Võ khánh toàn (2008), “chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”,
|
Đặt vấn đề nghiên cứu ……………………………………………………………….1 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ……………………………………………………………..11.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn ……………………………………………………..3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………5 1.2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………………………………51.2.2 Mục tiêu cụ thể: ………………………………………………………………………..5 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu …………………….5 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định ………………………………………………………51.3.2 Câu hỏi nghiên cứu. …………………………………………………………………6 1.4 Phạm vi nghiên cứu. …………………………………………………………………6 1.4.1 Không gian nghiên cứu:……………………………………………………………..61.4.2 Thời gian nghiên cứu: ……………………………………………………………….6 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:……………………………………………………………….6 1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài …………………………………………………..7 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài ……………………………………7 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………………………………………………..10 2.1 Phương pháp luận ……………………………………………………………………..10 2.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch ………………………………………………….102.1.2 Đánh giá tài nguyên du lịch ……………………………………………………….112.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch …………………………………………………………14 2.2 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………..20 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu …………………………………………………….202.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ……………………………………………………232.2.3 Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………25CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNGPHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC ………………………………………………….27 3.1 Tổng quan về Kiên Giang và du lịch Phú Quốc. ……………………………27 3.1.1 Tổng quan về Kiên Giang …………………………………………………………..27 Trang vii SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP3.1.2 Tổng quan về du lịch Phú Quốc …………………………………………………30 3.2 Đánh giá tài nguyên và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch 3.2.1 Đánh giá tài nguyên du lịch ……………………………………………………….313.2.2 Đánh giá dân cư, kinh tế – xã hội và kết cấu hạ tầng ………………………40 3.3 Phân tích thực trạng phát triển của hoạt động du lịch ở Phú Quốc từ năm 2006 đến năm 2008……………………………………………………………………….43 Tổng số lượt khách …………………………………………………………………44 3.3.2 Tổng doanh thu ………………………………………………………………………45 3.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch ………………………………………………….45 3.3.4 Thời gian lưu trú bình quân………………………………………………………46 3.4 Dự án đầu tư phát triển du lịch Phú Quốc …………………………………..46 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚIDU LỊCH PHÚ QUỐC ………………………………………………………………………..48 4.1 Phân tích hành vi du lịch của du khách ……………………………………….48 4.1.1 Mục đích đi du lịch của du khách ……………………………………………..48 4.1.2 Nguồn thông tin khi đi du lịch. …………………………………………………49 4.1.3 Hình thức đi du lịch ………………………………………………………………..50 4.1.4 Số lần du lịch ………………………………………………………………………..51 4.1.5 Thời gian lưu lại khi đi du lịch Phú Quốc……………………………………51 4.2 Phân tích nhân tố và thiết lập các thang đo về chất lượng dịch vụ …52 4.2.1 Phân tích nhân tố. …………………………………………………………………53 4.2.2 Thiết lập các thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ……………………….57 4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của du khách. …59 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ du lịch……………………………………………………………………………64 Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí của du khách ……………………….67 4.6 Đánh giá chung về du lịch Phú Quốc……………………………………………68 4.7 Thuận lợi và khó khăn cho sự phát triển du lịch Phú Quốc. ………….69 4.7.1 Thuận lợi ………………………………………………………………………………69 4.7.2 Khó khăn ………………………………………………………………………………70 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang viii SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPCHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾNPHÚ QUỐC ………………………………………………………………………………………..72 5.1 Những tồn tại của du lịch Phú Quốc và nguyên nhân…………………….72 5.2 Cơ sở đưa ra giải pháp ………………………………………………………………73 5.2.1 Định hướng phát triển du lịch Phú Quốc của Chính phủ …………………735.2.2 Ma trận SWOT …….. …………………………………………………………………76 5.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút 5.3.1 Giải pháp phát triển Phú Quốc …………………………………………………..795.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ………………………………80CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………….84 6.1 Kết luận ……………………………………………………………………………………84 6.2 Kiến nghị ………………………………………………………………………………….85 6.2.1 Đối với Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Kiên Giang …………………………………..856.2.2 Đối với Sở Du Lịch Kiên Giang …………………………………………………..856.2.3 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ………………………………..86TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………….88PHỤ LỤC 1…………………………………………………………………………………………90 PHỤ LỤC 2…………………………………………………………………………………………96 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang ix SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BIỂU BẢNG B ẢNG 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh…………….. 18BẢNG 2: Tổng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc trong 3 năm ………….. 21BẢNG 3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách ………………………………… 22BẢNG 4: Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc……………………. 34BẢNG 5: Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn ở Phú Quốc…………………… 38BẢNG 6 : Thực trạng hoạt động du lịch ở Phú Quốc …………………………….. 43BẢNG 7: Tốc độ tăng trưởng lượt khách đến Phú Quốc…………………………. 44BẢNG 8: Mục đích đến Phú Quốc du lịch của du khách ……………………….. 48BẢNG 9: Nguồn thông tin du khách biết đến Phú Quốc…………………………. 49BẢNG 10: Các hình thức khi đi du lịch của du khách…………………………….. 50BẢNG 11 : Số lần du khách đến du lịch Phú Quốc ……………………………….. 51BẢNG 12: Thời gian lưu lại của du khách khi đến Phú Quốc………………….. 52BẢNG 13: Ma trận nhân tố sau khi xoay …………………………………………….. 54BẢNG 14: Tổng hợp các biến theo các thang đo chất lượng …………………… 58BẢNG 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy……………………………. 59BẢNG 16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình …………………………………….. 60BẢNG 17: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ……….. 61BẢNG 18: Đánh giá của du khách về các thuộc tính dịch vụ…………………… 64 BẢNG 19: Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí …………………………………… 67 BẢNG 20: Đánh giá chung về du lịch Phú quốc …………………………………… 68 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang x SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH HÌNH 1: Mô hình của Gronroos ………………………………………………………… 16HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long …….. 20HÌNH 3 : Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………….. 26 HÌNH 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận xét của du khách …. 57 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang xi SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứuĐã từ lâu hoạt động du lịch không còn trở nên xa lạ với tất cả mọi người,bởi vì đời sống ngày càng nâng cao thì tất cả các nhu cầu cũng không ngừng tănglên, trong đó nhu cầu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinhthần của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bề bộn của cuộc sốnghằng ngày để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm mình trong những cảnhsắc tuyệt vời của thiên nhiên. Du khách có thể đi du lịch với nhiều mục đích khácnhau như: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, hay tìm kiếm những cơ hội kinh doanhmới…chính vì vậy đã làm cho hoạt động du lịch ngày càng trở nên sôi động vớinhiều hình thức và loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.Với tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Việt Nam du lịch không ngừngtăng liên tục qua các năm kể từ năm 2004 đến năm 2007, nhưng đến năm 2008do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính diễn ra ở Mỹ, thì lượngkhách du lịch đến Việt Nam đã bị sụt giảm. Ước tính lượng khách quốc tế đếnViệt Nam năm 2008 chỉ đạt khoảng 4,25 triệu lượt, thấp hơn rất nhiều so với consố dự báo từ 4,8 – 5 triệu lượt, đầu năm nay và so với năm 2007 chỉ còn tăngkhoảng 0,5%. Đây là một tốc độ tăng trưởng khách quốc tế thấp đến mức kỷ lụctừ năm 2004 đến nay: Tốc độ tăng trưởng năm 2004 là 21,9%; năm 2005 là17,5%; năm 2006 là 4,5% và năm 2007 là 17,5%.Mặc dù cuộc khủng hoảng đó có nhiều ảnh hưởng lớn đến ngành du lịchnước ta nói chung nhưng đối với Phú Quốc – hòn đảo xinh đẹp nằm ở phía cựcNam của Tổ quốc thì hoạt động du lịch vẫn diễn ra khá sôi nổi khi mà tốc độ tăngtrưởng của lượng khách đến Phú Quốc năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,27%trong đó khách quốc tế tăng 76,59% tăng khá cao so với các năm trước đó. Cáccon số trên đã khẳng định Phú Quốc có nhiều tiềm năng để thu hút khách du lịch, trong đó đặc biệt hơn cả là tiềm năng về tài nguyên du lịch rất đa dạng với những bãi tắm còn nguyên vẹn vẻ đẹp hoang sơ của thiên nhiên, không khí trong lành,nắng nhiệt đới ấm áp chan hoà, đặc sản biển đậm đà hương vị, những dòng sông GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 1 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPthơ mộng, những ngọn núi huyền ảo trải dài từ Bắc xuống Nam và những câuchuyện thần bí gắn liền với những truyền thuyết dân gian say đắm lòng người.Đến với Phú Quốc, không chỉ thỏa thích nô đùa với sóng biển, hít thở khôngkhí trong lành, vãn cảnh đền chùa non nước… mà còn có thể trò chuyện cùng vớinhững người dân đảo chân chất, thật thà, hiếu khách, những điều đó làm cho tâmhồn khách thập phương dịu lắng, thư thái và quên đi nỗi nhọc nhằn, mệt mỏi củanhững lo toan mưu tính hàng ngày.Đảo Phú Quốc còn được gọi là “đảo Xanh” vì được bao bọc bởi rừng xanhbạt ngàn từ trên đỉnh núi đến tận các bãi biển. Rừng Phú Quốc rất đa dạng, phongphú, hệ sinh thái với nhiều loài động thực vật quý hiếm. Nhờ có rừng, có sôngsuối nên Phú Quốc có nguồn nước ngọt dồi dào, hệ thống sông ngòi khá phongphú: Sông Dương Đông, sông Cửa Cạn, sông Rạch Tràm và sông VũngBàu….và hàng ngàn km suối lớn nhỏ khác nhau đã tạo cho Phú Quốc nhữngdanh lam thắng cảnh nổi tiếng trong và ngoài nước như: suối Tranh, suối Đá Bàn,suối Đá Ngọn, suối Tiên…Với tất cả điều kiện tự nhiên thuận lợi trên, Thủ Tướng Chính phủ đã phêduyệt “Đề án phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010và tầm nhìn đến năm 2020”; Quyết định 178/2004/QĐ-TTg ngày 05 tháng 10năm 2004, xây dựng đảo Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái chất lượng cao. Đó là dự án phát triển du lịch Phú Quốc trong tương lai nhưng tôi vẫn cảm thấy bâng khâng liệu hiện tại ngành du lịch Phú Quốc đã đáp ứng được các nhucầu của du khách chưa? Du khách có thật sự cảm thấy hài lòng khi đến Phú Quốcdu lịch và có trở lại nơi đây không? Đó là các vấn đề quan trọng, nó sẽ rất có íchcho việc nghiên cứu và đánh giá chính xác các tiềm năng du lịch của Phú Quốc.Để trả lời cho những thắc mắc của mình, tôi đã quyết định chọn đề tài tốt nghiệplà: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc” thôngqua việc xem xét hiện trạng phát triển du lịch và thu thập các ý kiến của du khách đã đến Phú Quốc. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn1.1.2.1 Căn cứ khoa học GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 2 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPTừ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác địnhnhư một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quantrọng kể từ sau chiến tranh thế giới thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnhvực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn tronglĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa,đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnhvực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo,đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo kháchhàng, theo thời gian, không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không thểdễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cải giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry,1985,1988 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụngdịch vụ”. Và theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman thì giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau.Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ.Mô hình năm thành phần Servqual đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng etal.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằngServqual là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, khôngnhững đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đolường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứphương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnhvực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo,Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…Phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sửdụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi củakhách hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác định hệ sốP – E (giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích.Nhưng phương pháp này bộc lộ những hạn chế trong quá trình thu thập và tổng hợp dữ liệu, một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual của Parasuraman khá dài dòng. Nên trong những nghiên cứu gần đây đã đề xuất Trang 3 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPphương pháp Servperf để đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của kháchhàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert. Với phương phápServperf thì 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưngkhi trả lời đánh giá khách hàng sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi củabản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.1.1.2.2 Căn cứ thực tiễnKinh doanh sản phẩm dịch vụ là điều không dễ dàng. Muốn vượt qua khókhăn, thì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, khôngngừng đo lường sự thoả mãn của khách hàng, để tìm ra các biện pháp khắc phục,phòng ngừa, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, sao cho quá trình cung cấpdịch vụ luôn được ổn định chất lượng. Và trong lĩnh vực du lịch nói riêng thì việcnghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của du khách là rất cần thiết. Việc đánhgiá đó sẽ giúp cho những nhà quản lý du lịch biết được sự hài lòng của du kháchở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự phát triển du lịch hiện tại đãđáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa, những điểm nào còn yếu kém cầnkhắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy.Nếu nhìn vào thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch thì sẽ thấy rằngngành du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức khi lượng du khách quốc tếđến Việt Nam một lần và không quay trở lại. Thực tế đã cho thấy ngành du lịchViệt Nam còn nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch vẫn chưa hấp dẫn, đa dạng. Vàđối với du lịch Phú Quốc thì việc du khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đếnmột lần, đây cũng là điều mà chúng ta đáng phải quan tâm. Đặc biệt khi ChínhPhủ đã phê duyệt đề án xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái nghĩdưỡng cao cấp, và là trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ mang tầm cỡ quốc tế,thì việc cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách là việc rất thiết thực.Ngoài ra, còn giúp cho ngành du lịch Phú Quốc có những định hướng phát triểnmới trong tương lai. Chính vì vậy mà em thấy việc xem xét mức độ hài lòng của du khách là việc rất cần thiết đối với thực tế của ngành du lịch Phú Quốc trong giai đoạn hiện nay. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 4 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP1.2.1 Mục tiêu chung: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dulịch Phú Quốc”. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượngdu lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc nhiều hơn.1.2.2 Mục tiêu cụ thể:(1) Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triểndu lịch của Phú Quốc. Thông qua việc đánh giá tài nguyên du lịch cho thấynhững mức độ thuận lợi, sức hấp dẫn của tài nguyên có khả năng đáp ứng choviệc phát triển du lịch ở Phú Quốc, cần được đầu tư khai thác, bảo vệ và tôn tạo.Bên cạnh đó, cũng cần đánh giá dân cư, kinh tế – xã hội, kết cấu hạ tầng có ảnhhưởng đến sự phát triển chung của Phú Quốc và ngành du lịch nói riêng.(2) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của Phú Quốc trongnhững năm qua, thông qua số lượng khách du lịch, doanh thu của ngành, thờigian lưu trú của khách và số cơ sở phục vụ du lịch trên phạm vi Phú Quốc.(3) Mỗi du khách khi đi du lịch đều có những cảm nhận khác nhau về dulịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng khi đến với Phú Quốc hay không? Do đó,cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch Phú Quốc, từ đó cóđược những thông tin đánh giá của du khách về Phú Quốc làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai. (4) Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc vàthu hút khách du lịch đến Phú Quốc.1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm địnhCác chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dich vụ du lịch gồm có: sự tin cậy,khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình. Do chấtlượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết vớinhau, nên ta sẽ tiến hành kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các thànhphần chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòngcủa khách hàng. H 1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 2: Khi chỉ tiêu đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 5 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP H 3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảmthì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 4: Khi sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 5: Khi tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Tài nguyên du lịch và các nhân tố khác có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển du lịch ở Phú Quốc?(2) Hoạt động kinh doanh du lịch ở Phú Quốc đã đạt được những thànhtích như thế nào trong giai đoạn từ năm 2006 – 2008?(3) Bằng cách nào để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dulịch Phú Quốc?(4) Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng du lịch và thu hút dukhách đến với Phú Quốc?1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU1.4.1 Không gian nghiên cứu:Đề tài tiến hành nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách đối với du lịchPhú Quốc, để từ đó có những nhận xét của du khách về hoạt động du lịch củaPhú Quốc. Vì vậy, không gian nghiên cứu chính của đề tài là trong phạm vi dulịch Phú Quốc.1.4.2 Thời gian nghiên cứu:Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ ngày 02/02/2009 đếnngày 25/04/2009. Trong đó số liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 02/03 đến ngày09/03/2009. Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 09/03 đến ngày 23/03/2009.1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đã đi du lịch Phú Quốc. 1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 6 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPĐề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển du lịch và đánh giámức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc, từ đó đề ra một số giảipháp để phát triển hơn nữa hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai. Do cònhạn chế về năng lực và thời gian thực hiện nên đề tài vẫn còn một số hạn chế vềnội dung như sau:– Đề tài chỉ nghiên cứu và đánh giá những cái mà Phú Quốc hiện đangphục vụ du khách, không có nghiên cứu thị yếu và sở thích của du khách khi đidu lịch. Vì ngày nay nhu cầu của du khách khi đi du lịch rất đa dạng, muốn phụcvụ tốt du khách và được du khách đánh giá tốt thì việc hiểu các nhu cầu và sởthích của du khách là rất quan trọng. Từ đó, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm du lịch,tạo ra nhiều loại hình du lịch mới, lạ, hấp dẫn đáp ứng được thị hiếu khi đi dulịch của du khách.– Các giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc chỉ mang tính tổng quátchung, chưa có các chiến lược mang tính cụ thể.– Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí để thu thập số liệu nên sốmẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện cao, chưa có nhiều ý kiến và nhậnxét của du khách về du lịch Phú Quốc.1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀIBài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”,tác giả: ThS. Võ Khánh Toàn. Trong bài viết tác giả đưa ra hai mô hình thôngdụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos – cho rằngchất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và(2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman – chất lượng dịch vụ đượcđánh giá dựa vào năm khác biệt. Và theo nhiều tác giả thì mô hình Parasuramanđược sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ hơn so với mô hìnhGronroos. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman được khách hàng đánhgiá dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, sự cảm thông,và năng lực phục vụ. Ngoài ra, tác giả còn cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử
Xem thêm: Laptop Asus X507UF i5 EJ121T | Giá rẻ, trả góp dụng thay thế cho nhau. Bên cạnh đó, giá cả và sự hài lòng khách hàng cũng cómối quan hệ với nhau, nên tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, giả cảvà sự hài lòng khách hàng. Trong đó giá cả được xem như nhận thức của người GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 7 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPtiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩmhoặc một dịch vụ.Luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách quốc tếcủa du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”,tác giả Dương Quế Nhu (2004), trong bài viết tác giả tập trung phân tích nhu cầucủa du khách quốc tế khi đến Cần Thơ du lịch, thông qua việc thu thập số liệu từbảng câu hỏi phỏng vấn du khách rồi tổng hợp những nhu cầu cũng như sở thíchcủa đa số du khách khi đi du lịch Cần Thơ. Và tác giả còn sử dụng phương phápWillingness to pay để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách dựa trên chi phídu khách phải bỏ ra và cái mà du khách thu được. Từ đó đưa ra các giải phápphát triển các hoạt động du lịch ở Cần Thơ nhằm thu hút lượng khách quốc tếđến với Cần Thơ nhiều hơn và tăng thời gian lưu trú của du khách.Một nghiên cứu khác của hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm NgọcThuý, “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bánlẻ Việt Nam”. Bài báo cáo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hìnhServqual và Servperf trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thựchiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình Servperf tốt hơn mô hình Servqual. Các yếu tố trong thành phần chất lượng gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều cóảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tốhữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất.Bài nghiên cứu: “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đàotạo đại học Trường Đại Học An Giang” của tác giả Nguyễn Thành Long. Trongbài viết tác giả tập trung đánh giá chất lượng đào tạo đại học thông qua việc sửdụng thang đo Servperf. Tiến trình nghiên cứu của tác giả được thực hiện cả haibước là định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhómnhằm thiết lập mô hình và các thang đo. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượngthông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Khi số liệu đã được mã hóa xong, tác giảtiến hành đánh giá độ tin cậy, và phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng.Còn các thang đo 5 thành phần như: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảmthông, phương tiện hữu hình, do trong quá trình phân tích cho thấy có sự tách GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 8 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPhướng trong từng thành phần, để không bỏ sót biến nên sẽ tiến hành phân tíchnhân tố để nhận dạng các thành phần chất lượng dịch vụ, sau đó đánh giá lại độtin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho từng thành phần, và thiết lập mô hình gồm 5thành phần mới. Cuối cùng tác giả sử dụng phương trình hồi quy đa biến để kiểmđịnh mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòngcủa khách hàng và phân tích khác biệt để thấy chất lượng dịch vụ có sự khác biệttheo khoa, năm học, học lực và giới tính.Qua việc tìm hiểu và tham khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan, cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau và đã được các nghiên cứu trước sử dụng. Tuy hiện tại vẫn chưa có sựthống nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nhưng hai khái niệm này đã đượcsử dụng rộng rãi và được xem là một. Do vậy việc đánh giá sự hài lòng củakhách hàng em sẽ tiến hành thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ.Tuy việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cho rằng là rất phức tạp vàchẳng có phương pháp chung để đánh giá, nhưng hiện nay phương pháp đánh giáchất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay là phương pháp củaParasuraman theo thang đo Servqual gồm 5 chỉ tiêu là: tin cậy, đáp ứng, năng lựcphục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình, do khó khăn trong việc thu thập sốliệu và khá dài dòng trong nghiên cứu, nên các nghiên cứu gần đây chỉ sử dụngthang đo Servperf, đây là thang đo biến thể từ thang đo Servqual nên cũng gồm 5chỉ tiêu (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, tính hữu hình), nhưngServperf chỉ nghiên cứu giá trị cảm nhận, còn Servqual thì nghiên cứu cả cảmnhận và mong đợi. Từ việc tham khảo các tài liệu nghiên cứu trên và để thuậntiện cho đề tài nghiên cứu của mình, em đã sử dụng thang đo Servperf để đánhgiá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đo lường mức độ hài lòng của du khách khi đến với Phú Quốc. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 9 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2 2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN2.3.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch Khái niệm du lịch Theo WTO: “Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến vàlưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (không hơn một năm)với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền hằng ngày”.Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giảitrí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Khái niệm khách du lịch Theo WTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên củamình trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừmục đích kiếm tiền”.Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập ở nơi đến” Khái niệm khách du lịch quốc tế Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là mộtđêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là những ngườinước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào việc Việt Nam du lịch vàcông dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch” Khái niệm khách du lịch nội địa Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia,không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thườngxuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá mộtnăm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến” GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 10 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPTheo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân ViệtNam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổViệt Nam” Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho dukhách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó. Khái niệm loại hình du lịch: Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có nhữngđặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịchtương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có cùngmột cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo mộtmức giá bán nào đó.2.3.2 Đánh giá tài nguyên du lịch2.1.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịchTài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn kháccó thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hìnhthành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên dulịch gồm có:▪ Tài nguyên du lịch tự nhiên: địa hình, khí hậu, thuỷ văn, thế giới độngvật, thực vật….▪ Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội, nghề vàlàng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, cácđối tượng văn hoá, thể thao hay những hoạt động có tính sự kiện.2.1.2.2 Đánh giá tài nguyên du lịchMột số chỉ tiêu để đánh giá tổng hợp các loại tài nguyên gồm: mức độthuận lợi hấp dẫn, mức độ bền vững, thời gian hoạt động du lịch và tính an toàn của điểm đến du lịch. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 11 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: Độ hấp dẫn là yếu tố có tầm quan trọng hàngđầu để thu hút du khách. Độ hấp dẫn của một vùng hoặc một khu vực có thểđược đánh giá theo 4 bậc tương ứng với các mức độ thuận lợi theo các chỉ tiêusau: – Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch là yếu tố có tính tổng hợp và thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự đa dạngcủa địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượngvà các di tích tự nhiên. Có 4 chỉ tiêu để đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên tựnhiên: Rất hấp dẫn (rất thuận lợi): Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phongcảnh đẹp đa dạng (ở trên đỉnh núi, các độ cao trên núi, thác nước, hang động, hồnước, bãi biển, rừng cây….) Khá hấp dẫn (khá thuận lợi): Có 3 hiện tượng di tích tự nhiên đặcsắc độc đáo (rừng, suối nước khoáng, di tích đặc biệt), đáp ứng được 5 loại hìnhdu lịch Hấp dẫn trung bình: Có 3 phong cảnh đẹp, đa dạng, có một hiệntượng di tích tự nhiên đặc săc, đáp ứng 3 loại hình du lịch. Độ hấp dẫn yếu: Có 1 – 2 phong cảng đẹp, đáp ứng từ 2 loại hìnhdu lịch – Đối với tài nguyên du lịch nhân văn: tính hấp dẫn là yếu tố có tính chất tổng hợp và được xác định bằng nét độc đáo về mỹ thuật, nghệ thuật và kiến trúc về các công trình văn hóa mang tầm vóc quốc tế, quốc gia hoặc địa phươngvà bề dày lịch sử của công trình văn hóa (di tích lịch sử) Rất hấp dẫn: tính nghệ thuật độc đáo được quốc tế công nhận, bềdày lịch sử trên 150 năm. Khá hấp dẫn: tính nghệ thuật có nét độc đáo được quốc gia côngnhân và bề dày lịch sử từ 100 – 150 năm. Hấp dẫn trung bình: tính nghệ thuật được khu vực công nhận và bềdày lịch sử từ 70 – 100 năm. Kém hấp dẫn: tính nghệ thuật được địa phương công nhận, bề dày lịch sử từ 50 – 70 năm. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 12 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chỉ tiêu đánh giá độ bền vững: – Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính bền vững nói lên khả năng bền vững của các thành phần và bộ phận tự nhiên trước áp lực của hoạt động dulịch và các hiện tượng tự nhiên tiêu cực như thiên tai. Rất bền vững: không có thành phần hoặc bộ phận tự nhiên nào bị phá hoại, hoặc có thể ở mức độ nhỏ; tồn tại trên 100 năm; hoạt động du lịch diễnra thường xuyên. Khá bền vững: Có 1 – 2 thành phần hoặc một bộ phận tự nhiên bị phá hủy ở mức độ nhẹ, có khả năng tự phục hồi; tồn tại từ 50 – 100 năm; hoạtđộng du lịch diễn ra thường xuyên. Trung bình: Có 1 – 2 thành phần bị thay đổi, bị phá hủy đáng kể phải có hỗ trợ của con người mới phục hồi được nhanh; tồn tại vững chắc từ 10 –50 năm; hoạt động du lịch có hạn chế. Kém bền vững: Có 1 – 2 thành phần bị phá hoại nặng phải có sự phục hồi của con người; tồn tại vững chắc 10 năm; hoạt động du lịch bị giánđoạn. – Đối với tài nguyên du lịch nhân văn: Rất bền vững: là công trình văn hóa, di tích lịch sử còn được bảo quản tốt, không bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm, và tồn tại vững chắctrên 100 năm, hoạt động du lịch diễn ra liên tục. Khá bền vững: khi bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm và thiên tai có khả năng sửa chửa nhanh, tồn tại vững chắc 50 – 100 năm, hoạt độngdu lịch diễn ra liên tục. Trung bình bền vững: Nếu công trình văn hóa lịch sử bị phá hoại tương đối, có khả năng sửa chữa và phục hồi chậm, tồn tại vững chắc 10 – 50năm, hoạt đông du lịch bị hạn chế. Kém bền vững: khả năng phục hồi nguyên trạng kém, tồn tại vững chắc dưới 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn Thời gian hoạt động du lịch: Thời gian hoạt động du lịch được xácđịnh bởi số thời gian thích hợp nhất trong năm của các điều kiện khí hậu và thờitiết đối với sức khỏe của du khách và số thời gian trong năm thuận lợi nhất choviệc triển khai các hoạt động du lịch. Thời gian hoạt động du lịch của tài nguyên GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 13 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPdu lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch được đánh giá cho tài nguyên tự nhiên và nhân văn. Rất dài: triển khai du lịch suốt năm Khá dài: 200 – 250 ngày Trung bình: 100 – 200 ngày Ngắn: dưới 100 ngày. Tính an toàn: là chỉ tiêu thu hút du khách đảm bảo sự an toàn vềsinh thái và xã hội, được xác định bởi tình hình an ninh chính trị, trật tự xã hội,vệ sinh môi trường. Chỉ tiêu này được sử dụng chung trong đánh giá tài nguyêntự nhiên và tài nguyên nhân văn. Rất an toàn: đảm bảo an sinh và không có thiên tai Khá an toàn: đảm bảo an sinh và thiên tai, nhưng có bán hàng rong. An toàn trung bình: có hoạt động bán hàng rong và có hiện tượngăn xin Kém an toàn: xảy ra cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng du khách.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch2.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giaotiếp.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởiviệc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sởgiá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấpphù hợp với giá cả.Mô hình do ba tác giả A. Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ravào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 14 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi củakhách hàng.Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịchvụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịchvụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộcthị trường mục tiêu”.2.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịchNếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một côngviệc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơnnhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặctính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuấtđảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồngthời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạttới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợpcác sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụđược thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữanhững mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứuvề phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiếtyếu:– Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chấtlượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứngdịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹthuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 15 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP– Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán.– Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảmnhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giánày với những mong đợi về dịch vụ của họ. Mô hình Gronroos được minh họa trong sơ đồ sau: HÌNH 1: Mô hình của GronroosLấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng đểđo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tínhtoán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tươngứng.Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tốtrong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 16 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP(1) Sự đáng tin cậy (reliability)(2) Đáp ứng (responseveness)(3) Năng lực phục vụ (competence)(4) Tiếp cận (assess)(5) Lịch sự (courtesy)(6) Thông tin (communication)(7)Tín nhiệm (credibility)(8) An toàn( security)(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)(10) Phương tiện hữu hình (tangbles)Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đãhiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. 1. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng3. Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên vàtrang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.4. Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàngMối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1 sau: GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 17 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPBảng 1: MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔ HÌNH GỐC VÀ MÔ HÌNHHIỆU CHỈNHMÔ HÌNH GỐCTin cậyĐáp ứngPhương tiện hữu hình– Năng lực phục vụ– Lịch sự– Tín nhiệm– An toàn– Tiếp cận – Thông tin – Hiểu biết khách hàng MÔ HÌNH HIỆU CHỈNHTin cậyĐáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Cảm thông Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trongcác chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữuhình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi trọng chỉ tiêu hữu hình chính làbản thông điệp gởi tới khách hàng.2.3.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòngCó nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997).Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khimua một sản phẩm hoặc dịch vụ (theo Bachelet, 1995). Sự hài lòng của kháchhàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinhnghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (theo Zeithaml and Bitner,2000).Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng cósự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một sốnghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịchvụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịchvụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 18 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPchỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng làkhái niệm tổng quát.Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hàilòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng,1996). Do vậy thông qua chất lượng của dịch vụ ta có thể đánh giá được mức độhài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmtra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hàilòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).Cho đến nay, thì việc sử dụng các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đểđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Tin cậyĐáp ứngNăng lực phuc vụ Hài lòng Cảm thông Phương tiện HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 19 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.3.1 Phương pháp thu thập số liệuĐể hoàn thành đề tài này em đã sử dụng cả số liệu sơ cấp và thứ cấp:2.2.1.1 Số liệu sơ cấp:Để có được số liệu sơ cấp em đã thực hiện việc phỏng vấn trực tiếp dukhách thông qua bảng câu hỏi, rồi tổng hợp số liệu và phân tích các dữ liệu thuthập được. Để từ đó có những thông tin về sự đánh giá mức độ hài lòng của dukhách nội địa và du khách quốc tế đối với hoạt động du lịch ở Phú Quốc. Xác định tổng thể nghiên cứu: Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự thỏa mãn của du khách về du lịchPhú Quốc cho nên tổng thể nghiên cứu của đề tài là khách du lịch kể cả du kháchnội địa và du khách quốc tế đã đi du lịch Phú Quốc. Phương pháp chọn mẫu: Để có thể thu thập được những đánh giá mức độ hài lòng của du khách vềdu lịch Phú Quốc nên đề tài đã tiến hành phỏng vấn du khách đã đi du lịch PhúQuốc, họ có thể là những du khách từ nước ngoài đến hay là du khách từ mọimiền trong cả nước, nên để thuận tiện cho việc nghiên cứu em đã sử dụngphương pháp chọn mẫu phi xác suất, theo kiểu thuận tiện. Xác đinh cỡ mẫu: Cơ sở khoa học cho việc lựa chọn số lượng mẫu phỏng vấn ta dựa vào bảngsố lượng khách du lịch đến Phú Quốc:Bảng 2: TỔNG SỐ LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐCĐvt: Lượt kháchTRUNG BÌNH CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 Tỷ trọng Du khách nội địa 115.097 124.700 149.212 129.670 74,7 Du khách quốc tế 33.553 35.500 62.689 43.914 25,3 Tổng lượt khách 148.650 160.200 211.901 173.584 100 Nguồn: Phòng quản lý du lịch Kiên GiangVới số liệu từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch trung bình của 3 nămlà 173.584 (lượt khách) cũng chính là tổng thể mà ta cần phải nghiên cứu. Đây là GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 20 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh 1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài ………………………………………………….. 71.5 Lược khảo tài liệu có tương quan đến đề tài …………………………………… 7CH ƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………………………………………….. 102.1 Phương pháp luận …………………………………………………………………….. 102.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch …………………………………………………. 102.1.2 Đánh giá tài nguyên du lịch ………………………………………………………. 112.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch ………………………………………………………… 142.2 Phương pháp nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………….. 202.2.1 Phương pháp tích lũy số liệu ……………………………………………………. 202.2.2 Phương pháp phân tích số liệu …………………………………………………… 232.2.3 Quy trình nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………………… 25CH ƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNGPHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC …………………………………………………. 273.1 Tổng quan về Kiên Giang và du lịch Phú Quốc. …………………………… 273.1.1 Tổng quan về Kiên Giang ………………………………………………………….. 27GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang viiSVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP3. 1.2 Tổng quan về du lịch Phú Quốc ………………………………………………… 303.2 Đánh giá tài nguyên và những tác nhân ảnh hưởng tác động đến tăng trưởng du lịch ………………………………………………………………………………………………… 313.2.1 Đánh giá tài nguyên du lịch ………………………………………………………. 313.2.2 Đánh giá dân cư, kinh tế tài chính – xã hội và kiến trúc ……………………… 403.3 Phân tích tình hình tăng trưởng của hoạt động giải trí du lịch ở Phú Quốc từnăm 2006 đến năm 2008 ………………………………………………………………………. 433.3.1 Tổng số lượt khách ………………………………………………………………… 443.3.2 Tổng doanh thu ……………………………………………………………………… 453.3.3 Cơ sở vật chất ship hàng du lịch …………………………………………………. 453.3.4 Thời gian lưu trú trung bình ……………………………………………………… 463.4 Dự án góp vốn đầu tư tăng trưởng du lịch Phú Quốc ………………………………….. 46CH ƯƠNG 4 : ĐÁNH GIÁ MỨC HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚIDU LỊCH PHÚ QUỐC ……………………………………………………………………….. 484.1 Phân tích hành vi du lịch của hành khách ………………………………………. 484.1.1 Mục đích đi du lịch của hành khách …………………………………………….. 484.1.2 Nguồn thông tin khi đi du lịch. ………………………………………………… 494.1.3 Hình thức đi du lịch ……………………………………………………………….. 504.1.4 Số lần du lịch ……………………………………………………………………….. 514.1.5 Thời gian lưu lại khi đi du lịch Phú Quốc …………………………………… 514.2 Phân tích tác nhân và thiết lập những thang đo về chất lượng dịch vụ … 524.2.1 Phân tích tác nhân. ………………………………………………………………… 534.2.2 Thiết lập những thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ………………………. 574.3 Phân tích những tác nhân tác động ảnh hưởng đến mức hài lòng của hành khách. … 594.4 Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách so với từng yếu tố trong chấtlượng dịch vụ du lịch …………………………………………………………………………… 644.5 Đánh giá mức độ hài lòng về ngân sách của hành khách ………………………. 674.6 Đánh giá chung về du lịch Phú Quốc …………………………………………… 684.7 Thuận lợi và khó khăn vất vả cho sự tăng trưởng du lịch Phú Quốc. …………. 694.7.1 Thuận lợi ……………………………………………………………………………… 694.7.2 Khó khăn ……………………………………………………………………………… 70GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang viiiSVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPCHƯƠNG 5 : MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾNPHÚ QUỐC ……………………………………………………………………………………….. 725.1 Những sống sót của du lịch Phú Quốc và nguyên do ……………………. 725.2 Cơ sở đưa ra giải pháp ……………………………………………………………… 735.2.1 Định hướng tăng trưởng du lịch Phú Quốc của nhà nước ………………… 735.2.2 Ma trận SWOT …….. ………………………………………………………………… 765.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hútkhách du lịch đến Phú Quốc. ………………………………………………………….. 795.3.1 Giải pháp tăng trưởng Phú Quốc ………………………………………………….. 795.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………… 80CH ƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ …………………………………………. 846.1 Kết luận …………………………………………………………………………………… 846.2 Kiến nghị …………………………………………………………………………………. 856.2.1 Đối với Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Kiên Giang ………………………………….. 856.2.2 Đối với Sở Du Lịch Kiên Giang ………………………………………………….. 856.2.3 Đối với những doanh nghiệp kinh doanh thương mại du lịch ……………………………….. 86T ÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………. 88PH Ụ LỤC 1 ………………………………………………………………………………………… 90PH Ụ LỤC 2 ………………………………………………………………………………………… 96GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang ixSVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPDANH MỤC BIỂU BẢNG B ẢNG 1 : Mối quan hệ giữa quy mô gốc và quy mô hiệu chỉnh …………….. 18B ẢNG 2 : Tổng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc trong 3 năm ………….. 21B ẢNG 3 : Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách ………………………………… 22B ẢNG 4 : Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc ……………………. 34B ẢNG 5 : Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn ở Phú Quốc …………………… 38B ẢNG 6 : Thực trạng hoạt động giải trí du lịch ở Phú Quốc …………………………….. 43B ẢNG 7 : Tốc độ tăng trưởng lượt khách đến Phú Quốc …………………………. 44B ẢNG 8 : Mục đích đến Phú Quốc du lịch của hành khách ……………………….. 48B ẢNG 9 : Nguồn thông tin hành khách biết đến Phú Quốc …………………………. 49B ẢNG 10 : Các hình thức khi đi du lịch của hành khách …………………………….. 50B ẢNG 11 : Số lần hành khách đến du lịch Phú Quốc ……………………………….. 51B ẢNG 12 : Thời gian lưu lại của hành khách khi đến Phú Quốc ………………….. 52B ẢNG 13 : Ma trận tác nhân sau khi xoay …………………………………………….. 54B ẢNG 14 : Tổng hợp những biến theo những thang đo chất lượng …………………… 58B ẢNG 15 : Đánh giá độ tương thích của quy mô hồi quy ……………………………. 59B ẢNG 16 : Kiểm định độ tương thích của quy mô …………………………………….. 60B ẢNG 17 : Các thông số kỹ thuật thống kê của từng biến trong phương trình ……….. 61B ẢNG 18 : Đánh giá của hành khách về những thuộc tính dịch vụ …………………… 64B ẢNG 19 : Đánh giá mức độ hài lòng về ngân sách …………………………………… 67B ẢNG 20 : Đánh giá chung về du lịch Phú quốc …………………………………… 68B ẢNG 21 : Ma trận SWOT .. ……………………………………………………………. 76GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang xSVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPDANH MỤC HÌNH HÌNH 1 : Mô hình của Gronroos ………………………………………………………… 16H ÌNH 2 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long …….. 20H ÌNH 3 : Quy trình điều tra và nghiên cứu ………………………………………………………….. 26H ÌNH 4 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận xét của hành khách …. 57GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang xiSVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPCHƯƠNG 1GI ỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1. 1.1 Sự thiết yếu nghiên cứuĐã từ lâu hoạt động giải trí du lịch không còn trở nên lạ lẫm với tổng thể mọi người, do tại đời sống ngày càng nâng cao thì tổng thể những nhu yếu cũng không ngừng tănglên, trong đó nhu yếu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinhthần của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bộn bề của cuộc sốnghằng ngày để tìm đến cảm giác thư thái, thảnh thơi, đắm mình trong những cảnhsắc tuyệt vời của vạn vật thiên nhiên. Du khách hoàn toàn có thể đi du lịch với nhiều mục tiêu khácnhau như : nghỉ ngơi, vui chơi, du lịch thăm quan, hay tìm kiếm những thời cơ kinh doanhmới … chính vì thế đã làm cho hoạt động giải trí du lịch ngày càng trở nên sôi động vớinhiều hình thức và mô hình du lịch cung ứng nhu yếu ngày càng cao của hành khách. Với vận tốc tăng trưởng lượng khách đến Nước Ta du lịch không ngừngtăng liên tục qua những năm kể từ năm 2004 đến năm 2007, nhưng đến năm 2008 do ảnh hưởng tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế kinh tế tài chính diễn ra ở Mỹ, thì lượngkhách du lịch đến Nước Ta đã bị sụt giảm. Ước tính lượng khách quốc tế đếnViệt Nam năm 2008 chỉ đạt khoảng chừng 4,25 triệu lượt, thấp hơn rất nhiều so với consố dự báo từ 4,8 – 5 triệu lượt, đầu năm nay và so với năm 2007 chỉ còn tăngkhoảng 0,5 %. Đây là một vận tốc tăng trưởng khách quốc tế thấp đến mức kỷ lụctừ năm 2004 đến nay : Tốc độ tăng trưởng năm 2004 là 21,9 % ; năm 2005 là17, 5 % ; năm 2006 là 4,5 % và năm 2007 là 17,5 %. Mặc dù cuộc khủng hoảng cục bộ đó có nhiều ảnh hưởng tác động lớn đến ngành du lịchnước ta nói chung nhưng so với Phú Quốc – hòn hòn đảo xinh đẹp nằm ở phía cựcNam của Tổ quốc thì hoạt động giải trí du lịch vẫn diễn ra khá sôi sục khi mà vận tốc tăngtrưởng của lượng khách đến Phú Quốc năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,27 % trong đó khách quốc tế tăng 76,59 % tăng khá cao so với những năm trước đó. Cáccon số trên đã khẳng định chắc chắn Phú Quốc có nhiều tiềm năng để lôi cuốn khách du lịch, trong đó đặc biệt quan trọng hơn cả là tiềm năng về tài nguyên du lịch rất phong phú với nhữngbãi tắm còn nguyên vẹn vẻ đẹp hoang sơ của vạn vật thiên nhiên, không khí trong lành, nắng nhiệt đới gió mùa ấm cúng chan hoà, đặc sản nổi tiếng biển đậm đà mùi vị, những dòng sôngGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 1SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPthơ mộng, những ngọn núi huyền ảo trải dài từ Bắc xuống Nam và những câuchuyện thần bí gắn liền với những truyền thuyết thần thoại dân gian say đắm lòng người. Đến với Phú Quốc, không riêng gì thỏa thích nô đùa với sóng biển, hít thở khôngkhí trong lành, vãn cảnh đền chùa non nước … mà còn hoàn toàn có thể trò chuyện cùng vớinhững người dân hòn đảo chân chất, ngay thật, hiếu khách, những điều đó làm cho tâmhồn khách thập phương dịu lắng, thư thái và quên đi nỗi nhọc nhằn, stress củanhững lo toan mưu tính hàng ngày. Đảo Phú Quốc còn được gọi là “ hòn đảo Xanh ” vì được bảo phủ bởi rừng xanhbạt ngàn từ trên đỉnh núi đến tận những bờ biển. Rừng Phú Quốc rất phong phú, phongphú, hệ sinh thái với nhiều loài động thực vật quý và hiếm. Nhờ có rừng, có sôngsuối nên Phú Quốc có nguồn nước ngọt dồi dào, mạng lưới hệ thống sông ngòi khá phongphú : Sông Dương Đông, sông Cửa Cạn, sông Rạch Tràm và sông VũngBàu …. và hàng ngàn km suối lớn nhỏ khác nhau đã tạo cho Phú Quốc nhữngdanh lam thắng cảnh nổi tiếng trong và ngoài nước như : suối Tranh, suối Đá Bàn, suối Đá Ngọn, suối Tiên … Với toàn bộ điều kiện kèm theo tự nhiên thuận tiện trên, Thủ Tướng nhà nước đã phêduyệt “ Đề án tăng trưởng toàn diện và tổng thể hòn đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020 ” ; Quyết định 178 / 2004 / QĐ-TTg ngày 05 tháng 10 năm 2004, thiết kế xây dựng hòn đảo Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái xanh chất lượngcao. Đó là dự án Bất Động Sản tăng trưởng du lịch Phú Quốc trong tương lai nhưng tôi vẫn cảmthấy bâng khâng liệu hiện tại ngành du lịch Phú Quốc đã phân phối được những nhucầu của hành khách chưa ? Du khách có thật sự cảm thấy hài lòng khi đến Phú Quốcdu lịch và có trở lại nơi đây không ? Đó là những yếu tố quan trọng, nó sẽ rất có íchcho việc nghiên cứu và điều tra và đánh giá đúng chuẩn những tiềm năng du lịch của Phú Quốc. Để vấn đáp cho những vướng mắc của mình, tôi đã quyết định hành động chọn đề tài tốt nghiệplà : “ Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách so với du lịch Phú Quốc ” thôngqua việc xem xét thực trạng tăng trưởng du lịch và tích lũy những quan điểm của du kháchđã đến Phú Quốc. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn1. 1.2.1 Căn cứ khoa họcGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 2SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPTừ những năm 1930 chất lượng trong nghành sản xuất đã được xác địnhnhư một yếu tố để cạnh tranh đối đầu, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quantrọng kể từ sau cuộc chiến tranh quốc tế thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnhvực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn tronglĩnh vực dịch vụ mới tăng trưởng trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản trị chất lượng trong nghành nghề dịch vụ này đều xuất phát từ lĩnhvực sản xuất. Nhưng mẫu sản phẩm dịch vụ có đặc thù vô hình dung, không hề cân đo, đong đếm và rất khó trấn áp chất lượng ; không như nhau đổi khác theo kháchhàng, theo thời hạn, không hề tồn dư. Đánh giá chất lượng dịch vụ không thểdễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cải giữa những nhà kim chỉ nan cũng như cácnhà điều tra và nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, theo nghiên cứu và điều tra của Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985,1988 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ : “ Chất lượng dịch vụ được xem nhưkhoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người mua khi sử dụngdịch vụ ”. Và theo tác dụng nghiên cứu và điều tra của Parasuraman thì giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của người mua có mối quan hệ với nhau. Parasuraman đã đưa ra quy mô Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình năm thành phần Servqual đã được sử dụng thoáng rộng ( Asubonteng etal., 1996 ; Buttle, 1996 ; Robinson, 1999 ). Dường như rất ít sự hoài nghi rằngServqual là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, khôngnhững đã được đồng ý bởi những nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đolường chất lượng dịch vụ trong nhiều nghành khác nhau, có lẽ rằng nhiều hơn bất cứphương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnhvực, nhiều ngành, nhiều tổ chức triển khai tại nhiều vương quốc khác nhau : Mỹ, Anh, Singapo, Nước Hàn, Malaysia, Ả Rập, Kuwait … Phương pháp để đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sửdụng giải pháp thu thập dữ liệu riêng không liên quan gì đến nhau về cảm nhận và mong đợi củakhách hàng về những đặc tính tương quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác lập hệ sốP – E ( giữa cảm nhận trong thực tiễn và mong đợi của người mua ) và đưa vào nghiên cứu và phân tích. Nhưng chiêu thức này thể hiện những hạn chế trong quy trình tích lũy và tổnghợp dữ liệu, một điều nữa hoàn toàn có thể thấy là thủ tục đo lườngServqual củaParasuraman khá dài dòng. Nên trong những nghiên cứu và điều tra gần đây đã đề xuấtGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 3SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPphương pháp Servperf để giám sát đồng thời cảm nhận và mong đợi của kháchhàng về những đặc tính của dịch vụ trải qua thang điểm Likert. Với phương phápServperf thì 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưngkhi vấn đáp đánh giá người mua sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi củabản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra. 1.1.2. 2 Căn cứ thực tiễnKinh doanh mẫu sản phẩm dịch vụ là điều không thuận tiện. Muốn vượt qua khókhăn, thì doanh nghiệp cần kiến thiết xây dựng quá trình phân phối dịch vụ không thay đổi, khôngngừng thống kê giám sát sự thoả mãn của người mua, để tìm ra những giải pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ năng và kiến thức của đội ngũ nhân viên cấp dưới, sao cho quy trình cung cấpdịch vụ luôn được không thay đổi chất lượng. Và trong nghành nghề dịch vụ du lịch nói riêng thì việcnghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của hành khách là rất thiết yếu. Việc đánhgiá đó sẽ giúp cho những nhà quản trị du lịch biết được sự hài lòng của du kháchở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự tăng trưởng du lịch hiện tại đãđáp ứng được nhu yếu của hành khách hay chưa, những điểm nào còn yếu kém cầnkhắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy. Nếu nhìn vào trong thực tiễn của hoạt động giải trí kinh doanh thương mại du lịch thì sẽ thấy rằngngành du lịch Nước Ta đang đứng trước thử thách khi lượng hành khách quốc tếđến Nước Ta một lần và không quay trở lại. Thực tế đã cho thấy ngành du lịchViệt Nam còn nhiều yếu kém, loại sản phẩm du lịch vẫn chưa mê hoặc, phong phú. Vàđối với du lịch Phú Quốc thì việc hành khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đếnmột lần, đây cũng là điều mà tất cả chúng ta đáng phải chăm sóc. Đặc biệt khi ChínhPhủ đã phê duyệt đề án thiết kế xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái xanh nghĩdưỡng hạng sang, và là TT kinh tế tài chính thương mại dịch vụ mang tầm cỡ quốc tế, thì việc cần phải đánh giá mức độ hài lòng của hành khách là việc rất thiết thực. Ngoài ra, còn giúp cho ngành du lịch Phú Quốc có những khuynh hướng phát triểnmới trong tương lai. Chính thế cho nên mà em thấy việc xem xét mức độ hài lòng củadu khách là việc rất thiết yếu so với trong thực tiễn của ngành du lịch Phú Quốc tronggiai đoạn lúc bấy giờ. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 4SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP1. 2.1 Mục tiêu chung : “ Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách so với dulịch Phú Quốc ”. Trên cơ sở đó đưa ra 1 số ít giải pháp để nâng cao chất lượngdu lịch và lôi cuốn khách du lịch đến Phú Quốc nhiều hơn. 1.2.2 Mục tiêu đơn cử : ( 1 ) Đánh giá tài nguyên du lịch và những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự phát triểndu lịch của Phú Quốc. Thông qua việc đánh giá tài nguyên du lịch cho thấynhững mức độ thuận tiện, sức mê hoặc của tài nguyên có năng lực cung ứng choviệc tăng trưởng du lịch ở Phú Quốc, cần được góp vốn đầu tư khai thác, bảo vệ và tôn tạo. Bên cạnh đó, cũng cần đánh giá dân cư, kinh tế tài chính – xã hội, kiến trúc có ảnhhưởng đến sự tăng trưởng chung của Phú Quốc và ngành du lịch nói riêng. ( 2 ) Đánh giá tình hình hoạt động giải trí kinh doanh thương mại du lịch của Phú Quốc trongnhững năm qua, trải qua số lượng khách du lịch, lệch giá của ngành, thờigian lưu trú của khách và số cơ sở ship hàng du lịch trên khoanh vùng phạm vi Phú Quốc. ( 3 ) Mỗi hành khách khi đi du lịch đều có những cảm nhận khác nhau về dulịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng khi đến với Phú Quốc hay không ? Do đó, cần phải đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về du lịch Phú Quốc, từ đó cóđược những thông tin đánh giá của hành khách về Phú Quốc làm cơ sở cho việcđưa ra những giải pháp tăng trưởng hoạt động giải trí du lịch Phú Quốc trong tương lai. ( 4 ) Đề ra 1 số ít giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc vàthu hút khách du lịch đến Phú Quốc. 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU1. 3.1 Các giả thuyết cần kiểm địnhCác chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dich vụ du lịch gồm có : sự đáng tin cậy, năng lực phân phối, năng lượng ship hàng, sự cảm thông và tính hữu hình. Do chấtlượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của người mua có mối quan hệ mật thiết vớinhau, nên ta sẽ triển khai kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa những thànhphần chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động ảnh hưởng như thế nào so với sự hài lòngcủa người mua. H 1 : Khi sự an toàn và đáng tin cậy được người mua đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của người mua sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 2 : Khi chỉ tiêu cung ứng được người mua đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của người mua sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 5SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP H 3 : Khi năng lượng Giao hàng được người mua đánh giá tăng hoặc giảmthì mức độ hài lòng của người mua sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 4 : Khi sự cảm thông được người mua đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của người mua sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. H 5 : Khi tính hữu hình được người mua đánh giá tăng hoặc giảm thìmức độ hài lòng của người mua sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. 1.3.2 Câu hỏi điều tra và nghiên cứu ( 1 ) Tài nguyên du lịch và những tác nhân khác có ảnh hưởng tác động như thế nào đếnsự tăng trưởng du lịch ở Phú Quốc ? ( 2 ) Hoạt động kinh doanh thương mại du lịch ở Phú Quốc đã đạt được những thànhtích như thế nào trong tiến trình từ năm 2006 – 2008 ? ( 3 ) Bằng cách nào để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách so với dulịch Phú Quốc ? ( 4 ) Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng du lịch và lôi cuốn dukhách đến với Phú Quốc ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU1. 4.1 Không gian nghiên cứu và điều tra : Đề tài triển khai nghiên cứu và điều tra về sự thỏa mãn nhu cầu của hành khách so với du lịchPhú Quốc, để từ đó có những nhận xét của hành khách về hoạt động giải trí du lịch củaPhú Quốc. Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu và điều tra chính của đề tài là trong khoanh vùng phạm vi dulịch Phú Quốc. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu và điều tra : Thời gian điều tra và nghiên cứu của đề tài được triển khai từ ngày 02/02/2009 đếnngày 25/04/2009. Trong đó số liệu thứ cấp được tích lũy từ ngày 02/03 đến ngày09 / 03/2009. Số liệu sơ cấp được tích lũy từ ngày 09/03 đến ngày 23/03/2009. 1.4.3 Đối tượng điều tra và nghiên cứu : Đối tượng điều tra và nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng củakhách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước đã đi du lịch Phú Quốc. 1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tàiGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 6SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPĐề tài chỉ tập trung chuyên sâu nghiên cứu và điều tra tình hình tăng trưởng du lịch và đánh giámức độ hài lòng của hành khách so với du lịch Phú Quốc, từ đó đề ra 1 số ít giảipháp để tăng trưởng hơn nữa hoạt động giải trí du lịch Phú Quốc trong tương lai. Do cònhạn chế về năng lượng và thời hạn triển khai nên đề tài vẫn còn 1 số ít hạn chế vềnội dung như sau : – Đề tài chỉ nghiên cứu và điều tra và đánh giá những cái mà Phú Quốc hiện đangphục vụ hành khách, không có nghiên cứu và điều tra thị yếu và sở trường thích nghi của hành khách khi đidu lịch. Vì thời nay nhu yếu của hành khách khi đi du lịch rất phong phú, muốn phụcvụ tốt hành khách và được hành khách đánh giá tốt thì việc hiểu những nhu yếu và sởthích của hành khách là rất quan trọng. Từ đó, triển khai xong hơn nữa mẫu sản phẩm du lịch, tạo ra nhiều mô hình du lịch mới, lạ, mê hoặc cung ứng được thị hiếu khi đi dulịch của hành khách. – Các giải pháp tăng trưởng du lịch Phú Quốc chỉ mang tính tổng quátchung, chưa có những kế hoạch mang tính đơn cử. – Do việc hạn chế về thời hạn và kinh phí đầu tư để tích lũy số liệu nên sốmẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện thay mặt cao, chưa có nhiều quan điểm và nhậnxét của hành khách về du lịch Phú Quốc. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀIBài điều tra và nghiên cứu : “ Chất lượng dịch vụ, giá thành và sự hài lòng người mua ”, tác giả : ThS. Võ Khánh Toàn. Trong bài viết tác giả đưa ra hai quy mô thôngdụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là quy mô Gronroos – cho rằngchất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai góc nhìn, ( 1 ) chất lượng kỹ thuật và ( 2 ) chất lượng tính năng ; và quy mô Parasuraman – chất lượng dịch vụ đượcđánh giá dựa vào năm độc lạ. Và theo nhiều tác giả thì quy mô Parasuramanđược sử dụng thoáng đãng để đánh giá chất lượng dịch vụ hơn so với mô hìnhGronroos. Chất lượng dịch vụ theo quy mô Parasuraman được người mua đánhgiá dựa trên 5 thành phần : độ an toàn và đáng tin cậy, sự phân phối, tính hữu hình, sự cảm thông, và năng lượng ship hàng. Ngoài ra, tác giả còn cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của người mua có mối quan hệ với nhau, cho nên vì thế hai khái niệm này hoàn toàn có thể sửdụng thay thế sửa chữa cho nhau. Bên cạnh đó, Ngân sách chi tiêu và sự hài lòng người mua cũng cómối quan hệ với nhau, nên tác giả đã đưa ra quy mô chất lượng dịch vụ, giả cảvà sự hài lòng người mua. Trong đó Ngân sách chi tiêu được xem như nhận thức của ngườiGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 7SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPtiêu dùng về việc từ bỏ hoặc quyết tử một cái gì đó để được chiếm hữu một sản phẩmhoặc một dịch vụ. Luận văn tốt nghiệp : “ Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu nhu yếu khách quốc tếcủa du lịch Cần Thơ và 1 số ít giải pháp lôi cuốn khách du lịch đến Cần Thơ ”, tác giả Dương Quế Nhu ( 2004 ), trong bài viết tác giả tập trung chuyên sâu nghiên cứu và phân tích nhu cầucủa hành khách quốc tế khi đến Cần Thơ du lịch, trải qua việc tích lũy số liệu từbảng câu hỏi phỏng vấn hành khách rồi tổng hợp những nhu yếu cũng như sở thíchcủa đa phần hành khách khi đi du lịch Cần Thơ. Và tác giả còn sử dụng phương phápWillingness to pay để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của hành khách dựa trên chi phídu khách phải bỏ ra và cái mà hành khách thu được. Từ đó đưa ra những giải phápphát triển những hoạt động giải trí du lịch ở Cần Thơ nhằm mục đích lôi cuốn lượng khách quốc tếđến với Cần Thơ nhiều hơn và tăng thời hạn lưu trú của hành khách. Một nghiên cứu và điều tra khác của hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm NgọcThuý, “ Servqual hay Servperf – một điều tra và nghiên cứu so sánh trong ngành nhà hàng siêu thị bánlẻ Nước Ta ”. Bài báo cáo giải trình nhằm mục đích thực thi so sánh việc sử dụng hai mô hìnhServqual và Servperf trong nghiên cứu và điều tra những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng so với dịch vụ kinh doanh bán lẻ tại những nhà hàng siêu thị Nước Ta. Khảo sát được thựchiện trên 225 người mua tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hìnhServperf tốt hơn quy mô Servqual. Các yếu tố trong thành phần chất lượng gồm : sự đáng tin cậy, phân phối, năng lượng Giao hàng, đồng cảm và phương tiện đi lại hữu hình đều cóảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua tại những ẩm thực ăn uống kinh doanh nhỏ, trong đó yếu tốhữu hình có mức độ ảnh hưởng tác động cao nhất. Bài điều tra và nghiên cứu : “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đàotạo ĐH Trường Đại Học An Giang ” của tác giả Nguyễn Thành Long. Trongbài viết tác giả tập trung chuyên sâu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH trải qua việc sửdụng thang đo Servperf. Tiến trình điều tra và nghiên cứu của tác giả được triển khai cả haibước là định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính trải qua tranh luận nhómnhằm thiết lập quy mô và những thang đo. Sau đó thực thi điều tra và nghiên cứu định lượngthông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Khi số liệu đã được mã hóa xong, tác giảtiến hành đánh giá độ an toàn và đáng tin cậy, và nghiên cứu và phân tích tác nhân so với thang đo sự hài lòng. Còn những thang đo 5 thành phần như : sự an toàn và đáng tin cậy, cung ứng, năng lượng Giao hàng, cảmthông, phương tiện đi lại hữu hình, do trong quy trình nghiên cứu và phân tích cho thấy có sự táchGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 8SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPhướng trong từng thành phần, để không bỏ sót biến nên sẽ thực thi phân tíchnhân tố để nhận dạng những thành phần chất lượng dịch vụ, sau đó đánh giá lại độtin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho từng thành phần, và thiết lập quy mô gồm 5 thành phần mới. Cuối cùng tác giả sử dụng phương trình hồi quy đa biến để kiểmđịnh mối quan hệ giữa những thành phần của chất lượng dịch vụ so với sự hài lòngcủa người mua và nghiên cứu và phân tích độc lạ để thấy chất lượng dịch vụ có sự khác biệttheo khoa, năm học, học lực và giới tính. Qua việc tìm hiểu và khám phá và tìm hiểu thêm những tài liệu nghiên cứu và điều tra có tương quan, chothấy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người mua có mối quan hệ vớinhau và đã được những điều tra và nghiên cứu trước sử dụng. Tuy hiện tại vẫn chưa có sựthống nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nhưng hai khái niệm này đã đượcsử dụng thoáng rộng và được xem là một. Do vậy việc đánh giá sự hài lòng củakhách hàng em sẽ triển khai trải qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cho rằng là rất phức tạp vàchẳng có giải pháp chung để đánh giá, nhưng lúc bấy giờ chiêu thức đánh giáchất lượng dịch vụ được sử dụng thoáng rộng lúc bấy giờ là giải pháp củaParasuraman theo thang đo Servqual gồm 5 chỉ tiêu là : đáng tin cậy, phân phối, năng lựcphục vụ, cảm thông, phương tiện đi lại hữu hình, do khó khăn vất vả trong việc tích lũy sốliệu và khá dài dòng trong điều tra và nghiên cứu, nên những điều tra và nghiên cứu gần đây chỉ sử dụngthang đo Servperf, đây là thang đo biến thể từ thang đo Servqual nên cũng gồm 5 chỉ tiêu ( đáng tin cậy, cung ứng, năng lượng Giao hàng, cảm thông, tính hữu hình ), nhưngServperf chỉ nghiên cứu và điều tra giá trị cảm nhận, còn Servqual thì nghiên cứu và điều tra cả cảmnhận và mong đợi. Từ việc tìm hiểu thêm những tài liệu nghiên cứu và điều tra trên và để thuậntiện cho đề tài nghiên cứu và điều tra của mình, em đã sử dụng thang đo Servperf để đánhgiá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó giám sát mức độ hài lòng của hành khách khiđến với Phú Quốc. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 9SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPCHƯƠNG 2PH ƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN2. 3.1 Các khái niệm cơ bản về du lịchKhái niệm du lịchTheo WTO : “ Du lịch gồm có toàn bộ những hoạt động giải trí của cá thể đi đến vàlưu lại ngoài nơi ở liên tục trong thời hạn không dài ( không hơn một năm ) với những mục tiêu khác nhau ngoại trừ mục tiêu kiếm tiền hằng ngày ”. Theo pháp lệnh du lịch Nước Ta : “ Du lịch là hoạt động giải trí của con ngườingoài nơi cư trú tiếp tục của mình nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu du lịch thăm quan, giảitrí, nghỉ ngơi trong một khoảng chừng thời hạn nhất định ”. Khái niệm khách du lịchTheo WTO : “ Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú liên tục củamình trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục tiêu khác nhau ngoại trừmục đích kiếm tiền ”. Theo pháp lệnh du lịch Nước Ta : “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, thao tác hoặc hành nghề để nhận thunhập ở nơi đến ” Khái niệm khách du lịch quốc tếTheo WTO : “ Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú tối thiểu là mộtđêm nhưng không quá một năm tại một vương quốc khác với vương quốc thường trúvới nhiều mục tiêu khác nhau ngoài hoạt động giải trí để được trả lương ở nơi đến ” Theo pháp lệnh du lịch Nước Ta : “ Khách du lịch quốc tế là những ngườinước ngoài, người Nước Ta định cư ở quốc tế vào việc Nước Ta du lịch vàcông dân Nước Ta, người quốc tế cư trú ở Nước Ta ra quốc tế du lịch ” Khái niệm khách du lịch nội địaTheo WTO : “ Khách du lịch trong nước là người đang sống trong một vương quốc, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thườngxuyên trong vương quốc đó trong khoảng chừng thời hạn tối thiểu 24 giờ và không quá mộtnăm với những mục tiêu khác nhau ngoài hoạt động giải trí để được trả lương ở nơi đến ” GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 10SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPTheo pháp lệnh du lịch Nước Ta : “ Khách du lịch trong nước là công dân ViệtNam và người quốc tế cư trú tại Nước Ta đi du lịch trong khoanh vùng phạm vi lãnh thổViệt Nam ” Khái niệm loại sản phẩm du lịchSản phẩm du lịch là những cái nhằm mục đích phân phối nhu yếu và mong ước củakhách du lịch, nó gồm có những dịch vụ du lịch, những sản phẩm & hàng hóa và tiện lợi cho dukhách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tạimột vùng, một cơ sở nào đó. Khái niệm mô hình du lịch : Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp những mẫu sản phẩm du lịch có nhữngđặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu, động cơ du lịchtương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm người mua, hoặc vì chúng có cùngmột cách phân phối, một cách tổ chức triển khai như nhau, hoặc được xếp chung theo mộtmức giá cả nào đó. 2.3.2 Đánh giá tài nguyên du lịch2. 1.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịchTài nguyên du lịch là cảnh sắc vạn vật thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử lịch sử vẻ vang văn hoá, khu công trình lao động phát minh sáng tạo của con người và những giá trị nhân văn kháccó thể được sử dụng nhằm mục đích phân phối nhu yếu du lịch, là yếu tố cơ bản để hìnhthành những khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên dulịch gồm có : ▪ Tài nguyên du lịch tự nhiên : địa hình, khí hậu, thuỷ văn, quốc tế độngvật, thực vật …. ▪ Tài nguyên du lịch nhân văn : di tích lịch sử lịch sử vẻ vang văn hoá, những liên hoan, nghề vàlàng nghề thủ công truyền thống, những đối tượng người dùng du lịch gắn với dân tộc học, cácđối tượng văn hoá, thể thao hay những hoạt động giải trí có tính sự kiện. 2.1.2. 2 Đánh giá tài nguyên du lịchMột số chỉ tiêu để đánh giá tổng hợp những loại tài nguyên gồm : mức độthuận lợi mê hoặc, mức độ bền vững và kiên cố, thời hạn hoạt động giải trí du lịch và tính an toàncủa điểm đến du lịch. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 11SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chỉ tiêu về độ mê hoặc : Độ mê hoặc là yếu tố có tầm quan trọng hàngđầu để lôi cuốn hành khách. Độ mê hoặc của một vùng hoặc một khu vực có thểđược đánh giá theo 4 bậc tương ứng với những mức độ thuận tiện theo những chỉ tiêusau : Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên : tính mê hoặc du lịch là yếu tố cótính tổng hợp và thường được xác lập bằng vẻ đẹp của cảnh sắc, sự đa dạngcủa địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự rực rỡ và độc lạ của những hiện tượngvà những di tích lịch sử tự nhiên. Có 4 chỉ tiêu để đánh giá tính mê hoặc của tài nguyên tựnhiên : Rất mê hoặc ( rất thuận tiện ) : Có 4 hiện tượng kỳ lạ tự nhiên, trên 5 phongcảnh đẹp phong phú ( ở trên đỉnh núi, những độ cao trên núi, thác nước, hang động, hồnước, bờ biển, rừng cây …. ) Khá mê hoặc ( khá thuận tiện ) : Có 3 hiện tượng kỳ lạ di tích lịch sử tự nhiên đặcsắc độc lạ ( rừng, suối nước khoáng, di tích lịch sử đặc biệt quan trọng ), cung ứng được 5 loại hìnhdu lịch Hấp dẫn trung bình : Có 3 cảnh sắc đẹp, phong phú, có một hiệntượng di tích lịch sử tự nhiên đặc săc, cung ứng 3 mô hình du lịch. Độ mê hoặc yếu : Có 1 – 2 phong cảng đẹp, phân phối từ 2 loại hìnhdu lịchĐối với tài nguyên du lịch nhân văn : tính mê hoặc là yếu tố có tínhchất tổng hợp và được xác lập bằng nét độc lạ về mỹ thuật, thẩm mỹ và nghệ thuật và kiếntrúc về những khu công trình văn hóa truyền thống mang tầm vóc quốc tế, vương quốc hoặc địa phươngvà bề dày lịch sử dân tộc của khu công trình văn hóa truyền thống ( di tích lịch sử lịch sử vẻ vang ) Rất mê hoặc : tính thẩm mỹ và nghệ thuật độc lạ được quốc tế công nhận, bềdày lịch sử dân tộc trên 150 năm. Khá mê hoặc : tính nghệ thuật và thẩm mỹ có nét độc lạ được vương quốc côngnhân và bề dày lịch sử vẻ vang từ 100 – 150 năm. Hấp dẫn trung bình : tính nghệ thuật và thẩm mỹ được khu vực công nhận và bềdày lịch sử vẻ vang từ 70 – 100 năm. Kém mê hoặc : tính thẩm mỹ và nghệ thuật được địa phương công nhận, bề dàylịch sử từ 50 – 70 năm. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 12SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chỉ tiêu đánh giá độ bền vững và kiên cố : Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên : tính vững chắc nói lên khả năngbền vững của những thành phần và bộ phận tự nhiên trước áp lực đè nén của hoạt động giải trí dulịch và những hiện tượng kỳ lạ tự nhiên xấu đi như thiên tai. Rất bền vững và kiên cố : không có thành phần hoặc bộ phận tự nhiên nào bịphá hoại, hoặc hoàn toàn có thể ở mức độ nhỏ ; sống sót trên 100 năm ; hoạt động giải trí du lịch diễnra tiếp tục. Khá bền vững và kiên cố : Có 1 – 2 thành phần hoặc một bộ phận tự nhiên bịphá hủy ở mức độ nhẹ, có năng lực tự hồi sinh ; sống sót từ 50 – 100 năm ; hoạtđộng du lịch diễn ra tiếp tục. Trung bình : Có 1 – 2 thành phần bị đổi khác, bị hủy hoại đáng kểphải có tương hỗ của con người mới phục sinh được nhanh ; sống sót vững chãi từ 10 – 50 năm ; hoạt động giải trí du lịch có hạn chế. Kém vững chắc : Có 1 – 2 thành phần bị phá hoại nặng phải có sựphục hồi của con người ; sống sót vững chãi 10 năm ; hoạt động giải trí du lịch bị giánđoạn. Đối với tài nguyên du lịch nhân văn : Rất vững chắc : là khu công trình văn hóa truyền thống, di tích lịch sử lịch sử vẻ vang còn được bảoquản tốt, không bị phá hoại bởi môi trường tự nhiên nhiệt đới gió mùa ẩm, và sống sót vững chắctrên 100 năm, hoạt động giải trí du lịch diễn ra liên tục. Khá vững chắc : khi bị phá hoại bởi thiên nhiên và môi trường nhiệt đới gió mùa ẩm vàthiên tai có năng lực sửa chửa nhanh, sống sót vững chãi 50 – 100 năm, hoạt độngdu lịch diễn ra liên tục. Trung bình bền vững và kiên cố : Nếu khu công trình văn hóa truyền thống lịch sử dân tộc bị phá hoạitương đối, có năng lực thay thế sửa chữa và phục sinh chậm, sống sót vững chãi 10 – 50 năm, hoạt đông du lịch bị hạn chế. Kém bền vững và kiên cố : năng lực hồi sinh nguyên trạng kém, sống sót vữngchắc dưới 10 năm, hoạt động giải trí du lịch bị gián đoạn Thời gian hoạt động du lịch : Thời gian hoạt động du lịch được xácđịnh bởi số thời hạn thích hợp nhất trong năm của những điều kiện kèm theo khí hậu và thờitiết so với sức khỏe thể chất của hành khách và số thời hạn trong năm thuận tiện nhất choviệc tiến hành những hoạt động giải trí du lịch. Thời gian hoạt động du lịch của tài nguyênGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 13SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPdu lịch ảnh hưởng tác động trực tiếp đến hướng khai thác góp vốn đầu tư quy hoạch kinh doanh thương mại dulịch được đánh giá cho tài nguyên tự nhiên và nhân văn. Rất dài : tiến hành du lịch suốt năm Khá dài : 200 – 250 ngày Trung bình : 100 – 200 ngày Ngắn : dưới 100 ngày. Tính bảo đảm an toàn : là chỉ tiêu lôi cuốn hành khách bảo vệ sự bảo đảm an toàn vềsinh thái và xã hội, được xác lập bởi tình hình bảo mật an ninh chính trị, trật tự xã hội, vệ sinh thiên nhiên và môi trường. Chỉ tiêu này được sử dụng chung trong đánh giá tài nguyêntự nhiên và tài nguyên nhân văn. Rất bảo đảm an toàn : bảo vệ phúc lợi và không có thiên tai Khá bảo đảm an toàn : bảo vệ phúc lợi và thiên tai, nhưng có bán hàng rong. An toàn trung bình : có hoạt động giải trí bán hàng rong và có hiện tượngăn xin Kém bảo đảm an toàn : xảy ra cướp giựt, ảnh hưởng tác động đến tính mạng con người hành khách. 2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch2. 3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó chớp lấy bởi những đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quy trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người mua và nhân viên cấp dưới giaotiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu người mua được xác lập bởiviệc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi ( P&E ) Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác lập trên cơ sởgiá cả và ngân sách. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấpphù hợp với Chi tiêu. Mô hình do ba tác giả A. Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ravào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ tốt : Thương Mại Dịch Vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu : Dịch Vụ Thương Mại cảm nhận tương thích với mứctrông đợi của người mua. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 14SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chất lượng dịch vụ tồi : Thương Mại Dịch Vụ cảm nhận dưới mức trông đợi củakhách hàng. Như vậy, từ những khái niệm trên tất cả chúng ta hoàn toàn có thể khái niệm chất lượng dịchvụ du lịch như sau : “ Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức tương thích của dịchvụ của những nhà cung ứng du lịch thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu của khách du lịch thuộcthị trường tiềm năng ”. 2.3.3. 2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịchNếu như thống kê giám sát chất lượng loại sản phẩm là hàng hoá đơn cử đã là một côngviệc khó khăn vất vả thì so với dịch vụ, việc giám sát chất lượng còn khó khăn vất vả hơnnhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình dung nên khó hoàn toàn có thể xác lập những thông số kỹ thuật và đặctính kỹ thuật bằng định lượng và trải qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuấtđảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồngthời nên tất cả chúng ta không hề kiểm tra chất lượng và vô hiệu những dịch vụ không đạttới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới người mua như trường hợpcác mẫu sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và thống kê và đánh giá chất lượng những dịch vụđược thực thi theo khoanh vùng phạm vi và góc nhìn tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Theo Tiêu Chuẩn Nước Ta và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của loại sản phẩm dịch vụ so với những nhu yếu đề ra hoặc định trước của ngườimua. Vì vậy, giám sát chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữanhững mong đợi và cảm nhận thực tiễn của người mua về dịch vụ. Các nghiên cứuvề giải pháp giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ lúc bấy giờ bao gồmnhiều nội dung tương quan đến những đặc thù của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Để điều tra và nghiên cứu cảm nhận của người mua về chất lượng dịch vụ, Gronroos ( 1984 ) đã trình làng quy mô chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiếtyếu : – Thứ nhất, phân biệt chất lượng công dụng với chất lượng kỹ thuật. Chấtlượng tính năng chính là quy trình tương tác giữa người mua và người cung ứngdịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được biểu lộ và đáp ứng. Chất lượng kỹthuật là hệ quả của quy trình quản lý và vận hành hoạt động giải trí dịch vụ, có nghĩa là những gìmà người mua nhận được. GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 15SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP – Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc so với tổng thể những hãng cungứng dịch vụ chính bới người mua hoàn toàn có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quy trình thanh toán giao dịch mua và bán. – Thứ ba, cảm nhận hàng loạt về chất lượng là một hàm của những cảmnhận đánh giá của người mua về dịch vụ và sự độc lạ giữa những đánh giánày với những mong đợi về dịch vụ của họ. Mô hình Gronroos được minh họatrong sơ đồ sau : HÌNH 1 : Mô hình của GronroosLấy ý tưởng sáng tạo triết lý trong quy mô của Gronroos ( 1984 ), Parasuraman ( 1985 ) đã thiết kế xây dựng một công cụ đo lường và thống kê hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng đểđo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong quy mô khởi đầu ( Parasuraman1988 ), SERVQUAL chứa 22 cặp của những khoản mục đo theo thang điểm Likertđể giám sát riêng không liên quan gì đến nhau những mong đợi và cảm nhận trong thực tiễn của người mua vềchất lượng dịch vụ. Từ đó giám sát chất lượng dịch vụ được triển khai bằng tínhtoán những điểm số độc lạ cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tươngứng. Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman ( 1985 ) cho thấy rằng những nhân tốtrong đánh giá của người mua về chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể được miêu tả bởi 10 nội dung riêng không liên quan gì đến nhau : GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 16SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ( 1 ) Sự đáng an toàn và đáng tin cậy ( reliability ) ( 2 ) Đáp ứng ( responseveness ) ( 3 ) Năng lực Giao hàng ( competence ) ( 4 ) Tiếp cận ( assess ) ( 5 ) Lịch sự ( courtesy ) ( 6 ) tin tức ( communication ) ( 7 ) Tín nhiệm ( credibility ) ( 8 ) An toàn ( security ) ( 9 ) Hết lòng vì người mua ( understanding the customer ) ( 10 ) Phương tiện hữu hình ( tangbles ) Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi góc nhìn của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn vất vả trong việc đánh giá và nghiên cứu và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đãhiệu chỉnh lại và hình thành quy mô mới gồm năm thành phần. 1. Mức độ đáng tin cậy : Thể hiện năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúngthời hạn khởi đầu. 2. Khả năng cung ứng : Thể hiện sự mong ước và sẳn lòng của nhân viênphục vụ phân phối dịch vụ kịp thời cho khách hàng3. Các phương tiện đi lại hữu hình : Trang phục, ngoại hình của nhân viên cấp dưới vàtrang thiết bị ship hàng cho dịch vụ. 4. Năng lực ship hàng : Tính chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới Giao hàng. 5. Sự cảm thông : Thể hiện sự chăm sóc của nhân viên cấp dưới với khách hàngMối quan hệ giữa quy mô gốc ( 1985 ) và quy mô hiệu chỉnh ( 1988 ) đượctrình bày ở Bảng 1 sau : GVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 17SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPBảng 1 : MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔ HÌNH GỐC VÀ MÔ HÌNHHIỆU CHỈNHMÔ HÌNH GỐCTin cậyĐáp ứngPhương tiện hữu hình – Năng lực Giao hàng – Lịch sự – Tín nhiệm – An toàn – Tiếp cận – tin tức – Hiểu biết khách hàngMÔ HÌNH HIỆU CHỈNHTin cậyĐáp ứngPhương tiện hữu hìnhNăng lực phục vụCảm thôngĐây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trongcác chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình dung, chỉ có một chỉ tiêu là hữuhình nên những nhà cung ứng du lịch thường coi trọng chỉ tiêu hữu hình chính làbản thông điệp gởi tới người mua. 2.3.3. 3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòngCó nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng người mua ( Oliver 1997 ). Hài lòng người mua được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khimua một loại sản phẩm hoặc dịch vụ ( theo Bachelet, 1995 ). Sự hài lòng của kháchhàng như một phản ứng mang tính cảm hứng của người mua đáp lại với kinhnghiệm của họ với một mẫu sản phẩm hay một dịch vụ ( theo Zeithaml and Bitner, 2000 ). Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng người mua cósự trùng khớp cho nên vì thế hai khái niệm này hoàn toàn có thể sử dụng thay thế sửa chữa cho nhau. Một sốnghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng người mua và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm khác nhau ; hài lòng người mua xem như thể hiệu quả, chất lượng dịchvụ xem như nguyên do ; hài lòng có đặc thù dự báo mong đợi, chất lượng dịchvụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner ( 2000 ), chất lượng dịch vụvà hài lòng người mua là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 18SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆPchỉ tập trung chuyên sâu đơn cử vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng người mua làkhái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa những nhà nghiên cứu về những kháiniệm, nhưng đa phần những nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hàilòng người mua có mối liện hệ với nhau ( Cronin and Taylor, 1992 ; Spereng, 1996 ). Do vậy trải qua chất lượng của dịch vụ ta hoàn toàn có thể đánh giá được mức độhài lòng của người mua. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu và điều tra tập trung chuyên sâu vào việc kiểmtra mức độ lý giải của những thành phần của chất lượng dịch vụ so với sự hàilòng người mua, đặc biệt quan trọng trong từng ngành dịch vụ đơn cử ( Lassar et al. 2000 ). Cho đến nay, thì việc sử dụng những thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đểđánh giá mức độ hài lòng của người mua vẫn được sử dụng thoáng đãng trong nhiềulĩnh vực. Tin cậyĐáp ứngNăng lựcphuc vụHài lòngkhách hàngCảm thôngPhương tiệnhữu hìnhHÌNH 2 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 19SVTH : Đoàn Thị Kim OanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP2. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2. 3.1 Phương pháp tích lũy số liệuĐể hoàn thành xong đề tài này em đã sử dụng cả số liệu sơ cấp và thứ cấp : 2.2.1. 1 Số liệu sơ cấp : Để có được số liệu sơ cấp em đã triển khai việc phỏng vấn trực tiếp dukhách trải qua bảng câu hỏi, rồi tổng hợp số liệu và nghiên cứu và phân tích những tài liệu thuthập được. Để từ đó có những thông tin về sự đánh giá mức độ hài lòng của dukhách trong nước và hành khách quốc tế so với hoạt động giải trí du lịch ở Phú Quốc. Xác định tổng thể và toàn diện nghiên cứu và điều tra : Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của hành khách về du lịchPhú Quốc vì vậy tổng thể và toàn diện điều tra và nghiên cứu của đề tài là khách du lịch kể cả du kháchnội địa và hành khách quốc tế đã đi du lịch Phú Quốc. Phương pháp chọn mẫu : Để hoàn toàn có thể tích lũy được những đánh giá mức độ hài lòng của hành khách vềdu lịch Phú Quốc nên đề tài đã triển khai phỏng vấn hành khách đã đi du lịch PhúQuốc, họ hoàn toàn có thể là những hành khách từ quốc tế đến hay là hành khách từ mọimiền trong cả nước, nên để thuận tiện cho việc điều tra và nghiên cứu em đã sử dụngphương pháp chọn mẫu phi Phần Trăm, theo kiểu thuận tiện. Xác đinh cỡ mẫu : Cơ sở khoa học cho việc lựa chọn số lượng mẫu phỏng vấn ta dựa vào bảngsố lượng khách du lịch đến Phú Quốc : Bảng 2 : TỔNG SỐ LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐCĐvt : Lượt kháchTRUNG BÌNHCHỈ TIÊU200620072008Số kháchTỷ trọng ( % ) Du khách nội địa115. 097124.700149.212129.67074,7 Du khách quốc tế33. 55335.50062.68943.91425,3 Tổng lượt khách148. 650160.200211.901173.584100 Nguồn : Phòng quản trị du lịch Kiên GiangVới số liệu từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch trung bình của 3 nămlà 173.584 ( lượt khách ) cũng chính là toàn diện và tổng thể mà ta cần phải điều tra và nghiên cứu. Đây làGVHD : Th.S Trương Chí TiếnTrang 20SVTH : Đoàn Thị Kim Oanh
Source: https://tuhocmoithu.com |
