Ngày tạo 27/09/2021 , Đã xem: 358
Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, chẳng hạn như cơ sở vật chất, tác phong phục vụ của nhân viên. Sự kết hợp của những yếu tố này sẽ là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của nhà hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng hoặc bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào muốn phát triển lâu dài bắt buộc phải đầu tư chỉn chu ở mọi phương diện. Từ cơ sở vật chất, tác phong phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm cho đến những yếu tố khác. Đây cũng được xem là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Dưới đây Bồ Câu Order sẽ liệt kê những nhân tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
Cơ sở vật chất của nhà hàng
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu như nhà hàng được xây dựng khang trang, tiện nghi và sạch sẽ thì khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và thoải mái. Một cơ sở vật chất tốt sẽ giúp các khách hàng tận hưởng trọn vẹn bữa ăn của họ hơn.
Tác phong làm việc và phục vụ của nhân viên
Tác phong phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nhân lực phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Thông thường, nhân viên tại các nhà hàng đều được đào tạo với tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và niềm nở. Họ lắng nghe yêu cầu, phục vụ nhanh chóng và biết cách gây thiện cảm với khách hàng là những điểm cộng cực to lớn.
Quy trình phục vụ của nhà hàng
Quy trình phục vụ của nhà hàng bao gồm tất cả các khâu như quản lý nhân viên, quản lý khách hàng, quản lý thực phẩm để tạo thành một chu trình khép kín. Nếu quy trình này chuyên nghiệp thì khả năng phục vụ khách hàng sẽ tốt và nhanh chóng hơn; hạn chế được những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Hiện nay, nhờ ứng dụng công nghệ 4.0 mà nhiều đơn vị đã cập nhật và sử dụng các phần mềm quản lý nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ. Đây cũng được coi là một công cụ đắc lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Những yếu tố khác
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác
Còn rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng quan trọng không kém như:
- Sự phối hợp nhịp nhàng của những bộ phận khác nhau như: Phục vụ, lễ tân, nhân viên pha chế, đầu bếp, thu ngân… Các bộ phận đều phải có sự phối hợp ăn ý để hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn về thực đơn, tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ…
- Phản hồi, tương tác với khách hàng, giải quyết nhanh chóng mọi phàn nàn của khách hàng; tạo ra sự kết nối giữa nhà hàng - nhân viên - khách hàng…
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Có thể thấy rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng. Mỗi đơn vị kinh doanh đều cần xây dựng một quy trình hoạt động và tiêu chuẩn nhân sự chuẩn mực để có thể phối hợp nhịp nhàng. Có như vậy thì chất lượng dịch vụ nhà hàng mới được nâng cao.
Hiện nay các nhà hàng đều sử dụng những phần mềm quản lý nhà hàng như Bồ Câu Order để tối ưu hoá quy trình phục vụ. Phần mềm Bồ Câu Order có nhiều tính năng khác nhau như quản lý nhà hàng, quản lý tồn kho, order gọi đồ… giúp mọi hoạt động của nhà hàng trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Thực tế đã chứng minh sử dụng những phần mềm quản lý như Bồ Câu Order khách hàng đều đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Như vậy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng rất đa dạng. Mỗi một yếu tố lại đóng vai trò khác nhau đến chất lượng của nhà hàng. Người quản lý nên có sự cân đối hài hoà giữa các yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn. Hy vọng bài viết đã đem đến các thông tin bổ ích dành cho bạn đọc!
This Paper
A short summary of this paper
37 Full PDFs related to this paper
Download
PDF Pack
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦASINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠ SỞ VẬT CHẤTTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔNguyễn Văn Điệp và Nguyễn Phước Quý Quang*Trường Đại học Tây Đô [Email: ]Ngày nhận: 26/02/2018Ngày phản biện: 10/3/2018Ngày duyệt đăng: 27/4/2018TÓM TẮTNghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất - trang thiết bị của Trường Đại học TâyĐô. Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập trên cơ sở chọn mẫu thuận tiệntừ 250 sinh viên đang học đại học từ năm thứ hai đến năm thứ tư tại Trường. Kết quả phântích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá [EFA], phân tích hồi quy tuyến tính đabiến cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên là: [1] Cơ sở vật chất phònghọc, [2] Quản lý bảo trì, [3] Nhân viên phục vụ, [4] Cơ sở vật chất truyền thông, [5] Quảnlý giải pháp đáp ứng yêu cầu sinh viên. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa trong việc đánh giácác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở vậtchất trang thiết bị. Kết quả giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng của sinh viên để từ đó đưa ra những chiến lược thích hợp, nâng cao mức độ hàilòng của sinh viên. Dựa trên kết quả phân tích tác giả đề xuất một số giải pháp nâng caomức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất trang thiết bị củaTrường Đại học Tây Đô.Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, Trường Đại học Tây Đô.Trích dẫn: Nguyễn Văn Điệp và Nguyễn Phước Quý Quang, 2018. Phân tích các yếu tố ảnhhưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất Trường Đạihọc Tây Đô. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế, Trường Đại họcTây Đô. 03: 1-19.*Tiến sĩ Nguyễn Phước Quý Quang, Phó Chủ tịch HĐQT, Trường Đại học Tây Đô1Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô1. ĐẶT VẤN ĐỀChất lượng đào tạo mang một ýnghĩa rất quan trọng đối với các trườngđào tạo, đặc biệt trong xu thế các trườngđại học đang chuyển hình thức đào tạoniên chế sang đào tạo theo hệ thống tínchỉ theo chủ trương của Bộ Giáo dục vàĐào tạo lấy người học làm trung tâm.Để đạt được mục tiêu nâng cao chấtlượng đào tạo trong đào tạo theo hệthống tín chỉ, Nhà trường phải thực hiệnđồng bộ các hoạt động như: chươngtrình đào tạo tiên tiến, chất lượng độingũ giảng dạy, quản lý đào tạo, tài liệugiảng dạy, đầu vào tuyển sinh, điều kiệncơ sở vật chất, trang thiết bị,...trong đóyếu tố điều kiện cơ sở vật chất trangthiết bị đóng vai trò rất quan trọng. Tuynhiên, thực tế cho thấy các trường đangđứng trước nhiều khó khăn, thách thức,do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáodục nói chung và giáo dục đại học nóiriêng còn thấp, không đủ trang trải chonhững yêu cầu chuẩn hóa, hiện đại hóahệ thống chất lượng dịch vụ cơ sở vậtchất- trang thiết bị.Nghiên cứu này được thực hiện nhằmmục đích xác định các yếu tố ảnh hưởngSố 03 - 2018đến mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ cơ sở vật chất - trangthiết bị của Trường Đại học Tây Đô, từđó tìm ra các giải pháp có tính chiếnlược cho quá trình thực hiện mục tiêu vàphát triển bền vững của nhà trường.2. PHƯƠNGCỨUPHÁPNGHIÊN2.1. Phương pháp nghiên cứu địnhtínhSố liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được thu thập trên cơ sở chọn mẫuthuận tiện từ 250 sinh viên đang học đạihọc từ năm thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 tạiTrường. Kết quả nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính được thựchiện thông qua phương pháp thảo luậnnhóm. Tham khảo ý kiến của 5 chuyêngia có kinh nghiệm trong hoạt động giáodục đại học nói chung và chất lượngdịch vụ đào tạo nói riêng và nhóm thảoluận gồm 16 sinh viên của năm 2, năm3, năm 4 của trường thuộc các khoa: Kếtoán – Tài chính Ngân hàng, Khoa Quảntrị kinh doanh, Khoa Kỹ thuật côngnghệ, Khoa Ngữ văn, Khoa Dược – Điềudưỡng.Phương tiện hữu hình [TAN]Tin cậy [REL]Sự hài lòng củasinh viênĐáp ứng [RES]Năng lực phục vụ [AS]Cảm thông [EMP]Hình 1. Mô hình nghiên cứu2Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 20182.2. Phương pháp nghiên cứu địnhlượngđịnh mô hình [Hình 1] và các giả thuyếtnghiên cứu.Giai đoạn nghiên cứu chính thức đượcthực hiện thông qua phương pháp thuthập số liệu qua sử dụng bảng câu hỏikhảo sát. Bước nghiên cứu này nhằmđánh giá các thang đo, các mối quan hệgiữa các yếu tố, đo lường sự hài lòngcủa khách hàng đối với từng yếu tố liênquan, dự đoán mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố trong mô hình.Bước 1: Kiểm định thang đo cùng vớilý thuyết được nêu ra và được sử dụngphương pháp thống kê mô tả với các chỉtiêu như số trung bình, tần suất.Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của sốliệu sử dụng trong thang đo, sử dụngphương pháp phân tích Cronbach’salpha để loại bớt biến không phù hợpBước 3: Phân tích nhân tố khám pháEFA [Exploratory Factor Analysis] dùngđể rút gọn một tập hợp nhiều biến quansát phụ thuộc lẫn nhau thành một tậpbiến [gọi là các nhân tố] có ý nghĩa hơn.Bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần với35 biến quan sát cho 4 yếu tố chất lượngdịch vụ và 03 biến quan sát sự hài lòngcủa sinh viên, có 4 câu hỏi liên quan đếnthông tin sinh viên được khảo sát, nhữngthông tin này hỗ trợ cho thống kê mô tả.Bước 4: Phân tích tương quan, phântích hồi quy tuyến tính để xác định mốiquan hệ giữa các nhóm nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ cơ sở vậtchất Trường Đại học Tây Đô với sự hàilòng của sinh viên, tác giả xây dựng môhình: HL= β0 + β1TC+ β2DU+ β3NLPV+ β4HH + β5CT.Mẫu quan sát trong nghiên cứu nàyđược lựa chọn theo phương pháp thuậntiện [phi xác suất]. Thông tin sinh viêntừ dữ liệu năm 2016, được thu thập quacác hình thức gặp mặt trao đổi.Kích thước mẫu quan sát được xácđịnh theo nghiên cứu của Hair và cộngsự [2006] đối với nhân tố khám phá[EFA] thì số lượng mẫu tối thiểu đảmbảo theo công thức n≥5xx [n là cỡ mẫu,x là tổng số biến quan sát]. Bảng câu hỏinghiên cứu chính thức gồm 35 biến quansát chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sátcho sự hài lòng của khách hàng nên sốmẫu tối thiếu là: n≥5x35 = 175 quan sát.Để đảm bảo số quan sát hợp lệ, đại diệncao cho nghiên cứu, tác giả thu nhập 250quan sát. Số liệu được mã hóa, làm sạchdữ liệu và được xử lý bằng phần mềmSPSS 16.0. Phần mềm này giúp tác giảphân tích dữ liệu của thang đo và kiểmTrong đó:- HL là sự hài lòng về chất lượng dịchvụ cơ sở vật chất- β0: Sai số của mô hình- β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy riêngphần- TC: là nhóm nhân tố tin cậy- DU: là nhóm nhân tố đáp ứng- NLPV: là nhóm nhân tố năng lựcphục vụ- HH: là nhóm nhân tố hữu hình- CT: là nhóm nhân tố cảm thông3Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được khảo sát 250 với những thôngtin cụ thể được thể hiện qua bảng 3.1như sau:3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU3.1. Phân tích khái quát mẫukhảo sátBảng 3.1. Đặc điểm cơ bản của đáp viên qua mẫu khảo sátGiớitínhNgànhhọcKhóahọcChỉ tiêuTầnSốTỷ lệ[%]NamNữTổng sốQuản trị kinh doanhquốc tếQuản trị du lịchQuản trị kinh doanhMarketingĐiện – Điện tửCông nghệ thông tinXây dựngNgôn ngữ AnhVăn họcViệt Nam họcKế toánTài chính Ngân hàngDượcKhóa 7 [năm thứ 4]Khóa 8 [năm thứ 3]Khóa 9 [năm thứ 2]931572502537,262,810010141413129251515163755858481Năm2Nam NữNăm3NamNữNăm4NamNữ3434565,65,62323222323225,24,83,610666,414,8223433,632,422122223634321533310125122222223632253331013221322346122833371230542952[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]Anh [10%], đại học Văn học [6%], đạihọc Việt Nam học [6%], đại học Kế toán[6,4%], đại học Tài chính - Ngân hàng[14,8%], đại học Dược [22%].Qua bảng 3.1 kết quả khảo sát chothấy số lượng sinh viên nam được phỏngvấn là 93 sinh viên chiếm tỉ lệ [37,2%],và sinh viên nữ là 157 sinh viên vàchiếm tỉ lệ là 62,8%. Trong đó, số lượngsinh viên được khảo sát thì sinh viên đạihọc ngành Quản trị kinh doanh quốc tế[10%], đại học Quản trị Du lịch [5,6%],đại học Quản trị kinh doanh Marketing[5,6%], đại học Điện – Điện tử [5,2%],đại học Công nghệ thông tin [4,8%], đạihọc Xây dựng [3,6%], đại học Ngôn ngữNhư vậy, trong tổng số lượng sinhviên khảo sát thì sinh viên khoa Quản trịkinh doanh chiếm 21,2%, sinh viên khoaKế toán Tài chính - Ngân hàng chiếm21,2%, sinh viên khoa Kỹ thuật Côngnghệ chiếm 13,6%, sinh viên khoa Ngữvăn chiếm 22%, sinh viên Khoa Dược –4Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôĐiều dưỡng chiếm 22%. Số lượng khảosát sinh viên học khóa 7 là 34 nam và 51nữ, khóa 8 là 30 nam và 54 nữ, khóa 9 là29 nam và 52 nữ. Trong đó: tỉ lệ sinhviên học khóa 7 là 85 sinh viên chiếm tỉlê 34 %, khóa 8 là 84 sinh viên chiếm tỉlệ 33,6%, khóa 9 là 81 sinh viên chiếm tỉlệ 32,4%.Số 03 - 2018bãi thể dục thể thao [TDTT] đáp ứngđược nhu cầu của số lượng đông SV[trung bình = 3,29], sân bãi TDTT đạtyêu cầu vệ sinh, an toàn [trung bình =3,17], thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo,tư liệu tham khảo [trung bình = 3,28],thư viện có nguồn tài liệu tham khảophong phú, đa dạng, phục vụ học tập vànghiên cứu [trung bình = 3,27], thư việnđảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứngnhu cầu đọc, tham khảo, nghiên cứu củaSV [trung bình = 3,40], sách, báo chí, tàiliệu,..của thư viện thường xuyên đượccập nhật [trung bình = 3,18], Hệ thốngthông tin, Website của Trường thườngxuyên được cập nhật [trung bình = 3,18],Hệ thống thông tin, mạng Internet,Website hữu ích đối với SV [trung bình= 3,29], Giáo trình, tài liệu học tập củamỗi môn học được thông báo đầy đủ, đadạng trên website [trung bình = 3,22],Hệ thống điện, nước của nhà trường hoạtđộng tốt [trung bình = 3,94]. Bên cạnhđó, cơ sở vật chất của trường chưa đượcđánh giá cao như: Hệ thống wifi đượcphủ sóng toàn trường [trung bình = 2,11],nhà xe của sinh viên [trung bình = 2,86].3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viênđối với tiêu chí Tình trạng cơ sở vậtchấtQua bảng 3.2 cho thấy, sinh viên đánhgiá tốt các yếu tố: cảnh quan nhà trườngtạo ấn tượng đẹp [trung bình = 3,40], Sốlượng phòng học, phòng thí nghiệm,thực hành đủ đảm bảo cho các hoạt độngdạy và học [trung bình = 3,71], phònghọc, phòng thí nghiệm, thực hành đạtyêu cầu vệ sinh, an toàn [trung bình =3,88], phòng học, phòng thí nghiệm,thực hành đạt điều kiện về ánh sáng, độthông thoáng [trung bình = 3,94], hệthống trang thiết bị [TTB] của các phònghọc, phòng thí nghiệm, thực hành đầy đủ[trung bình = 3,69], Hệ thống TTB củacác phòng học, phòng thí nghiệm, thựchành hiện đại [trung bình = 3,53], sân5Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chỉ tiêu đánh giá tình trạng cơ sở vật chấtCơ sở vật chấtCảnh quan nhà trường tạo ấn tượng đẹpSố lượng phòng học, phòng thí nghiệm, thựchành đủ đảm bảo cho các hoạt động dạy và họcPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành, sân bãiTDTT, có diện tích sử dụng phù hợpPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành đạt yêucầu vệ sinh, an toànPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành đạtđiều kiện về ánh sáng, độ thông thoángHệ thống TTB của các phòng học, phòng thínghiệm, thực hành đầy đủHệ thống TTB của các phòng học, phòng thínghiệm, thực hành hiện đạiSân bãi TDTT đáp ứng được nhu cầu của sốlượng đông SVSân bãi TDTT đạt yêu cầu vệ sinh, an toànNhà xe của sinh viên được đáp ứng nhu cầu sốlượng đông SVThư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu thamkhảoThư viện có nguồn tài liệu tham khảo phongphú, đa dạng, phục vụ học tập và nghiên cứuThư viện đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứngnhu cầu đọc, tham khảo, nghiên cứu của SV.Sách, báo chí, tài liệu của thư viện thường xuyênđược cập nhậtHệ thống wifi được phủ sóng toàn trường đápứng tốt nhu cầu học tập của sinh viênHệ thống thông tin, Website TDU thường xuyênđược cập nhậtHệ thống thông tin, mạng Internet, WebsiteTDU hữu ích đối với SVGiáo trình trình, tài liệu học tập của mỗi mônhọc được thông báo đầy đủ, đa dạng trên websiteHệ thống điện, nước của nhà trường hoạt độngtốtNhỏnhất11Lớnnhất55Trungbình3,403,71Độ lệchchuẩn0,8240,892153,520,858153,880,847153,940,868153,690,862153,530,886153,290,94711553,172,860,9571,113153,280,960153,270,950153,400,857153,180,864152,111,124153,181,042153,291,029153,221,070153,940,761[Nguồn: Số liệu tham khảo thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]6Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được khảo sát 250 với những thôngtin cụ thể được thể hiện qua bảng 3.3như sau:3.1.2 Mức độ hài lòng của sinh viênđối với tiêu chí Năng lực đội ngũ nhânviênBảng 3.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chỉ tiêu Năng lực đội ngũ nhân viênNăng lực đội ngũ nhân viênNhân viên phục vụ CSVC-TTB có thái độ ân cần,niềm nở đối với SVNhân viên phục vụ CSVC-TTB có trách nhiệm đối vớicông việcNhân viên phục vụ CSVC-TTB sẵn sàng lắng nghenhu cầu của sinh viênNhân viên phục vụ CSVC-TTB nhiệt tình hướng dẫn,giúp đỡ sinh viênNhân viên phục vụ CSVC-TTB có trình độ chuyênmôn đáp ứng yêu cầu công việcNhân viên phục vụ CSVC-TTB giải quyết kịp thời cácyêu cầu về CSVC-TTBNhỏnhất1Lớnnhất5Trungbình3,33Độ lệchchuẩn0,907153,560,842153,330,852153,410,904153,580,769153,420,892[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]Qua bảng 3.3 cho thấy sinh viên đánhgiá tốt năng lực đội ngũ nhân viên. Vàđược thể hiện qua các yếu tố: Nhân viênphục vụ cơ sở vật chất – trang thiết bị cóthái độ ân cần, niềm nở đối với sinh viên[trung bình = 3,33], nhân viên phục vụCSVC-TTB có trách nhiệm đối với côngviệc [trung bình = 3,56], nhân viên phụcvụ CSVC-TTB sẵn sàng lắng nghe nhucầu của sinh viên [trung bình = 3,33],nhân viên phục vụ CSVC-TTB nhiệttình hướng dẫn, giúp đỡ sinh viên [trungbình = 3,41], nhân viên phục vụ CSVC-TTB giải quyết kịp thời các yêu cầu vềCSVC-TTB [trung bình = 3,42] và caonhất là yếu tố nhân viên phục vụ CSVCTTB có trình độ chuyên môn đáp ứngyêu cầu công việc [trung bình = 3,58]3.1.3 Mức độ hài lòng của sinh viênđối với tiêu chí Công tác quản lý củanhà trườngSố liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được khảo sát 250 với những thôngtin cụ thể được thể hiện qua bảng 3.4như sau:7Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chỉ tiêu đánh giá Công tác quản lýcủa Nhà trườngCông tác quản lý của Nhà trườngNhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thốngCSVC-TTBNhà trường có kế hoạch định kỳ bảo trì, bảo dưỡnghệ thống CSVC-TTBNhà trường thực hiện tốt công tác vệ sinh, an toànđối với hệ thống CSVC-TTBNhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh,trật tự của nhà trườngNhà trường có biện pháp cải tiến vấn đề vệ sinh,cảnh quan, môi trườngNhà trường hướng dẫn đầy đủ cho SV những quyđịnh về việc sử dụng CSVC-TTBNhà trường có các giải pháp nhằm nắm bắt nhu cầucủa sinh viên về CSVC-TTBNhà trường đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinhviên về CSVC-TTBNhỏnhất1Lớnnhất5Trungbình3,85Độ lệchchuẩn0,766153,800,747153,800,724153,900,716153,800,729153,660,731153,610,832153,540,894[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]Qua bảng 3.4 cho thấy sinh viên đồngý với công tác quản lý của Nhà trường.Và được thể hiện ở các yếu tố: Nhàtrường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệthống cơ sở vật chất trang thiết bị [trungbình = 3,85]; Nhà trường có kế hoạchđịnh kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cơsở vật chất trang thiết bị [trung bình =3,80]; Nhà trường thực hiện tốt công tácvệ sinh, an toàn đối với hệ thống cơ sởvật chất trang thiết bị [trung bình =3,80]; Nhà trường thực hiện tốt công tácbảo vệ an ninh, trật tự của nhà trường[trung bình = 3,90]; Nhà trường có biệnpháp cải tiến vấn đề vệ sinh, cảnh quan,môi trường [trung bình = 3,80]; Nhàtrường hướng dẫn đầy đủ cho sinh viênnhững quy định về việc sử dụng cơ sởvật chất trang thiết bị [trung bình =3,66]; Nhà trường có các giải pháp nhằmnắm bắt nhu cầu của sinh viên về cơ sởvật chất trang thiết bị [trung bình =3,61]; Nhà trường đáp ứng kịp thời cácyêu cầu của sinh viên về CSVC cơ sởvật chất trang thiết bị [trung bình =3,54].3.1.4 Mức độ hài lòng của sinh viênđối với tiêu chí mức độ hài lòng củasinh viênSố liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được khảo sát 250 với nhưng thôngtin cụ thể được thể hiện qua bảng 3.5như sau:8Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chỉ tiêu Sự hài lòng của sinh viênMức độ hài lòng của sinh viênBạn hài lòng với tình trạng của hệ thống chất lượngdịch vụ cơ sở vật chất trang thiết bị của trườngBạn hài lòng với năng lực phục vụ của đội ngũ nhânviên cơ sở vật chất trang thiết bịBạn hài lòng với công tác quản lý cơ sở vật chất trangthiết bị của nhà trườngTrung Độ lệchbìnhchuẩn3,590,918Nhỏnhất1Lớnnhất5153,610,856153,660,814[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]số Cronbach’s alpha của bộ tiêu chíQua bảng 3.5 cho thấy sinh viên hàilòng với chất lượng dịch vụ cơ sở vậtchất trang thiết bị và được thể hiện quacác yếu tố: Hài lòng với tình trạng củahệ thống chất lượng dịch vụ cơ sở vậtchất trang thiết bị của trường [trung bình= 3,51], Hài lòng với năng lực phục vụcủa đội ngũ nhân viên cơ sở vật chấttrang thiết bị [trung bình = 3,50] và caonhất là yếu tố Hài lòng với công tácquản lý cơ sở vật chất trang thiết bị củanhà trường [trung bình = 3,61].Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị củathang đo với hệ số tin cậy Cronbach’salpha. Đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.Cụ thể, hệ số tin cậy Cronbach’s alphacủa các thang đo yếu tố thỏa mãn daođộng từ 0,932 đến 0,935 cao hơn mứccho phép [0,60], hệ số tương quan biếntổng của các mục hỏi trong mỗi thangđo dao động từ 0,386 đến 0,679 cao hơnmức yêu cầu [0,30]. Các thang đo đềuđạt yêu cầu về độ tin cậy. Tóm lại, sáuthang đo ban đầu với 35 mục hỏi, saubước đánh giá độ tin cậy bằng hệ sốCronbach’s alpha tất cả các mục hỏi đềuđảm bảo độ tin cậy.3.2. Kiểm định độ tin cậy, độ giá trịcủa thang đo và mô hình nghiên cứu3.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệBảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đoCronbach’sAlpha0,936Số lượng biến33Hệ sốtương quanbiến - tổngTiêu chíCảnh quan Nhà trường tạo ấn tượng đẹpSố lượng phòng học, phòng thí nghiệm, thực hành đủ đảmbảo cho các hoạt động dạy và họcPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành, sân bãi TDTT, códiện tích sử dụng phù hợpPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành đạt yêu cầu vệ90,470Cronbach’s Alphanếu biếnbị loại0,9340,6150,9330,5880,9330,4280,935Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đôsinh, an toànPhòng học, phòng thí nghiệm, thực hành đạt điều kiện vềánh sáng, độ thông thoángHệ thống TTB của các phòng học, phòng thí nghiệm, thựchành đầy đủHệ thống TTB của các phòng học, phòng thí nghiệm, thựchành hiện đạiSố 03 - 20180,4830,9340,5610,9330,4820,934Sân bãi TDTT đáp ứng được nhu cầu của số lượng đông SV0,5070,934Sân bãi TDTT đạt yêu cầu vệ sinh, an toànNhà xe của sinh viên được đáp ứng nhu cầu số lượng đôngSV0,5240,9340,5360,934Thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu tham khảo0,6020,933Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng,phục vụ học tập và nghiên cứu0,5610,933Thư viện đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứng nhu cầuđọc, tham khảo, nghiên cứu của sinh viên.0,5840,9330,6060,9330,4470,9350,5260,9340,5900,933Giáo trình trình, tài liệu học tập của mỗi môn học đượcthông báo đầy đủ, đa dạng trên website0,5600,934Hệ thống điện, nước của nhà trường hoạt động tốt0,4170,935NV phục vụ CSVC-TTB có thái độ ân cần, niểm nở đối vớiSV0,5700,933NV phục vụ CSVC-TTB có trách nhiệm đối với công việc0,5430,934NV phục vụ CSVC-TTB sẵn sàng lắng nghe nhu cầu củaSV0,6540,932NV phục vụ CSVC-TTB nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ SV0,6610,9320,6780,9320,6790,932Sách, báo chí, tài liệu, của thư viện thường xuyên được cậpnhậtHệ thống wifi được phủ sóng toàn trường đáp ứng tốt nhucầu học tập của sinh viênHệ thống thông tin, Website TDU thường xuyên được cậpnhậtHệ thống thông tin, mạng Internet, Website TDU hữu íchđối với sinh viênNV phục vụ CSVC-TTB có trình độ chuyên môn đáp ứngyêu cầu công việcNV phục vụ CSVC-TTB giải quyết kịp thời các yêu cầu về10Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôCSVC-TTBNhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVCTTBNhà trường có kế hoạch định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệthốngCSVC-TTBNhà trường thực hiện tốt công tác vệ sinh, an toàn đối vớihệ thống CSVC-TTBNhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tựcủa nhà trườngNhà trường có biện pháp cải tiến vấn đề vệ sinh, cảnh quan,môi trườngNhà trường hướng dẫn đầy đủ cho SV những quy định vềviệc sử dụng CSVC-TTBNhà trường có các giải pháp nhằm nắm bắt nhu cầu củasinh viên về CSVC-TTBNhà trường đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinh viên vềCSVC-TTBSố 03 - 20180,4610,9340,5070,9340,4860,9340,4170,9350,3860,9350,4850,9340,5030,9340,5850,933với tiêu chuẩn [0,6]. Hơn nữa, các hệ sốtương quan biến tổng đều cao hơn so vớimức giới hạn [0,3], nhỏ nhất là SHL1 =0,627.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệsố Cronbach’s alpha về sự hài lòngcủa sinh viênThang đo Sự hài lòng có hệ sốCronbach’s Alpha khá cao [0,809] soBảng 3.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòngCronbach’s AlphaSố lượng biến0,8093Hệ sốCronbach’stương quan biến - Alpha nếu biếntổngbị loạiTiêu chíBạn hài lòng với tình trạng của hệ thống chất lượngdịch vụ CSVC-TTB của trườngBạn hài lòng với năng lực phục vụ của đội ngũ NVCSVCTTBBạn hài lòng với công tác quản lý CSVC-TTB củanhà trườngCronbach’s Alpha = 0,809110,6270,7720,6510,7470,7000,699Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018các yếu tố Eigenvalue ≥ 1. Kết qủa với35 thành phần có 7 nhân tố được tạora, tổng phương sai trích 57,83% chobiết 7 nhân tố này giải thích được57,83% biến thiên của dữ liệu và đượctrình bày như bảng sau:3.2.3. Kết quả Phân tích nhân tốEFA bộ tiêu chíKết quả phân tích nhân tố tại Bảng3.8 sau khi sử dụng phương pháp tínhhệ số Principal Components với phépquay Varimax và điểm dừng khi tríchBảng 3.8. Kết quả EFA của bộ tiêu chí sau khi loại biến có trọng số nhỏKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-SquareDfSig.F1CSPH6CSPH4CSPH5CSPH2CSPH3CSPH7QLBT5QLBT3QLBT4QLBT1Hệ thống TTB của các phònghọc, phòng TN, TH đầy đủPhòng học, phòng TN, THđạt yêu cầu vệ sinh, an toànPhòng học, phòng thí nghiệm,thực hành đạt điều kiện vềánh sáng, độ thông thoángSố lượng phòng học, phòngTN, TH đủ đảm bảo cho cáchoạt động dạy và họcPhòng học, phòng TN, TH,sân bãi TDTT, có diện tích sửdụng phù hợpHệ thống TTB của các phònghọc, phòng TN, TH hiện đạiNhà trường có biện pháp cảitiến vấn đề vệ sinh, cảnh quan,MTNhà trường thực hiện tốt côngtác vệ sinh, an toàn đối với hệthống CSVC-TTBNhà trường thực hiện tốt côngtác bảo vệ an ninh, trật tự củanhà trườngNhà trường có kế hoạch đổimới, nâng cấp hệ thốngCSVC-TTBF2Nhân tốF30,7470,7240,7160,6290,5900,5440,6460,6380,6350,628120,8923426.6013510,000F4F5F6F7Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôQLBT2NVPV2NVPV1NVPV4NVPV3CSTV13CSTV12CSTV14CSTV15CSTT18CSTT17CSTT19CSTT16CSTD9CSTD10Nhà trường có kế hoạch địnhkỳ bảo trì, bảo dưỡng hệthốngCSVC-TTBNV phục vụ CSVC-TTB cótrách nhiệm đối với công việcNV phục vụ CSVC-TTB cóthái độ ân cần, niểm nở đốivới SVNV phục vụ CSVC-TTB nhiệttình hướng dẫn, giúp đỡ SVNV phục vụ CSVC-TTB sẵnsàng lắng nghe nhu cầu củaSVThư viện có nguồn tài liệutham khảo phong phú, đadạng, phục vụ học tập vànghiên cứuThư viện đáp ứng đầy đủ sáchbáo, tư liệu tham khảoThư viện đảm bảo không gianchỗ ngồi đáp ứng nhu cầu đọc,tham khảo, nghiên cứu củaSV.Sách, báo chí, tài liệu của thưviện thường xuyên được cậpnhậtHệ thống thông tin, mạngInternet, Website TDU hữuích đối với SVHệ thống thông tin, WebsiteTDU thường xuyên được cậpnhậtGiáo trình trình, tài liệu họctập của mỗi môn học đượcthông báo đầy đủ, đa dạng trênwebsiteHệ thống wifi được phủ sóngtoàn trường đáp ứng tốt nhucầu học tập của sinh viênSân bãi TDTT đáp ứng đượcnhu cầu của số lượng đông SVSân bãi TDTT đạt yêu cầu vệsinh, an toànSố 03 - 20180,5020,8800,8030,7770,6940,9130,8740,6850,5260,8190,7910,5910,5720,8460,69113Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôQLSV7QLSV8Số 03 - 2018Nhà trường có các giải phápnhằm nắm bắt nhu cầu củasinh viên về CSVC-TTBNhà trường đáp ứng kịp thờicác yêu cầu của sinh viên vềCSVC-TTB0,6730,606[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]3.2.4. Kết quả phân tích nhân tốkhám phá EFA thang đo Sự hài lòngcủa sinh viên1 nhân tố được rút trích ra với tổngphương sai trích=72,59%, điểm dừng tạiEigenvalue bằng 2,178. Như vậy, khôngcó biến nào bị loại thêm và có sự xáotrộn biến quan sát giữa các nhân tố.Thang đo Sự hài lòng KMO và kiểmđịnh Bartlett có ý nghĩa thống kê, chỉ cóBảng 3.9. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòngKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-SquareDfSig.Biến quan sát0,707251,50430,000Nhóm sự hài lòngBạn hài lòng với công tác quản lý cơ sở vật chất trang thiếtbị của nhà trườngBạn hài lòng với năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên cơsở vật chất trang thiết bịBạn hài lòng với tình trạng của hệ thống chất lượng dịch vụcơ sở vật chất trang thiết bị của trườngEigenvaluePhương sai tríchHệ số KMO = 0,7070,8760,8480,8312,17872,597[Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ 250 sinh viên năm 2016]3.3. Phân tích hồi quy tuyến tínhcho thấy biến phụ thuộc có mối tươngquan với 5 biến độc lập, trong đó các hệsố tương quan “Cơ sở vật chất phònghọc”, “Quản lý bảo trì”, “nhân viên phụcvụ”, “Cơ sở vật chất truyền thông” và“quản lý giải pháp đáp ứng yêu cầu sinhviên”. Giá trị Beta tại bảng 3.10 cho tabiết mức độ ảnh hưởng giữa 5 biến độcPhương pháp hồi quy tuyến tínhđược sử dụng, với biến phụ thuộc là sựhài lòng của sinh viên đối với chất lượngdịch vụ cơ sở vật chất trang thiết bị củatrường Đại học Tây Đô, biến độc lập lànhân tố được rút trích qua phân tíchnhân tố EFA. Kết quả hệ số tương quan14Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây ĐôSố 03 - 2018Cơ sở vật chất truyền thông ảnh hưởngđến 21,1% mức độ hài lòng; giá trị hồiquy chuẩn của quản lý giải pháp đáp ứngyêu cầu sinh viên ảnh hưởng đến 12,2%mức độ hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ cơ sở vật chất trang thiếtbị của trường Đại học Tây Đô.lập và một biến phụ thuộc, giá trị hồiquy chuẩn của cơ sở vật chất phòng họcảnh hưởng đến 8,9% sự hài lòng; giá trịhồi quy chuẩn của quản lý bảo trì ảnhhưởng đến 20,6% mức độ hài lòng; giátrị hồi quy chuẩn của nhân viên phục vụảnh hưởng đến 39,5% mức độ hài lòng;Bảng 3.10. Các hệ số hồi quy trong mô hìnhHệ số chưa chuẩn hóaMô hìnhB1[Hằng số]CSPHQLBTNVPVCSTVCSTTCSTDQLSV-0,0500,0940,2560,3570,0630,169-0,0100,105Sai sốchuẩn0,1970,0510,0600,0440,0430,0390,0360,041Hệ số chuẩnhóaBeta0,0890,2060,3950,0720,211-0,0130,122tSig.- 0,2541,8544, 2448,0971,4694,318-0,2892,5660,8000,0650,0000,0000,1430,0000,7730,011Bảng 3.11. Hệ số xác định R-SquareModel1R0.814aModel SummaryRAdjusted RSquareSquare0.662Std. Error of theEstimate0.652Theo kết quả phân tích phương saiANOVA bảng 3.12 cho thấy thống kêgiá trị F = 67,687, ở đây ta thấy mốiquan hệ tuyến tính rất có ý nghĩa với
p_value