Công nghệ đang dần đi sâu vào cuộc sống và các ngành nghề khác nhau, và ngành Du lịch không đứng ngoài xu hướng trên, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ rô - bốt, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa [raia - robotics, artificial intelligence, and automation] trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Công nghệ mang đến rất nhiều lợi ích. Tuy nhiên, yếu tố cảm xúc của khách hàng vẫn đóng vai trò quyết định cho sự thành công vì vậy vẫn có những hạn chế nhất định mà công nghệ chưa thay thế được con người. Bài viết nhìn nhận từ góc độ khách hàng và lao động du lịch về tính hiệu quả của công nghệ cũng như những tác động đến chất lượng dịch vụ và nhân lực trong tương lai.
Góc nhìn của khách hàng về công nghệ trong dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ được sử dụng tiện nghi và tận hưởng những dịch vụ của khách sạn như đang ở nhà. Đặc biệt, đối với những tập đoàn khách sạn có cơ sở ở nhiều địa điểm trong nước hoặc đa quốc gia, việc tích hợp và lưu giữ các thông tin, sở thích của khách hàng bằng phần mềm quản lý sẽ phát huy hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, các hệ thống công nghệ thông minh sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong kỳ nghỉ tại khách sạn như ứng dụng tổng hợp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, thông tin du lịch tại địa phương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết; các trang thiết bị, cơ sở trong phòng nghỉ đều được điều khiển bằng cảm ứng, giọng nói hoặc tự động; robot thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân cũng như phục vụ ăn uống tận phòng...
Các công cụ được hỗ trợ bởi RAIA mang lại nhiều sự tiện lợi cho khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tổng thể, chất lượng phục vụ của nhân viên. Việc tích hợp RAIA và các dịch vụ của nhân viên không những làm gia tăng sự trải nghiệm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với các thế hệ có xu hướng thích tương tác với robot và sử dụng trí tuệ nhân tạo.
Góc nhìn của lao động về công nghệ trong dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Việc cung cấp các dịch vụ trước đây đều do con người thực hiện, nay có sự hỗ trợ từ các công nghệ giúp hoàn thành công việc nhanh hơn, chính xác hơn và năng suất cao hơn. Cho đến thời điểm hiện tại, công nghệ đã thay thế đáng kể nguồn nhân lực trong ngành Du lịch. Điều này dẫn đến sự lo lắng của lao động trong ngành bởi trong một tương lai không xa, họ có thể mất việc làm. Không thể phủ nhận những lợi ích mà công nghệ đã mang lại cho ngành Du lịch nói chung và ngành nhà hàng - khách sạn nói riêng, đặc biệt trong thời gian gần đây khi mà dịch bệnh COVID-19 đang làm đảo lộn tất cả, từ cuộc sống đến xã hội lẫn cách thức kinh doanh. Điển hình như công nghệ AI [artificial intelligence] giúp cho nhân viên làm việc thông minh hơn, tốc độ hoàn thành công việc cũng nhanh hơn dẫn đến kết quả kinh doanh khả quan hơn. Tuy nhiên, nó cũng tạo nên thách thức cho doanh nghiệp trong việc đảm bảo việc làm cho nhân viên, đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và việc quản lý nguồn nhân lực.
Đặc điểm của dịch vụ mang tính hữu hình lẫn vô hình, và công nghệ là một thành phần quan trọng trong việc đem đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ giống như một chiếc hộp rỗng để chứa đựng thông tin và đôi khi không thể chạm đến cảm xúc của khách hàng, trong khi đó chính là điều mà con người có thể làm tốt nhất. Vì vậy, cần một sự thay đổi và kết hợp giữa năng lực của con người và sự tiên tiến của công nghệ để có thể đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mang lại doanh thu và danh tiếng cho doanh nghiệp.
Tương lai của ngành nhà hàng - khách sạn trong kỷ nguyên công nghệ
Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến hệ thống quản trị nhà hàng - khách sạn. Dữ liệu, báo cáo, cách phân phối thông tin sẽ thông qua các công cụ trực tuyến và số hóa. Dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo kết hợp với các ứng dụng trên internet có thể cho phép một người máy trả lời các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn việc chờ nhân viên tìm kiếm và trả lời. Điều này sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và internet sẽ giúp các khách sạn giảm bớt phụ thuộc vào các kênh bán hàng truyền thống. Theo thống kê, kênh bán hàng lớn nhất của khách sạn là thông qua các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, chiếm khoảng 40%; khách du lịch đặt trực tiếp chiếm khoảng 25%; khách đặt qua internet chiếm khoảng 20%. Nhưng những con số này đang dần thay đổi dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0. Dựa vào mô hình kinh tế chia sẻ, internet, big data và trí tuệ nhân tạo, các khách sạn chỉ cần kinh doanh trực tuyến tốt là có thể tận dụng tối đa được các mô hình này.
Cách mạng công nghiệp 4.0 mở ra nhiều cơ hội nhưng kèm theo đó là những thách thức về nhân lực và nguồn lực tài chính. Ở thời điểm hiện tại, phần lớn các khách sạn nhà hàng tại Việt Nam đều ở quy mô nhỏ, sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ, tiềm lực tài chính hạn hẹp nên rất khó thay đổi trong tương lai gần. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội vàng để Việt Nam có thể tiếp cận và phát triển mạnh mẽ ngành nhà hàng - khách sạn trong những năm sắp tới.
Sự tác động của công nghệ đang ngày càng lớn mạnh và ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả mọi mặt đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn. Để bắt kịp xu hướng phát triển, cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và các đơn vị đào tạo nhân lực cần phải thoát khỏi những khuôn khổ cũ để có thể đáp ứng sự thay đổi mạnh mẽ của ngành Du lịch và hướng đến một xã hội công nghệ trong một tương lai không xa.
Theo DLVN
Trong những năm gần đây, tác động to lớn của công nghệ đối với thị trường việc làm ngành khách sạn đã thu hút được sự chú ý đáng kể. Tuy nhiên, một số phương tiện truyền thông phản cảm đã thẳng thừng coi công nghệ như AI và robot là xấu xa, và khiến mọi người tin rằng nó sẽ thay thế việc làm của con người trong tương lai.
Điều này hoàn toàn dễ hiểu. Ai sẽ không lo lắng nếu họ cảm thấy công việc của mình đang bị đe dọa?
Thực tế, công nghệ đã thay đổi cách vận hành của các khách sạn. Các chủ khách sạn ngày nay không phải căng thẳng về việc theo dõi liên tục các hoạt động vì chúng được tự động hóa.
Tuy nhiên, mặc dù công nghệ trong lĩnh vực khách sạn ngày càng thông minh hơn và phục vụ khách sạn theo nhiều cách, Việt Nam vẫn còn lạc hậu so với thế giới. Chúng ta hãy xem xét tất cả các khía cạnh khác về cách công nghệ ảnh hưởng đến việc làm trong ngành khách sạn nhé!
Chúng tôi đã nói chuyện với hàng chục chuyên gia và hầu hết đều có quan điểm tương tự. Thực sự đó không chỉ là lý thuyết. Mặc dù công nghệ đang phát triển nhanh chóng với AI là ví dụ điển hình, chúng ta có thể thấy những hạn chế mà máy móc mắc phải.
Máy móc sẽ luôn là máy móc. Chúng ta không thể lập trình hoặc triển khai chúng bằng đạo đức và ý thức. Không thể phủ nhận rằng công nghệ chắc chắn sẽ thay thế một số công việc, nhưng khả năng nó loại bỏ mọi công việc của con người là rất ảm đạm.
Có một báo cáo của Diễn đàn Kinh tế Thế giới cho thấy 85 triệu việc làm sẽ được thay thế bởi máy móc vào năm 2025. Tuy nhiên, báo cáo tương tự cũng nói rằng 97 triệu việc làm mới sẽ được tạo ra vào năm 2025 nhờ các công nghệ như AI.
Tất cả các lập luận trên đều dựa trên công nghệ nói chung. Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu tác động cụ thể của nó đối với ngành khách sạn nhé!
Để hiểu rõ hơn, hãy quay ngược thời gian và xem xét mọi thứ từ lúc bắt đầu.
Năm 1865, công ty Easton and Amos của Anh đã lắp đặt một thang máy chở khách hành động trực tiếp, với hành trình 17 mét, trong khách sạn Brighton. Thang máy thủy lực cũng được lắp đặt trong khách sạn Grand 6 tầng ở Paris. Đây là sự khởi đầu của công nghệ xâm nhập vào các khách sạn. Kể từ đó, một sự đổi mới đã xảy ra. Có thể là đèn điện, điện thoại trong phòng, ki-ốt, hệ thống tự động hoặc rô bốt.
Ngành công nghiệp này đã trải qua một chặng đường khá dài và thú vị. Nhưng nếu bạn nhìn kỹ, hầu hết công nghệ của khách sạn chỉ giúp giảm bớt nỗ lực của con người hơn là loại bỏ nó. Những tiến bộ mới nhất có liên quan hơn nhiều và vẽ nên bức tranh chính xác.
Hãy lấy ví dụ về PMS – Hệ thống quản trị vận hành của khách sạn.
Ngày nay, nhiều khách sạn đã triển khai một số loại hệ thống quản lý vận hành PMS. Nhưng điều đó có nghĩa là nhân viên đang mất việc? Tuyệt đối không! PMS khách sạn tự động hóa và hợp lý hóa các hoạt động của khách sạn. Có nghĩa là, nó giúp bộ phận tiếp tân và các nhân viên khác thực hiện nhiệm vụ của họ dễ dàng hơn mà không có bất kỳ sự khác biệt nào.
Tương tự, các trang web khách sạn và OTA cũng đã thay đổi cách mọi người đặt phòng khách sạn.
Hai thập kỷ trước, nếu bạn muốn đặt phòng khách sạn, bạn sẽ gọi điện cho khách sạn hoặc gửi email. Hoặc bạn sẽ liên hệ với một đại lý du lịch để tạo toàn bộ gói dịch vụ cho bạn.
Nhưng ngày nay, tất cả các tác vụ này có thể được thực hiện với một vài cú nhấp chuột. Với các công nghệ như công cụ đặt phòng và trình quản lý kênh, mọi thứ trở nên quá đơn giản.
Hiện tại, có một số công nghệ có sẵn được tích hợp với PMS của khách sạn và tất cả những gì chúng làm là giúp công việc của con người trở nên dễ dàng hơn. Chúng giống như những người bạn đồng hành hơn là đối thủ cạnh tranh việc làm trong ngành khách sạn.
Tripi Cloud chuyên cung cấp nền tảng PMS, CMS giúp khách sạn quản lý vận hành và doanh thu hiệu quả hơn 90%.
Đăng ký dùng thử ngay tại đây: //tripicloud.com/trial
Nói về chuyện mất việc, trong tương lai, một số vai trò nhất định có thể mờ dần. Nhưng đó không phải là vì công nghệ tốt hơn con người. Thay vào đó, chúng sẽ bị loại bỏ vì chúng không đòi hỏi bất kỳ nỗ lực nào của con người.
Ví dụ: Một chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể đảm nhận một phần công việc hướng dẫn khách – trả lời câu hỏi, đặt chỗ hoặc đặt taxi. Một lần nữa, sự chuyển đổi này sẽ trao quyền cho các chủ khách sạn trong việc sử dụng nhân viên của họ để đảm bảo trải nghiệm của khách.
Vậy chúng ta có thể kết luận gì?
Khía cạnh công nghệ trong ngành khách sạn không phải là mới; nó đã tồn tại trong một thời gian khá dài. Tuy nhiên, những tiến bộ gần đây đã có tốc độ tốt và có thể thấy nó đang chiếm những vai trò quan trọng trong ngành.
Bây giờ, nói về nỗi sợ mất việc, ngay từ đầu nó đã nảy sinh như thế nào? Nó chủ yếu xảy ra do tác động của công nghệ đến việc làm trong ngành khách sạn đã được miêu tả như thế nào.
Hãy xem một ví dụ. Bạn nghĩ gì đầu tiên khi tôi nói “giờ đây rô bốt có thể nấu thức ăn”? Điều gì sẽ xảy ra với các đầu bếp? Họ sẽ mất việc? Đây chính xác là những gì bạn nghĩ phải không?
Những viễn cảnh loạn lạc sẽ không trở thành hiện thực. Lý do là con người là sinh vật có cảm xúc và chúng ta tìm kiếm sự tiếp xúc của con người. Thức ăn do robot nấu sẽ trở nên lỗi thời vì nó sẽ thiếu đi yếu tố con người.
Vì vậy, nếu bạn đã suy nghĩ rất nhiều về việc “con người có cần phải lo lắng về việc mất việc vì công nghệ không?”, Thì bạn có thể ngồi lại và thư giãn và lên kế hoạch để kiểm soát và ứng dụng công nghệ hiệu quả trong việc quản trị khách sạn bạn nhé!