Hiểu và vận dụng tốt kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp sẽ giúp chúng ta giải quyết mọi chuyện êm đẹp, nhẹ nhàng. Bởi trong công việc và cuộc sống, chúng ta sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống khác nhau. Đó có thể là tình huống giản đơn, tình huống phức tạp hoặc thậm chí là “dở khóc dở cười”.
Tóm tắt nội dung
Kỹ năng xử lý tình huống là gì?
Kỹ năng xử lý tình huống là khả năng phát hiện, phân tích và đánh giá vấn đề [người, sự vật, hiện tượng]. Từ đó, người trong tình huống, hoàn cảnh cụ thể biết cách thấu hiểu toàn diện và đưa ra được các phương án, hướng giải quyết phù hợp.
Kỹ năng xử lý tình huống được ví như thước đo đánh giá sự nhanh nhạy, tinh tế, khôn khéo. Kỹ năng này cũng được xem là chìa khóa dẫn lối thành công. Trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cơ bản, không thể thiếu sự xuất hiện của loại kỹ năng này.
Ví dụ kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng:
Hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải tình trạng khách hàng phàn nàn, la mắng về sản phẩm. Vậy với tình huống này phải xử lý sao cho thật khôn khéo? Một nhân viên chuyên nghiệp cần có kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp thật tốt.
Trước hết, bạn không nên “đấu khẩu” với khách hàng mà cần xin lỗi khách hàng vì những điều khách hàng đang gặp phải. Không nhất thiết phải phân định đúng sai trong những lúc như thế này. Khách hàng cần thấy rằng họ được quan tâm. Họ bỏ tiền ra mua, đôi khi là gồm cả tiền mua sản phẩm và mua chất lượng phục vụ.
Vì vậy, hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng nói về tình trạng họ đang gặp phải. Đặt mình vào vị trí của họ đã giải quyết. Nếu không giải quyết được, hãy chuyển giao cho người khác, tuyệt đối không được hoãn lại. Sau khi đưa ra giải pháp, chẳng hạn đền bù cho khách hàng hoặc tặng thêm sản phẩm khuyến mại. Hãy hỏi lại ý kiến của họ xem cách giải quyết như vậy đã ổn thỏa chưa. Và đừng quên cảm ơn họ đã ủng hộ cửa hàng cũng như hứa hẹn chăm sóc tốt hơn trong những lần tới.
- Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp
- Cách rèn luyện kỹ năng quan sát trong giao tiếp
Xử lý tình huống thất bại trong giao tiếp do đâu?
Mỗi người sẽ có những cách xử lý tình huống khác nhau. Nhìn chung, ai cũng mong sẽ có những cách xử lý tốt đẹp. Tuy nhiên, nếu không đạt được kết quả như mong muốn, nguyên nhân có thể là do:
- Không kiên nhẫn
- Không nhìn nhận, tìm hiểu rõ vấn đề để có cái nhìn, đánh giá toàn diện
- Không biết cách lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm
- Không biết cách ăn nói, hành động, không có kỹ năng giao tiếp ứng xử
- Áp dụng cùng một cách giải quyết cho mọi trường hợp,…
9 Kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp thông minh
Vậy làm sao để xử lý tình huống trong giao tiếp thật tốt, hãy tham khảo những bí kíp dưới đây:
Lạt mềm buộc chặt
“Lạt mềm buộc chặt” là câu nói dân gian được mọi người truyền tai nhau về cách ứng xử. Trong cuộc sống, rất nhiều tình huống bạn phải áp dụng tới nguyên tắc xử lý nhẹ nhàng này. Không phải lúc nào cũng có thể căng tới cùng được. Việc đáp lại bằng những câu căng thẳng, hằn học sẽ khiến tình trạng thêm tồi tệ. Nếu là phụ nữ, bạn lại càng không thể bỏ qua nguyên tắc này để “giữ lửa” hôn nhân.
Bạn đọc quan tâm
Giá trị sống là gì? 12 giá trị sống của Unesco
03/06/2021
Nghệ thuật giao tiếp trên bàn tiệc, văn minh, lịch sự đâu là bí quyết?
22/10/2021
Kinh nghiệm đi tiếp khách với sếp – “Kỹ năng mềm” cần có nếu muốn thành công trong công việc
02/11/2021
Những kỹ năng sống cần thiết cho trẻ mầm non
11/11/2019
Thừa nhận trước rồi khéo léo chuyển hướng
Với tình huống đối phương là người lớn tuổi, cấp trên,… bạn cần biết cách xử lý khôn khéo. Trong tình huống này, trước tiên, hãy tiếp thu ý kiến của họ để hiện mức độ đồng cảm. Tuy nhiên, không được tỏ thái độ ngang bằng với đối phương. Sau đó, hãy dùng lời để chuyển hướng, thay đổi thái độ, cách nhìn nhận của họ.
Đi thẳng vào vấn đề
Nhẹ nhàng dẫn dắt câu chuyện là một trong những cách tiếp cận vấn đề được nhiều người áp dụng. Tuy nhiên, trong cuộc sống, có những tình huống bạn cần đi thẳng vào vấn đề.
Kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp này sẽ đem lại hiệu quả rõ rệt. Thay vì vòng vo, bóng gió, tế nhị đủ điều mà đối phương không hiểu, bạn cần bày bỏ rõ quan điểm, thái độ một cách thẳng thắn và kiên quyết. Việc tỏ ra quá đắn đo cũng khiến đối phương thấy do dự, thiếu tin tưởng.
Tạo đồng minh
Sức mạnh bó đũa – sức mạnh tập thể. Có những tình huống bạn chỉ cần đơn phương giải quyết nhẹ nhàng. Song có những tình huống, bạn sẽ cần tới sức mạnh của những người đồng minh. Khi có đồng minh, sức mạnh tập thể sẽ khiến đối phương không thể phản kích lại được.
Thuyết phục bằng hành động
Nếu gặp phải tình huống không thể thuyết phục người khác bằng lời nói, hãy dùng hành động. Bởi đôi khi những lời nói sẽ khiến đối phương cho rằng là sáo rỗng, thiếu tin tưởng. Kết quả từ hành động chính là minh chứng rõ ràng nhất khiến họ phải suy nghĩ lại.
Dùng truyện ngụ ngôn
Cách này thường áp dụng cho những tình huống không tiện nói thẳng. Những câu chuyện ngụ ngôn thường ẩn chứa những lời khuyên, bài học sâu sắc. Tuy nhiên, câu chuyện được chọn cần phải có nội dung ẩn ý phù hợp với mục đích.
Ví dụ, bạn không thể đem câu chuyện “Con quạ và cái bình nước” để nói với những người hiểu biết nông cạn, hống hách, hay kiêu ngạo được. Trường hợp này cần sử dụng tới câu chuyện “Ếch ngồi đáy giếng”.
Hơn nữa, khi sử dụng cách này, người nghe cũng cần có đủ trình để thấu hiểu. Nếu không sẽ như “nước đổ lá khoai’ mà thôi.
Kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp “Chuyển bại thành thắng”
Bạn có thể dễ dàng bị đẩy vào những tình thế bất lợi và sợ hãi, lo lắng? Điều cần làm trong tình huống này là bình tĩnh. Lường trước những hậu quả có thể xảy ra. Đồng thời, hãy tìm hiểu rõ đối phương, những điểm yếu của họ để có thể lật ngược tình thế.
Gia vị hài hước
Để xử lý tình huống một cách khéo léo, thông minh, đừng quên gia vị hài hước. Hài hước sẽ khiến không khí thay đổi, điều tiết tình cảm, thái độ của đôi bên. Cách xử lý này thường nhẹ nhàng mà hiệu quả, tránh được xung đột không cần thiết. Đôi khi, bạn vẫn có thể phê phán, chỉ trích người khác nếu biết cách nói châm biếm hoặc pha chút hài hước.
Tuy nhiên, lưu ý là tùy từng trường hợp mà áp dụng kỹ năng xử lý tình huống này nhé.
Phản bác tinh tế
Không phải ai bạn cũng dễ dàng giao tiếp, xử lý nhanh gọn, nhẹ nhàng. Với những người thường xuyên tự ái, không thỏa mãn với người khác, phải làm sao?
Với những tình huống này, cách tốt nhất là cứ thừa nhận những gì họ nói trước. Tuy nhiên, sau đó hãy khéo léo tận dụng thời cơ để chỉ ra những điều vô lý ở họ hoặc những điều không nên. Bạn có thể chỉ cho họ thấy những nguy hiểm nếu họ cứ khăng khăng ý kiến của mình. Lời nói trong tình huống này không nên gay gắt nhưng vẫn cần cương quyết.
- Những câu chuyện hay về kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng tạo lập mối quan hệ trong giao tiếp
Qua bài viết, có thể thấy kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp thật hay và đa dạng phải không? Hãy chủ động rèn luyện để sử dụng thành tạo kỹ năng này, xử lý mọi tình huống thật “đỉnh”.