Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ

Về cơ bản, mô hình SERVUCTION [tiếng Anh: SERVUCTION model] là một mô hình minh hoạ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình đối với người tiêu dùng.

Hình minh hoạ [Nguồn: fbnotify]

Khái niệm

Mô hình SERVUCTION trong tiếng Anh được gọi là SERVUCTION model.

Về cơ bản, mô hình SERVUCTION là một mô hình minh hoạ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình đối với người tiêu dùng.

Nội dung

Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:

Mô hình SERVUCTION

- Nhóm yếu tố thứ nhất: năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ [chất lượng chức năng].

- Nhóm yếu tố thứ hai: cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ [chất lượng kĩ thuật].

- Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc về môi trường xung quanh.

- Nhóm yếu tố thứ tư: thuộc về khách hàng.

Các nhóm yếu tố trên đều hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất. 

Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. 

Thật vậy, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lí vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.

Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kĩ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng. 

Những kĩ năng cần thiết ở đây có thể là kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng trình bày, kĩ năng đàm phán, kĩ năng giải quyết khiếu nại khách hàng...

Thuật ngữ liên quan

Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

[Tài liệu tham khảo: Servuction Model, Masobablog. Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân. Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân]

Diệu Nhi

Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cũng như làm hài lòng khách hàng. Vậy làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ? Có rất nhiều cách để cải thiện chất lượng dịch vụ, sau đây chúng tôi sẽ giới thiệu về các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay.

Mô hình Servqual hay Mô hình Chất lượng Dịch vụ được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm.

Ý tưởng chính này dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến việc phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi. Phương pháp này được xem là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Dưới đây là 5 khoảng cách được đề cập đến trong mô hình:

• Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng.
• Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của người tiêu dùng và các thông số kỹ thuật về chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung cấp.
• Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những gì được truyền đạt về dịch vụ cho người tiêu dùng.
• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận. 

Mô hình Servperf

Servperf [Hiệu suất dịch vụ] là mô hình được tạo ra dựa trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Những người ngày cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng sự mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mô hình Servperf đo lường chất lượng như một thái độ chứ không phải là sự hài lòng. Tuy nhiên, nó lại sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. Servperf là một sửa đổi của mô hình Servqual, vì vậy nó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ [mô hình Rater].

Mô hình Rater

Mô hình Rater [Rater model] là một sự phát triển của phương pháp Servqual, được phát triển bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Mô hình này được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng và nó nêu bật 5 khía cạnh mà khách hàng cần cân nhắc khi sử dụng dịch vụ, đó là:

• Độ tin cậy
• Đảm bảo
• Hữu hình
• Đồng cảm
• Khả năng đáp ứng

5 khía cạnh này có thể được đo lường bằng thang đo Rater giúp bạn xác định kỳ vọng của khách hàng và những gì công ty bạn cung cấp. Sau đó, bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos [Technical and functional quality model] là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa các giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 chiều đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. 3 chiều này được hiểu cụ thể như sau:

• Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp
• Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ
• Hình ảnh: Là một trong những yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và nó được xây dựng chủ yếu dựa trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Ngoài ra, Gronroos [1984] còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố khác như:

• Các hoạt động marketing truyền thống [bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng hay chính sách giá cả]
• Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài [bao gồm phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng], trong đó yếu tố truyền miệng là một trong những yếu tố có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và nó cũng nhấn mạnh rằng về việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Vì vậy, có thể thấy mô hình Gronroos là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng. 

Mô hình Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả 4 chiều chất lượng dưới đây:

• Chất lượng thiết kế
• Chất lượng sản phẩm
• Chất lượng giao hàng
• Chất lượng quan hệ. 

Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất

Mô hình tầm quan trọng – hiệu suất [Importance-performance analysis - IPA] đã được xây dựng bởi Martilla và James vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình này dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.

Mô hình IPA phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo đó, kết quả từ sự phân tích tầm quan trọng và hiệu suất được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung [Y] - thể hiện tầm quan trọng và trục hoành [X] - thể hiện hiệu suất. Cụ thể như sau:

• Góc phần tư thứ 1: Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Tập trung phát triển
• Góc phần tư thứ 2: Tầm quan trọng cao, hiệu suất cao – Tiếp tục duy trì
• Góc phần tư thứ 3: Tầm quan trọng cao, hiệu suất thấp – Hạn chế phát triển
• Góc phần tư thứ 4: Tầm quan trọng thấp, hiệu suất cao – Giảm sự đầu tư

Trên đây là những chia sẻ của ISOCERT về các mô hình quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ. Hy vọng sẽ cung cấp cho Quý doanh nghiệp những thông tin hữu ích hỗ trợ cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả nhất. Hãy liên hệ cho chúng tôi nếu muốn biết thêm thông tin chi tiết qua hotline 0976.389.199 hoặc website isocert.org.vn.

Chúc Quý doanh nghiệp thành công trên con đường phụng sự khách hàng của mình!

Ngày cập nhật: 2021-09-15 07:36:25