BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM------------------TRẦN MINH HIẾUCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀNTIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHLUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾTP.Hồ Chí Minh - 2014BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM------------------TRẦN MINH HIẾUCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀNTIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChuyên ngành: Tài chính – ngân hàngMã số:60340201LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNgƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS PHẠM VĂN NĂNGTP. Hồ Chí Minh - 2014LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các sốliệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trungthực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014TRẦN MINH HIẾUMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂULỜI MỞ ĐẦUCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰACHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM1.1Tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................................ 11.1.1 Khái niệm: ............................................................................................................................ 11.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:................................................................................................... 11.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:.................................................................................................. 11.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: ....................................................................................................... 11.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: .................................................................................................. 21.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: ........................................................................................ 21.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: ...................................................................................... 21.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm: ............................................................................................ 31.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................ 31.2Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng: ............................................................... 41.2.1 Hành vi tiêu dùng: ................................................................................................................. 41.2.1.1 Nhận diện vấn đề: .......................................................................................................... 41.2.1.2 Tìm kiếm thông tin: ........................................................................................................ 51.2.1.3 Đánh giá các phương án lựa chọn:................................................................................. 51.2.1.4 Ra quyết định: ................................................................................................................ 61.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: ................................................................................................... 61.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng: ................................................................................................. 61.3Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: ......... 71.4Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 121.4.1 Lợi ích tài chính:. ................................................................................................................ 121.4.2 Sản phẩm: ........................................................................................................................... 131.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: .................................................................................. 131.4.3.1 Thủ tục đơn giản, chính xác: ........................................................................................ 141.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: ................................................................................ 141.4.3.3 Tư vấn và làm thủ tục tận nhà: ..................................................................................... 141.4.3.4 Có chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết: ................................................................ 141.4.3.5 Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:......................................................................... 141.4.4 Thuận tiện giao dịch: .......................................................................................................... 151.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: .................................................................................................. 151.4.4.2 Giao dịch ngoài giờ: .................................................................................................... 151.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử [e-banking] phát triển: .................................................... 151.4.5 Giải quyết sự cố nhanh: ....................................................................................................... 161.4.6 Hình ảnh của ngân hàng: ..................................................................................................... 161.4.7 Yếu tố nhân viên: ................................................................................................................ 161.4.8 An toàn tiền gửi: ................................................................................................................. 171.4.9 Sự giới thiệu: ...................................................................................................................... 171.5Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng cá nhân tại một số ngân hàng:................................................................................... 181.5.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài: ................................................................... 181.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam: ............................................................. 19KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................................. 20CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂNTỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾTKIỆM TẠI TPHCM2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những nămvừa qua: ......................................................................................................................................... 212.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: ................................................................................................ 212.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: ............................................................ 212.1.2.1 Tổng quan về TPHCM: ................................................................................................ 212.1.2.2 Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM: ........................................................... 232.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM những năm vừaqua:................................................................................................................................... 252.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM: .... 282.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tạiTPHCM: ........................................................................................................................................ 322.3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................................... 322.3.1.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 322.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 332.3.1.3 Tiến độ thực hiện: ........................................................................................................ 332.3.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................................... 332.3.2.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 332.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 362.3.2 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................................................ 432.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu: ................................................................................................ 432.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................................ 452.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA [Exploratory Factor Analysis]: ................................. 512.3.2.4 Phân tích hồi quy: ........................................................................................................ 542.3.2.5 Phân tích ANOVA: ....................................................................................................... 572.3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ............................................................................................. 58KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................................. 62CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONGDÂN CƢ TẠI TPHCM3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: .............................................. 633.1.1 Nâng cao vai trò của bảo hiểm tiền gửi: ............................................................................... 633.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng: ........................................................................ 673.1.4 Mở rộng và phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợiđể giao dịch: ................................................................................................................................ 683.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý sự cố: ....................................................................... 713.1.6 Phát triển thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứngmọi nhu cầu khách hàng: ............................................................................................................. 723.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:........................................................ 743.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướngnhiệt tình, chuyên nghiệp: ............................................................................................................ 753.1.9 Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: ..................................... 773.1.10 Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm để phát triểnthêm khách hàng mới:.................................................................................................................. 783.2Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN: ............................................................................... 793.3Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:................................................................ 80KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................................. 82KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 83TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDIỄN NGHĨATỪ VIẾT TẮTATMAutomated Teller Machine: máy rút tiền tự động.BHTGBảo hiểm tiền gửi.CN/ PGDChi nhánh / Phòng giao dịch.DNDoanh nghiệp.EFAExploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá.M&AMergers and Acquisitions: sát nhập và mua bán.NHNNNgân hàng nhà nước.NHTMNgân hàng thương mại.NHTMCPTGTKTPHCMROENgân hàng thương mại cổ phần.Tiền gửi tiết kiệm.Thành phố Hồ Chí Minh.Return On Equity: lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu.UBNDỦy ban nhân dân.VAMCVietnam asset management company : công ty quản lý tàisản.DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát của mẫu…………………………45DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1: Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến31/12/2013................................................................................................................25Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến định lượng…………………………………………..38Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu…………………………………………………………..44Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” …..…46Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”……………..46Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc kháchhàng”………………………………………………………………………………..47Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch”...47Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý sự cố” …………..48Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng”. 48Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”…..49Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ………..50Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài:Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tươngđối lớn và có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động của ngân hàng, chúng quyết địnhkhả năng thanh toán, năng lực cạnh tranh của ngân hàng, quyết định quy mô tín dụngcũng như các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng…do đó công tác huy độngvốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm ngày càng có vai trò to lớn, quyết định đếnkhả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng.Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay đanggặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinhtế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các côngty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, bắt đầu từ 01/01/2010, các chi nhánh ngân hàngnước ngoài đã được phép nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn phápđịnh mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, và từ ngày 01/01/2011 các ngân hàng nướcngoài sẽ được đối xử bình đẳng như các ngân hàng nội địa. Để tồn tại và cạnh tranh,đòi hỏi tự bản thân các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao nội lực và hiệu quảhoạt động.Những năm trước đây, các ngân hàng thương mại [NHTM] luôn cho rằng lãi suấtlà yếu tố đầu tiên quyết định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thôngqua gửi tiết kiệm, qua đó nửa cuối 2011 đầu 2012 các NHTM thi nhau đưa lãi suấthuy động lên cao nhất nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14%của NHNN lúc bấy giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường trong suốt một khoảngthời gian. Tuy nhiên, diễn biến những năm gần đây trong hệ thống ngân hàng lại cónhững diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp nhất các ngân hàng, đến những sai phạmtrong đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày càng gia tăng, đã khiến cho người dân mấtlòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫnhơn, an toàn hơn.Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính thanh khoản, củngcố lòng tin, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệmđa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cùng với việc gia tăng chất lượng chămsóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêmkhách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạođội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Nhưng như thế, khách hàng đã cảm thấy thỏa mãn? Và đâu mới là điều mà một cánhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình? Đây cũng là điều mà các nhàquản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, vì vậy việc xác định những nhân tố tác độngđến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm là một việclàm cần thiết nhằm giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh, tăng cường xây dựng hìnhảnh của mình trong mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiềnnhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàngđể gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá ra được nhữngnhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, quađó đề xuất những giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư.2. Mục tiêu nghiên cứu:Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đểgửi tiền tiết kiệm.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngânhàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàngcũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiếtkiệm trong dân cư tại TPHCM.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát các khách hàng cá nhân đã vàđang gửi tiền tiết kiệm tại một số NHTM tại TPHCM.Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại một số chi nhánh trênđịa bàn TPHCM của các Ngân Hàng:+ Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam [Vietinbank].+ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [VCB].+ Ngân Hàng TMCP Quân Đội [MB].+ Ngân Hàng TMCP Á Châu [ACB].+ Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín [Vietbank].+ Ngân Hàng TMCP Quốc Dân [Navibank].+ Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam.+ Ngân Hàng Shinhan Việt Nam.Dữ liệu thứ cấp dùng phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được thu thậptừ 2007 – 2013. Dữ liệu nghiên cứu định tính thực hiện vào tháng 6/2014, và dữ liệunghiên cứu định lượng được thực hiện từ tháng 7 – 8/2014.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu:+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp.+ Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn tay đôi và khảosát thông qua bảng câu hỏi định tính.+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng câu hỏi,chọn mẫu, thiết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy… Công cụ phân tích:+ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được.+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đốivới từng biến quan sát trong từng nhân tố.+ Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biếnquan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát.+ Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tácđộng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.5. Cấu trúc bài nghiên cứu:Bài nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhântố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trongdân cư tại TPHCM.1CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰACHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM1.1 Tiền gửi tiết kiệm:1.1.1 Khái niệm:Tại khoản 1 Điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hànhquy chế về tiền gửi tiết kiệm có định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm [TGTK] là khoảntiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻtiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đượcbảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhânhoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn vàsinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào nênngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi đểcấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này [NguyễnMinh Kiều, 2009].1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn:Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhânvà tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lậpđược kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọnhình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai tròquan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại TGTKcó kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Với hình thức này, khách hàngchỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích vàthu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước2kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiềngửi không kỳ hạn [Nguyễn Minh Kiều, 2009].TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng hoặc lâuhơn theo nhu cầu khách hàng. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiềungân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiềngửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ [tháng hoặc quý].Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR…1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác:Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác nhưtiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tươnglai…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mớitheo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt của riêng ngân hàng [Nguyễn MinhKiều, 2009].1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm:Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau: Tính theo tháng:Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất [theo năm] / 12 x số tháng gửi. Tính theo ngày:Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất [theo năm] / 360 x số ngày gửiTiền lãi thông thường được trả cuối kỳ [khi đáo hạn sổ tiết kiệm]. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi theo thángtheo quý hoặc theo năm. Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm khách hàng có thể đếnnhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khiđáo hạn.1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm:Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ.Đến ngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi3và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểmhiện tại, hoặc vốn gốc sẽ tái tục kỳ hạn mới trong khi tiền lãi sẽ được chuyển vào tàikhoản tiền gửi thanh toán tùy theo nhu cầu của khách hàng đã thỏa thuận.Khi phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng vẫn có thể rút trước hạn [trongtrường hợp này nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thờigian mà khách hàng thực gửi]. Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩmtiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thànhnhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình.1.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm:Tiền gửi tiết kiệm là hình thức tiền gửi phục vụ các cá nhân với thủ tục đơngiản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh với các kỳ hạn phong phú.Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi vàđảm bảo an toàn tài sản.Huy động những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân chưa sử dụng tạithời điểm hiện tại để dành tích lũy trong tương lai, do đó tiền gửi tiết kiệm thườngchiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổnđịnh hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM[Trầm Thị Xuân Hương, 2013].Đây là nguồn vốn tương đối nhạy cảm với vấn đề lãi suất. Bên cạnh đó,nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnhhưởng đến quy mô và kỳ hạn gửi.Bảo mật và an toàn: tiền mặt không phải giữ ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản,đồng thời thông tin về khoản tiền gửi được thông báo tới người gửi tiền một cáchliên tục và kịp thời, nhanh chóng và bảo mật.Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởngnhững dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng.Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính chokhách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài.1.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm:4Đối với ngân hàng: trong nghiệp vụ huy động vốn của các ngân hàng thìtiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn quan trọng để tài trợ cho các hoạtđộng kinh doanh khác của mình. Thông qua việc gửi tiền của khách hàng có thể đolường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó,NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiếtkiệm để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cungcấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiền gửi dân cư còn phảnánh khả năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều chúng càng tác độngtrở lại nền kinh tế.Đối với dân cư: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chếrủi ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêudùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàngsẽ nhận được một khoản lợi tức định kỳ.1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng:1.2.1 Hành vi tiêu dùng:“Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhậnthức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sốngcủa họ” [Bennett D.B, 1989, trang 40]. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng lànhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó.Theo mô hình của Engel, Kollat, và Blackwell, 1978, và mô hình của PhilipKotler [1997], quá trình ra quyết định của người tiêu dùng thường trải qua 5 giaiđoạn: Nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, raquyết định và đánh giá sau khi mua.1.2.1.1 Nhận diện vấn đề:Bước khởi đầu của tiến trình mua là nhận biết về một nhu cầu mong muốnđược thảo mãn. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của khách hàng về một sự khác biệtgiữa trạng thái hiện có với trạng thái mà họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinhdo các kích thích bên trong [tác động của các quy luật sinh học, tâm lý] hoặc bên5ngoài [kích thích marketing] hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, khách hàngsẽ hành động để thỏa mãn.1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin:Là việc người tiêu dùng có thể tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khácnhau như: dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến người thân bạn bè…Nhưvậy nguồn thông tin tìm kiếm được chia thành hai loại: thông tin bên trong và thôngtin bên ngoài. Nguồn thông tin bên trong thường không có sẵn và thường không đầyđủ nên khách hàng thường tìm đến những thông tin mang tính chất cá nhân bênngoài như lời giới thiệu của bạn bè, người thân, những tin đồn tích cực và tiêu cực,hay những thông tin cộng đồng như quảng cáo, băng rôn, áp phích…Ở Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng không còn quá xa lạ với nhiều người dân,nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM…thì việc nắm bắt và tìm kiếmthông tin về các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên dễdàng hơn. Với hệ thống internet banking phát triển, mạng lưới ngân hàng rộngkhắp, và trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi bản thân các ngânhàng phải đưa thông tin và những ưu điểm của các sản phẩm, dịch vụ đến tận taykhách hàng qua các hình thức như: gọi điện thoại, nhắn tin chào bán sản phẩm, dịchvụ, tổ chức các sự kiện, tài trợ nhiều chương trình để quảng bá cho các dịch vụ gửitiết kiệm ưu việt của mình. Vì thế người dân càng có nhiều thông tin đa dạng để sosánh, đối chiếu, cân nhắc trước khi quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng củamình.1.2.1.3 Đánh giá các phƣơng án lựa chọn:Quá trình tìm kiếm thông tin dẫn đến việc khách hàng sẽ so sánh các sảnphẩm, dịch vụ, và các nhà cung cấp với nhau trên cơ sở các thông tin tìm được. Cónhiều cách khác nhau để đánh giá một sản phẩm vật chất như kích thước, mẫu mã,công dụng…tuy nhiên các dấu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thì có phần hạnchế do dịch vụ hầu như có tính vô hình nên khách hàng thường khó đánh giá chínhxác và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau từ bên trong,mà họ thường có xu hướng quan tâm đến hình ảnh bên ngoài để đánh giá chất lượng6dịch vụ như: trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị hiện đại, trang phục và tácphong nhân viên...Ngoài ra, những yếu tố về quy mô, danh tiếng và lịch sử hìnhthành cũng được nhiều khách hàng quan tâm đến.1.2.1.4 Ra quyết định:Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, khách hàng có một “Bộ nhãnhiệu lựa chọn” được sắp xếp trong ý định mua. Những sản phẩm, thương hiệu đượckhách hàng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Tuy ý định muachưa phải chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng vì từ ý định mua đếnquyết định mua thực tế, khách hàng còn chịu sự chi phối bởi rất nhiều yếu tố kìmhãm [Thái độ của người khách, những yếu tố thuộc về hoàn cảnh…].1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua:Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệmvà kiến thức trong việc mua sắm dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kỳ vọng của họ.Xuất phát từ bản tính vô hình của loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩmtài chính lại thiên về lòng tin nên khách hàng có thể sẽ không đánh giá được hếtchất lượng đầu ra của sản phẩm ví dụ như khách hàng tuân theo lời khuyên của mộtnhà tư vấn tài chính nào đó.Khi người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua sắm nào họ sẽ quykết cho nhiều nguyên nhân khác nhau. Nếu là các sản phẩm vật chất thì họ quy kếtdo chất lượng sản phẩm, còn nếu sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào cơchế chuyển giao dịch vụ bao gồm chất lượng của hoạt động, chức năng của sảnphẩm các yếu tố như: sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch và nhân viên trực điệnthoại, sự lịch sự và thấu cảm của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng và bấtkỳ dấu hiệu, hình tượng, dụng cụ, đồ vật nào có liên quan tới việc chuyển giaonhiệm vụ [Trịnh Quốc Trung, 2009].1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng:Hiện nay chưa có một mô hình thống nhất nào nói về hành vi tiêu dùng cụthể các dịch vụ ngân hàng [trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân] nhưng córất nhiều những đề tài nghiên cứu tập trung vào những vấn đề cụ thể liên quan tới7toàn bộ quá trình ra quyết định như yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, sự trung thànhhay yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng .Và kết quảtìm được cũng xoay quanh các yếu tố như tính đáng tin cậy của tổ chức, giao dịchthuận tiện, nhân viên chuyên nghiệp, quy mô, thương hiệu…Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển một mô hình để giải thíchhành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều loại hàng hóa vật chấtkhác, không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương táctrong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi raquyết định mua, sau khi mua và trong khi tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyếtđịnh. Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và cácnguồn thông tin cá nhân khác có thể do truyền miệng /tin đồn sẽ có tầm quan trọngngày càng tăng. Giai đoạn sau khi ra quyết định mua được xem là giai đoạn quan trọngnhất của toàn bộ quá trình. Như kết quả của luận điểm trên, các biện pháp giảm bớtsự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khắng khít giữa ngườitiêu dùng và các định chế tài chính cũng như kéo dài thời gian của các mối quan hệđôi bên.Việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngânhàng ngày càng quan trọng. Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định muasắm là đặc biệt quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng có tiếp tục haychấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.Như vậy bài nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu vào giai đoạn đầu tiên,giai đoạn để đi tới một quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiếtkiệm:Trước đây đã có rất nhiều nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng cá nhân được thực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trên thế8giới và kể cả Việt Nam, chúng được khảo sát trên các đối tượng khác nhau, thờigian địa điểm khác nhau, tạo thành nguồn tài liệu phong phú nhằm định hướng chonghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiềntiết kiệm tại TPHCM.Điển hình là tại Ghana, trong bài nghiên cứu “Factors affecting customers choice ofretail banking in Ghana”được thực hiện bởi Dabone và các cộng sự [9/2013] đếntừ khoa Kinh Tế, trường Đại Học Methodist và trường Đại học nghiên cứu chuyênnghiệp đã sử dụng dữ liệu khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi được gửi đến 5 ngânhàng: Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp [ADB], Ngân hàng Thương mại Ghana[GCB], Ngân hàng Societe Generale [SG-SSB], Ngân hàng Barclays và Ngân hàngnông thôn Kaaseman [KRB], đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thuận tiện là yếu tốđầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, họ ưa thíchnhững ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc của họ, hay những nơi thuận tiện choviệc đi lại, tiếp đến nghiên cứu cũng chỉ ra, an toàn tiền gửi cũng là yếu tố quantrọng, họ ưu tiên gửi tiền ở những nơi không xảy ra việc chiếm đoạt vốn và cáccuộc tấn công tiền gửi, một yếu tố đặc biệt mà nghiên cứu này chỉ ra là nghề nghiệpcũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn.Còn tại Ethiopia, trong luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factorsinfluencing the choice of banking services” được thực hiện bởi Goiteom W/mariam[2011] thuộc khoa Tài chinh kế toán trường Đại học Addis Ababa thì quyết định lựachọn ngân hàng của khách hàng cá nhân xoay quanh 8 yếu tố: Lợi ích tài chính [lãisuất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp..], Sự thuận tiện [gần nơi ở nơi làm việc, giờhoạt động mở rộng…], hình ảnh ngân hàng [hình ảnh bên ngoài, bầu không khí dễchịu, ngoại hình, hình ảnh của nhân viên giao dịch...], cung cấp dịch vụ [dịch vụchăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng và đa dạng], công nghệ [hệ thống internetbanking và phone banking phát triển, dịch vụ ATM phát triển…], danh tiếng [thờigian thành lập, uy tín, ngân hàng trực thuộc Chính phủ...], chương trình quảng cáokhuyến mãi và cảm giác an toàn, tùy theo giới tính hay nghề nghiệp của khách hàngmà có cách phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố này là khác nhau.9Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki [2011] thuộc khoa QuảnTrị Kinh Doanh trường Đại học Fort Hare đã thực hiện bài nghiên cứu “FactorsInfluencing the Choice of Commercial Banks by University Students in SouthAfrica” đã đưa ra mô hình gồm 40 biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố:dịch vụ, khoảng cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, cụ thể: dễ dàngmở tài khoản, ATM có mặt khắp nơi hoạt động 24/24, cung cấp dịch vụ nhanhchóng, hiệu quả, nhiều chi nhánh, chi nhánh ngân hàng ở vị trí thuận tiện, giờ mởcửa, nhân viên lịch sự, bầu không khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng, tínhchuyên nghiệp của nhân viên, số lượng giao dịch viên phù hợp, sự hấp dẫn của tòanhà, ảnh hưởng của cha mẹ, báo cáo về ngân hàng thường xuyên, gần nhà, ngoạihình và trang phục nhân viên, trang trí nội thất của tòa nhà, chi phí dịch vụ thấp,giới thiệu của bạn bè, ảnh hưởng của các chiến lược marketing, không gian để xe,internet banking và phone banking phát triển, sự ổn định về tài chính của ngânhàng, sự tin tưởng, lãi tiết kiệm cao, tư vấn tài chính tốt, có sẵn các phương tiệncông cộng gần đó, quà tặng cho khách hàng…Tại Iran, Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi [2011] khoa quản trị, đại họcTehban trong bài nghiên cứu “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail BankingIndustry” đã thực hiện khảo sát trên 798 khách hàng xác định được mô hình gồm 38biến quan sát được chia thành 11 nhân tố: bề ngoài của ngân hàng [hình ảnh bênngoài, nội thất bên trong, đầy đủ tiện nghi, việc bố trí chỗ ngồi], chất lượng dịch vụ[ATM thuận tiện, độ chính xác, cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, đầy đủ cáctiện ích của một ngân hàng hiện đại [internet banking, phone banking, SMSbanking…], quy trình ngân hàng dễ dàng và nhiều hoạt động [dễ mở tài khoản, dễtham gia dịch vụ, ngân hàng có các hoạt động cộng đồng…], giá và chi phí [lãi tiềngửi cao, phí thấp, giảm thời gian xếp hàng…], sự thuận tiện [vị trí thuận tiện, nhiềuchi nhánh, giờ hoạt động, làm việc cuối tuần, chỗ đậu xe gần…], danh tiếng và lờigiới thiệu, các dịch vụ kèm theo [dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm…], sựsáng tạo [có những sản phẩm mới, công nghệ mới…], nhân viên [trang phục, ngoạihình, kiến thức và thẩm quyền, sự thân thiện], sự tin tưởng vào lãnh đạo ngân hàng.10Cỏn tại Bangladesh, theo kết quả nghiên cứu của Md. Nur-E-Alam Siddique,khoa Kinh doanh trường Đại Học ASA Bangladesh được đăng tải trên Tạp chí Kinhdoanh Châu Á, số 1, tháng 9/2012 đề tài “Bank Selection Influencing Factors: AStudy on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City” đã đưa ra mô hìnhchia theo ngân hàng tư nhân và ngân hàng quốc doanh, dựa trên cuộc khảo sát 600khách hàng ở thành phố Rajshahi ở Bangladesh, nghiên cứu đã dựa trên 30 yếu tốlựa chọn được tổng hợp từ các tài liệu liên quan , kinh nghiệm cá nhân , và các cuộcphỏng vấn với một số cán bộ ngân hàng và khách hàng. Những phát hiện này chothấy những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng để lựa chọn một ngânhàng thương mại tư nhân là hiệu quả dịch vụ khách hàng , tốc độ và chất lượng dịchvụ ; hình ảnh của ngân hàng , ngân hàng trực tuyến, và quản lý tốt. Mặt khác, cácyếu tố quan trọng nhất để lựa chọn một ngân hàng thương mại quốc doanh là tỷ lệlãi suất, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn [trách nhiệm của chính phủ],Nhiều loại dịch vụ được cung cấp và các chi phí dịch vụ trực tuyến thấp.Tại Pakistan, năm 2008, Hafeez ur Rehman- Khoa Kinh tế, Đại học Punjab,Lahore [Pakistan] và Saima Ahmed- Tiến sĩ Học giả, Trường Kinh doanh và Kinhtế, Đại học Quản lý và Công nghệ, Lahore [“an empirical anaysis of thedeterminants of bank selection in Pakistan”] thì cho rằng dịch vụ khách hàng tốt,thuận tiện, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng nói chung là cácnhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.Tại Nigienia, Omo Aregbeyen- Tiến sỹ khoa kinh tế trường Đại học Ibadan,Nigienia với bài nghiên cứu “The Determinants of Bank Selection Choices byCustomers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria” được đăng tải trên tạp chíquốc tế về kinh doanh và khoa học xã hội số 22 tháng 12/2011 cho thấy rằng sự antoàn của quỹ và sự sẵn có của dịch vụ dựa trên công nghệ là những lý do chính chosự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.Ở New Zealand, bài nghiên cứu “Determinant attributes of customer choice ofbanks, supplying mortgage products” của tác giả Mikhail Kotykhov [2005]- thạc sỹđến từ trường đại học Auckland thì cho rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định11lựa chọn ngân hàng của khách hàng là sự tin tưởng, chi phí, chất lượng dịch vụ vàsự thuận tiện.Còn tại các nước Đông Nam Á, Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và NikHazimah Nik Mat đến từ khoa Quản lý và kinh tế trường Đại học Terengganu[Malaysia] công bố đề tài “What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? AnEmpirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection” năm 2011 thìcho rằng ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là khía cạnh bảomật, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính. Cũng tại Malaysia, Safiek Mokhlis và cáccộng sự [2009] [“Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Studentsin Malaysia”] thì lại cho rằng có 9 nhân tố ảnh hưởng: sự hấp dẫn, sự giới thiệu,cung cấp dịch vụ, hệ thống ATM, cảm giác an toàn, khuyến mãi, khoảng cách gần,vị trí ngân hàng và lợi ích tài chính.Tại Việt Nam, đã có bài nghiên cứu “nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” của Thạc sỹ Nguyễn QuốcNghi- Đại học Cần Thơ- được đăng tải trên diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệsố 18 [339] ngày 15/09/2011, theo đó, tác giả đã thu thập dữ liệu của 275 kháchhàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng khu vực Đồng Bằng Sông CửuLong, cho thấy có 3 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long là sự tin cậy [Gồm 4biến: lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, mức độ an toàncủa ngân hàng và danh tiếng của ngân hàng], phương tiện hữu hình [gồm 2 biến:trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng và cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại],khả năng đáp ứng của ngân hàng [thực hiện giao dịch nhanh].Ngoài ra bài nghiên cứu “yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàngcủa khách hàng cá nhân” của Phạm Thị Tâm- Đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc ThúyĐại học Bách Khoa TPHCM khảo sát 350 khách hàng cá nhân trên địa bàn thànhphố Đà Lạt, đã nhận ra rằng, yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận12tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài của ngân hàng vàcuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.Có thể thấy, giữa các quốc gia khác nhau, tại những thời điểm khác nhau có sựkhác biệt trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngânhàng để gửi tiền tiết kiệm do có sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, phong tục, thóiquen…của mẫu mà các tác giả đã khảo sát.Bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngânhàng để gửi tiền tiết kiệm được trình bày ở Phụ Lục 1.1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửitiền tiết kiệm:Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảođộ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến, tác giả sẽ căn cứ vào một số các nhântố được công nhận trong các bài nghiên cứu trước, trên cơ sở kết hợp với các yếu tốkhác phát sinh trong thực tiễn hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM giai đoạnhiện nay, qua đó đã đưa 31 tiêu chí đánh giá được chia thành 9 nhân tố có thể tácđộng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Các biến quan sátnày sẽ được chọn lọc và chỉnh sửa, bổ sung, sắp xếp lại trong quá trình nghiên cứusơ bộ cho hợp lý, dễ hiểu, phù hợp với nội dung và mục tiêu nghiên cứu.1.4.1 Lợi ích tài chính: được đo lường qua 2 biến: lãi suất tiết kiệm cao và phídịch vụ thấp.Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Goiteom W/mariam[2011], Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi [2011], Safiek Mokhlis, HayatulSafrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat [2011] ở trên, cho rằng lợi ích tài chính làmột trong những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàngcủa khách hàng.Theo World Bank “Lãi suất là tỷ lệ phần trăm của tiền lãi so với tiền vốn”,hay nói cách khác lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận được ngoài phần tiềngốc, sau một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng, ngân hàng sẽ sử dụng tiền gửicủa khách hàng để kinh doanh và trả lãi cho khách hàng như cam kết.13Với mục đích an toàn và sinh lời, khách hàng gửi tiết kiệm sẽ có xu hướnglựa chọn những ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao để tối đa hóa giá trị sử dụng vốncủa mình. Hiểu được tâm lý này, trong những năm 2011- 2012, các ngân hàng xemviệc cạnh tranh lãi suất là cách ngắn nhất để thu hút khách hàng, gia tăng lượng tiềngửi, cải thiện thanh khoản.Phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là các loại phí phát sinh mà khách hàng phảitrả trong quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.Thông thường các ngân hàng sẽ miễn phí cho khách hàng phí gửi tiết kiệm,phí quản lý tài khoản, phí rút tiền gửi tiết kiệm cùng thành phố/ tỉnh nơi gửi…và sẽtiến hành thu phí khách hàng tùy theo loại tiền và mục đích mà có mức phí khácnhau với các loại phí như: Phí kiểm đếm thu thêm, phí chuyển quyền sở hữu, phíthông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dư sổ tiết kiệm/Tài khoản tiết kiệm, phíthu chi tiết kiệm tại nhà…Nếu như các sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng không có sựkhác biệt lớn về đặc điểm và lợi ích thì khách hàng thường ưu tiên những ngân hàngcó phí dịch vụ phát sinh thấp để tối đa hóa lợi ích tài chính của mình. Do đó đâycũng có thể xem là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.1.4.2 Sản phẩm:Được đánh giá qua 3 tiêu chí: dễ dàng mở tài khoản, luôn cải tiến và cungcấp sản phẩm đa dạng, phong phú và chương trình khuyến mãi.Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiềncủa họ cũng rất đa dạng, do đó đòi hỏi các ngân hàng phải có nhiều sản phẩm tiềngửi tiết kiệm phong phú và đặc trưng cùng với các chương trình khuyến mãi hấpdẫn để thu hút nhiều hơn khách hàng đến với ngân hàng mình.1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt:Đây cũng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ chânkhách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củangân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng được xem xét thông qua 5 tiêu chí: