứcấp đã được công bố của Tổ chức du lịch thế giới [UNWTO], Hội đồng du lịch và lữ hànhthế giới [WTTC] và số liệu báo cáo của chính phủ, Bộ Du lịch và Ủy ban Kế hoạch ẤnĐộ, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua phỏng vấn cá nhân và quan sát, tác giả đã phân tíchtầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch trên thế giới. Nộidung bài viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhân lực là nâng cao nănglực và khả năng của nhân lực thông qua học tập, đào tạo và được thực hiện ở cá nhân, tổchức và quốc gia. Giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực rất quan trọng và cần thiết để đạtđược khả năng cạnh tranh trong doanh nghiệp du lịch. Bài viết cũng đã gợi ý các bên liênquan bao gồm Chính phủ, các tổ chức, các trường đại học trong công tác phát triển nguồnnhân lực ngành du lịch trong thời gian tới của Ấn Độ trong việc ban hành chính sách, đổimới và tăng cường đầu tư cho giáo dục, đào tạo, phát triển đội ngũ giảng viên của ngànhvà có hướng đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp. Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợpvới yêu cầu của ngành du lịch.3.Soh, Juliana Kheng Mei [2008], Human resource development in the tourismsector in Asia, The Berkeley electronic press. Bài viết đã sử dụng các số liệu minh họa tạicác nước Singapore, Macau, Thailand để nói về thực trạng phát triển công nghiệp du lịchở châu Á, dự báo về doanh thu du lịch, số khách đền, số lao động du lịch vào năm 2015tại châu Á. Vấn đề được bài báo đưa ra đó là nhân lực du lịch ở châu Á hiện nay đang6phải đối mặt đó là nhân lực du lịch yếu về kỹ năng, thiếu hụt về số lượng, chất lượng đàotạo tại các cơ sở chưa đủ đáp ứng nhu cầu của ngành. Bài báo dừng lại ở việc phân tíchthực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở các quố gia mà chưa nghiên cứu cụ thể cácchính sách, giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Tóm lại, hầu hết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và giảiquyết nhiều các vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề tài: các khái niệm vềnhân lực, nhân lực du lịch, HDV du lịch; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lựcdu lịch; thực trạng chất lượng nhân lực du lịch và các biện pháp cùng kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng nhân lực du lịch. Những nghiên cứu này đã tạo nền tảng về phươngpháp nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở ViệtNam”. Tuy nhiên, một số công trình đã nghiên cứu nhưng chưa đề cập chi tiết đến cáctiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch, nhất là về đội ngũ HDV du lịch, sử dụngcác đánh giá từ phía doanh nghiệp và khách hàng để đưa ra được các kết luận về chấtlượng HDV du lịch, do đó cần tiếp tục phải được triển khai nghiên cứu. Chính vì thế, việcnghiên cứu và đề xuất các giải pháp đồng bộ để đưa ra được các tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ HDV nói riêng và nhân lực dulịch Việt Nam nói chung là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với cáccông trình đã công bố.3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài3.1. Mục tiêu nghiên cứuĐề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng vàcác nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.3.2.Nhiệm vụ nghiên cứuĐể thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải quyết các nhiệmvụ cơ bản sau:Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV du lịch.Thứ hai, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịchvà việc đáp ứng các tiêu chuẩn hiện có tại Việt Nam, đưa ra đánh giá ưu điểm, hạn chế vàchỉ ra những nguyên nhân của thực trạng đó làm cơ sở đề xuất những giải pháp, kiến nghịphù hợp.7Thứ ba, đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một sốgiải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng HDVdu lịch Việt Nam.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tàiĐối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về tiêu chí đánh giá chấtlượng nhân lực du lịchPhạm vi nghiên cứuVề nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về nội dung các tiêu chíđánh giá chất lượng HDV du lịch nội địa và HDV du lịch quốc tế tại Việt Nam.- Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ HDV du lịch tại Việt NamVề thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2008 – 2018, đề xuấtgiải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 20305.Phương pháp nghiên cứuĐề tài được tiếp cận từ việc nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV du lịch; làm rõ những thực trạng về việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV du lịch Việt Nam; đánh giá ưu điểm, hạn chế và xác định nguyên nhân củanhững hạn chế từ đó đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và các giảipháp, kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDV, nhằm nâng caochất lượng HDV du lịch Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm 2030.a. Phương pháp tiếp cận nghiên cứuTrên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụngnhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống: sử dụng chủ yếu trong nghiên cứucác yêu cầu nghề nghiệp, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng HDV du lịch.Phương pháp tổng hợp thống kê, so sánh, quy nạp: Các phương pháp này sử dụngchủ yếu trong việc phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, đềxuất hệ thống giải pháp và kiến nghị liên quan đến hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chấtlượng HDV du lịch ở Việt Nam.Phương pháp chuyên gia: chủ yếu thực hiện trong phỏng vấn sâu với những nhàkhoa học, lãnh đạo doanh nghiệp về những nội dung liên quan đến đề tài…Mỗi phương pháp sử dụng đều có những ưu, nhược điểm khác nhau do vậy khi sửdụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trên sẽ hỗ trợ nhau trong việc làm sáng tỏ cácvấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.8Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông quaphỏng vấn chuyên gia là nhằm xác định các tiêu chí với các chỉ số để đánh giá chất lượngHDVDL.Quy trình nghiên cứu định tính của đề tài như sau:Tổng hợp vàđề xuất bộ tiêu chíđánh giá chất lượngHDVDLThời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm2019.Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia - những ngườilàm việc trực tiếp hoặc nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực DL ở: Trường Đại họcThương mại, Khoa Du lịch- Khách sạn [Đại học Kinh tế quốc dân], Hội HDVDL ViệtNam, chi hội HDVDL Hà Nội , Công ty TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour,Công ty cổ phần HaNoi Redtours, Công ty cổ phần DL và thương mại trải nghiệm ChâuÁ. [Xem Phụ lục 1]Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu củacuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn. [Xem Phụ lục 2]Thời gian phỏng vấn: 60 phútNội dung phỏng vấn: Gồm những nội dung chính: [1] Các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng HDVDL, yếu tố đo lường năng lực của HDVDL và các tiêu chí, các chỉ số đểđánh giá chất lượng HDVDL.Cách thức thực hiện: Phỏng vấn được tiến hành thông qua các cuộc hẹn gặp trựctiếp. Tất cả các chuyên gia đều rất quan tâm, ủng hộ, sẵn sàng cung cấp thông tin, chia sẻcác quan điểm với các nội dung của phỏng vấn. Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghichép đầy đủ và lưu trữ trong máy tính.Phân tích dữ liệu phỏng vấn: Dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấnđược mã hoá thành các chủ đề lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi bão hoà. Các chủ đề sauđó được sắp xếp, phân loại để phục vụ cho quá trình phân tích và tổng hợp trong nghiêncứu.Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm3 đánh giá chất lượng HDVDL và Sự hài lòng của khách DL là yếu tố đo lường chấtlượng của HDVDL.b. Phương pháp thu thập dữ liệuĐề tài sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Các nguồn dữ liệu thứ cấpđược thu thập bao gồm: các văn bản, quy định, chính sách của Đảng và Nhà nước; số liệuthực tế từ các cơ quan quản lý du lịch của Ngành du lịch, của các doanh nghiệp lữ hành.9Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lýthông tin từ việc điều tra trực tiếp các đối tượng là nhà quản lý các doanh nghiệp lữ hành,nghiên cứu tài liệu, các công trình NCKH, luận án có liên quan đến đề tài.c. Phương pháp xử lý dữ liệuSử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đưara nhận xét, kết luận và dự báo.6. Kết cấu đề tàiNgoài Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viếttắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của đề tài nghiêncứu được kết cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịchChương 2: Thực trạng áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên dulịch ở Việt NamChương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tiêu chí đánhgiá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam10CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGHƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH1.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch1.1.1. Hướng dẫn viên du lịchĐã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch [HDVDL]được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm vềHDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL.Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:“HDVDL là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùngvới các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thựchiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thờitạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.Hiệp hội HDV du lịch châu Âu [FEG] định nghĩa “HDVDL là người hướng dẫnkhách du lịch bằng ngôn ngữ khách lựa chọn và chuyển tải giá trị các di sản văn hóa và tựnhiên của một khu vực cho khách đồng thời là người có bằng cấp chuyên biệt về một lĩnhvực nào đó mà được cấp có thẩm quyền công nhận”.HDV theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và HDV dulịch Châu Âu [International Association of Tour Managers and the European Federationof Tourist Guide Associations - EFTGA] là “người hướng dẫn nhóm khách hoặc những dukhách đơn lẻ đến từ quốc gia khác hoặc từ các vùng miền trong nước để đi tham quan cáccông trình tưởng niệm, các điểm du lịch, bảo tàng trong thành phố hoặc khu vực, chuyểntải thông tin về các di sản văn hóa và tự nhiên, môi trường, tạo cảm hứng và giúp kháchgiải trí bằng ngôn ngữ do khách lựa chọn”.Điểm chung của các tổ chức, tác giả thể hiện trong định nghĩa HDVDL là xác địnhnội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện như tổ chức tham quan,thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ khách du lịch; phải có kiến thứctổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan trong chương trình du lịch; có kỹ năngchuyển tải thông tin để tạo sự hứng thú, tạo sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩmchất đạo đức. Có thể thấy quan hệ tam giác của 3 phía ảnh hưởng đến hoạt động hướngdẫn hình thành nên vai trò của người hướng dẫn du lịch: người hướng dẫn – khách du lịch– doanh nghiệp lữ hành.Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì:Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoànkhách [Cohen, 1985].11Với công ty lữ hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng đểkhách du lịch tin tưởng. Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDVthực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình [Gevavà Goldman, 1991]. Đồng thời, họ còn là người phát ngôn, đại diện cho hình ảnh, danhtiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếptheo của khách [Vincent C. S. Heung, 2000].Với điểm đến du lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình đểthu hút khách quay lại lần sau. Ap & Woong [2001] nhận ra rằng HDV là người trunggian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho kháchdu lịch hiểu [Ap và Wong, 2001; Holloway, 1981]Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫndu lịch".Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59. Điều kiện cấp thẻ HDVDLKhoản 1. Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm:a]Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam;b]Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;c]Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy;d]Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốtnghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch nội địa.Khoản 2. Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm:a]Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;b]Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốtnghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch quốc tế;c]Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề.3. Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm:a]Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;b]Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyênmôn về du lịch cấp tỉnh tổ chức.Như vậy ta có thể hiểu HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giớithiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụthể được các cơ quan liên quan công nhận. Nói cách khác, HDVDL là người thực hiện12các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệplữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến [điểmtham quan] thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.Những khái niệm trên đây đã phản ánh nội dung công việc của một HDVDL. Tuynhiên vẫn chưa phản ảnh đầy đủ công việc của một HDVDL và chưa phân biệt được vớinhững HDV khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch.Để có cái nhìn đầy đủ hơn, HDVDL có thể hiểu như sau:“HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thămquan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận củakhách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết nhữngphát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau:[1] Có thẻ HDV du lịch; [2] Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xãhội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; [3] Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch.1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịchHDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.Theo tính chất công việc, HDVDL được phân loại như sau: HDV chuyên nghiệp[Tour Guide]; HDV tại điểm [On – site Guide]; HDV thành phố [City Guide]; HDVkhông chuyên [Step – on Guide]; HDV suốt tuyến; HDV địa phương.Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dungnghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp,phương thức nghề nghiệp cũng không giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từcác góc độ khác nhau mà phân loại như sau:- Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ: HDVDL được phân thành HDVđiều hành đoàn, HDV đưa đoàn đi cả lộ trình [tour - guides], HDV địa phương [Localtourist guides] và HDV tại điểm du lịch [on- site guides]:Phân loại theo tính chất nghiệp vụ: Theo tính chất nghiệp vụ, HDVDL phânthành HDVDL chuyên nghiệp và HDVDL kiêm chức.Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của HDVDL: Theo ngôn ngữ sử dụng,HDVDL được phân thành HDV tiếng Việt và HDV dùng tiếng nước ngoài.13Phân loại theo đẳng cấp, trình độ: HDVDL phân thành sơ cấp, trung cấp, đại họctheo bậc học tốt nghiệp của mình và HDV đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghềtừ 5 năm trở nên.Phân loại theo tư cách HDV: HDVDL được phân thành HDVDL chính thức vàHDVDL tạm thời/ cộng tác [Step - on guides].1.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịchLao động của HDVDL là loại lao động đặc biệt thường có những đặc điểm dướiđây:Tính độc lập cao. HDVDL sau khi tiếp nhận sự uỷ thác của công ty du lịch,trong quá trình dẫn đoàn đi luôn luôn phải làm việc một mình. Họ độc lập tuyên truyền, tựchấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để triển khai công tác tiếp đón vàphục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch. Đặc biệt là khi phát sinh vấnđề, HDVDL cần tư duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách độc lập, hợp tình hợp lý.Đây có thể coi là một hình thức lao động vô cùng vất vả.Thời gian lao động của HDV rất khó định mức. Không như một số nghề nghiệphướng dẫn khác, nghề HDVDL có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đónkhách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp đỡ khách những phátsinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDVDL phải thực hiện công việc vào nhữngkhoảng thời gian bất ngờ, không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động vìngay cả khi tiễn khách xong thì HDV vẫn phải tiếp tục công việc của đoàn khách ấy đểlại.Khối lượng công việc của HDVDL rất đa dạng và phức tạp. Trước tiên, học phảibằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo,nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học vàkhông ngừng hoàn thiện kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ những chuyến du lịch quenthuộc; nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến thăm quanmới. Họ trực tiếp hướng dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tạiđiểm du lịch, giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất, nhập cảnh;hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch củakhách. Có thể nói, khối lượng công việc của HDV rất lớn, đa dạng và phong phú.Cường độ lao động trong ngành du lịch nói chung không cao nhưng cường độ laođộng của HDV thì ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiệnchương trình du lịch, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phụcvụ bất cứ lức nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức [thậm chí cả