Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được quan tâm trong lĩnh vực kinh doanh bởi nó ảnh hưởng tới sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm, vai trò cũng như c các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao? Để có câu trả lời chính xác nhất, cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!

Chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm và nguyên tắc đánh giá

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Trước khi đến với khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta nên tìm hiểu qua dịch vụ nghĩa là gì. Cho đến nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, song có thể hiểu, đây là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể. 

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

Ví dụ về chất lượng dịch vụ

Để giúp bạn hiểu rõ hơn, chúng tôi xin đưa ra một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:

• Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao thì chất lượng phục vụ ở khách sạn 5 sao sẽ cao hơn.
• Máy bay hãng Vietnam Airlines và Vietjet thì Vietnam Airlines được đánh giá có chất lượng tốt hơn.
• Nhà hàng cao cấp sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn các quán ăn vỉa hè.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm, chúng ta có thể nêu ra 4 đặc điểm chất lượng dịch vụ như sau:

• Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
• Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. 
• Thứ ba, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty.
• Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. 

Vai trò của chất lượng dịch vụ

Sau khi tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của chất lượng dịch vụ, có thể thấy đây là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của một tổ chức/doanh nghiệp trên thị trường. Đối với những ngành nghề dịch vụ, khách sạn hay nhà hàng, chất lượng dịch vụ được xem như “tấm lệnh bài” để cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính lẫn định lượng. Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa sẽ nâng cao được sự trung thành của khách hàng. Từ đó, làm tăng thị phần, lợi tức đầu từ và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là chặt chẽ và mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ sẽ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và ví dụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp bạn xác định được những vấn đề cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu quả của nguồn nhân lực. Từ đó, đặt ra mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty. 

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm yếu của mình

Hiện nay, quá trình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL. Dưới đây là 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ các bạn có thể tham khảo:

• Thứ nhất, tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan đến nhân sự, cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông. 
• Thứ hai, độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đã cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng phải nhất quán và chính xác.
• Thứ ba, sự đảm bảo: Khả năng hiểu biết cũng như phép lịch sự của nhân viên đã tạo được độ tin tưởng và tự tin ở mức độ nào.
• Thứ tư, sự đồng cảm: Đội ngũ nhân viên đã quan tâm và dành sự quan tâm đến từng cá nhân ở mức độ nào.
• Thứ năm, khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của nhân viên có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và chính xác nhất, chúng ta có thể dựa trên những nguyên tắc sau:

• Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ
• Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí
• Đánh giá bao quát và sâu rộng về chất lượng dịch vụ
• Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức doanh nghiệp sử dụng
• Cẩn thận trong quá trình thu thập dữ liệu
• Thể chế hóa việc đánh giá chất lượng
• Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa và ứng dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp là một trong những điều khó khăn bởi nó khác với những sản phẩm hữu hình. Để giúp bạn hoàn thành công việc này, GOODVN xin giới thiệu các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL được xem là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay. Với mô hình này, chúng ta đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đồng cảm, độ đảm bảo, yếu tố thực tế và trách nhiệm.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi. Những biến số sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân dẫn đến chất lượng của dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dưới đây là 5 khoảng cách bạn cần phải nắm:

• Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.
• Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng.
• Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì doanh nghiệp thông báo với những gì mà họ cảm nhận được.
• Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Trên đây là tổng hợp những thông tin liên quan về chất lượng dịch vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Để quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, các bạn có thể liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí.

Văn phòng chứng nhận GOODVN hỗ trợ khách hàng trong việc áp dụng thực hiện và đạt chứng nhận ISO. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!

LIÊN HỆ: 0945.001.005 – 0963.831.555 – 02466.82.0505

CHÚNG TÔI Ở ĐÂY ĐỂ PHỤC VỤ BẠN !

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến tính hiệu quả kinh doanh của mô hình nhà hàng, khách sạn. Vậy bạn đã hiểu như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn? Tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ra sao? Hãy cùng Cet.edu.vn đi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!

Làm sao để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn?

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như sau:

– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn, cụ thể như cảm nhận về thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, sự tiện nghi, khang trang, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…

– Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.

– Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng thể hiện qua những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này, hương vị của món ăn, thức uống phục vụ trong nhà hàng…

– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện trong những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.

Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…

Lưu ý khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm dựa trên 4 tiêu chí: phương tiện thực hiện,
hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Hai tiêu chí đầu tiên dễ đánh giá nhất vì khách hàng hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo yếu tố chủ quan: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.

Khách hàng là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. (Ảnh: Internet)

Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.

Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phải có tính nhất quán

Tất cả thành viên của khách sạn đang làm việc ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

Tổng kết

Với những thông tin vừa chia sẻ về tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, Cet.edu.vn hy vọng bạn đã có thêm hiểu biết về cách vận hành, kinh doanh mô hình khách sạn hiệu quả cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đây sẽ là kiến thức nền bổ trợ cho bạn trong quá trình học tập, làm việc hoặc áp dụng vào kinh doanh khách sạn.